【正文】 6西格瑪都把流程當(dāng)作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價值與競爭優(yōu)勢的方法。流程的三個基本要素流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定義是：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn) ——單個或一系列連續(xù)的操作。簡單地說，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動。公司所從事的幾乎所有活動都包括一個流程。流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)流程有很多種類，包括生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。生產(chǎn)流程是指依靠機器生產(chǎn)，對原材料進(jìn)行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶的過程。它不包括貨運、配送或促銷等各種過程。交易流程則為生產(chǎn)流程提供支持，或者也可能作為一個獨立、單一的流程而存在，例如訂購原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。流程的定義流程的定義六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論S I P O CSupplier Input Process Output CustomerProcess Map活動 (Activity)選擇決策 Process 方向與流程Process開始和結(jié)束v SIPOC是表示個人業(yè)務(wù)的進(jìn)行狀況的略圖 (Map)，在定義顧客的概念及改善 Process 突出 Point時的 核心 Process分析手段X1 X2 X3X4X5 Y六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論q結(jié)果qYq非獨立q輸出q影響q癥狀Six Sigma的焦點q原因qX1… Xnq獨立q輸入 — 過程q問題q根源通過檢驗通過檢驗 Y，控制，控制 X，達(dá)到改進(jìn)，達(dá)到改進(jìn) Y的目的的目的Y= f(x)現(xiàn)象 原因流程流程流程流程DFSS 設(shè)計/再設(shè)計DMIAC改進(jìn)管理六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 流程改進(jìn)流程改進(jìn) :尋找解決方案尋找解決方案 “流程改進(jìn)流程改進(jìn) ”是指一個集中解決方案的策略以消是指一個集中解決方案的策略以消 除我們業(yè)績問題的根本原因除我們業(yè)績問題的根本原因 ,是在不改變工作流是在不改變工作流 程的基本結(jié)構(gòu)的同時試圖解決問題。程的基本結(jié)構(gòu)的同時試圖解決問題。Y= f(x)六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論流程設(shè)計流程設(shè)計 /再設(shè)計再設(shè)計 :重新構(gòu)建更好的業(yè)務(wù)重新構(gòu)建更好的業(yè)務(wù)80年代許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對年代許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對 “質(zhì)量質(zhì)量 ”運動失去耐心的原因之一是因為運動失去耐心的原因之一是因為 TQM所能創(chuàng)造的改進(jìn)空間小所能創(chuàng)造的改進(jìn)空間小 ,直至直至 90年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱 ,這這 “熱熱”如過眼云煙而遺憾。如何使我們保持與技術(shù)如過眼云煙而遺憾。如何使我們保持與技術(shù) /顧客要求和競爭的變化顧客要求和競爭的變化同步呢同步呢 ?這就是六西格瑪把流程改進(jìn)和流程設(shè)計這就是六西格瑪把流程改進(jìn)和流程設(shè)計 /再設(shè)計組合成為保持成功的再設(shè)計組合成為保持成功的基本和相互補充的策略基本和相互補充的策略 .它不是解決流程問題它不是解決流程問題 ,而是新陳代謝而是新陳代謝 ,它深入它深入到產(chǎn)品和服務(wù)中去到產(chǎn)品和服務(wù)中去 ,從而創(chuàng)造出與顧客要求緊密相連的新產(chǎn)品和服從而創(chuàng)造出與顧客要求緊密相連的新產(chǎn)品和服務(wù)務(wù) .為顧客更好地創(chuàng)造價值為顧客更好地創(chuàng)造價值 !六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論流程管理流程管理 :六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)設(shè)施六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)設(shè)施 這是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵這是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵 ,也是最先進(jìn)的也是最先進(jìn)的 .它包涵了對功能仔細(xì)觀察和它包涵了對功能仔細(xì)觀察和指導(dǎo)到流程的理解和簡化的重點轉(zhuǎn)移指導(dǎo)到流程的理解和簡化的重點轉(zhuǎn)移 .在一個成熟的流程管理實踐中在一個成熟的流程管理實踐中是六西格瑪?shù)姆椒爸髦汲蔀榻?jīng)營業(yè)務(wù)的有機組成部分；是六西格瑪?shù)姆椒爸髦汲蔀榻?jīng)營業(yè)務(wù)的有機組成部分；q 清晰定義和定期更新顧客要求；清晰定義和定期更新顧客要求；q 輸入輸入 /流程活動流程活動 /輸出的度量是全面而有意義的；輸出的度量是全面而有意義的；q 高層和同事高層和同事 (包括流程負(fù)責(zé)人包括流程負(fù)責(zé)人 )真正運用度量和流程知識來評估業(yè)績真正運用度量和流程知識來評估業(yè)績 并采取行動以解決問題和尋找機會；并采取行動以解決問題和尋找機會；q 使用使用 DMAICDFSS來持續(xù)提高業(yè)績水平來持續(xù)提高業(yè)績水平 /競爭力競爭力 /獲利能力。獲利能力。六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論 最甜的果實Design for Six Sigma成堆的果實Process Characterization and Optimization易摘的果實Seven Basic Tools落地的果實Logic and Intuition流程最優(yōu) DMAICDFSS六西格瑪管理法的過程六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法洋蔥圖消滅缺陷頂線、底線收益滿足顧客高效流程消滅缺陷利用事實、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計方法利用事實、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計方法六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6西格瑪?shù)?主題 (五 ) 主 動 管 理 企業(yè)必須時常主動去做那些一般公司常忽略的事情，例如設(shè)定遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并不斷檢討；設(shè)定明確的優(yōu)先事項；強調(diào)防范而不是救火；常質(zhì)疑「為什么要這么做」，而不是常說「我們都是這么做的。」六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6西格瑪?shù)?主題 (六 ) 協(xié)力合作無界限改進(jìn)公司內(nèi)部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系，可以為企業(yè)帶來巨大的商機。 6西格瑪強調(diào)無界限的合作，讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動之間，有什么關(guān)聯(lián)性。六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論6西格瑪?shù)?主題 (七 ) 追求完美，但同時容忍失敗在 6西格瑪企業(yè)中，員工不斷追求一個能夠提供較好服務(wù)，又降低成本的方法。企業(yè)持續(xù)追求更完美，但也能接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯誤中學(xué)習(xí)。六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論q六西格瑪管理法是以質(zhì)量為主線、以顧客需求為中心、利用對事實和 數(shù)據(jù)的分析、改進(jìn)提升一個組織的業(yè)務(wù)流程能力，從而增強企業(yè)競爭 力，是一套靈活的、綜合性的管理方法體系q六西格瑪要求企業(yè)完全從外部顧客角度，而不是從自己的角度來看 待企業(yè)內(nèi)部的各種流程（ Processes)q利用顧客的要求來建立標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格，并以此 來評估企業(yè)流程的有效性與合理性q它通過提高企業(yè)流程的績效來提高產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量和提升企業(yè)的整體 競爭力q通過貫徹實施來整合塑造一流的企業(yè)文化、企業(yè)哲學(xué) 六西格瑪模式的本質(zhì)是一個全面管理概念，而不僅僅是質(zhì)量提高六西格瑪模式的本質(zhì)是一個全面管理概念，而不僅僅是質(zhì)量提高手段手段小結(jié)：六西格瑪管理法六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論作為管理模式，六西格瑪?shù)奶厥庵巕系統(tǒng)化的應(yīng)用統(tǒng)計工具和問題的解決方法q參與其中的成員有明確的角色q以項目開展為主要形式q強調(diào)突破式改進(jìn)q強調(diào)結(jié)果六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理原則q 注重顧客注重顧客q 注重流程注重流程q 全員參與全員參與q 預(yù)防為主預(yù)防為主q 數(shù)據(jù)和客觀事實依據(jù)的決定數(shù)據(jù)和客觀事實依據(jù)的決定q 持續(xù)和突破性改進(jìn)持續(xù)和突破性改進(jìn)六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論q傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式q市場經(jīng)濟不夠成熟：缺乏競爭意識q質(zhì)量為本的企業(yè)文化的缺乏q形式主義：將 ISO9000作為一個品牌，忽視質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的給 企業(yè)帶來的實質(zhì)性作用q缺乏量化管理，憑經(jīng)驗處理問題（現(xiàn)場討論）六西格瑪在中國企業(yè)中的應(yīng)用六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論傳統(tǒng)質(zhì)量q注重產(chǎn)品質(zhì)量q不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。q注重檢驗 q使用一些工具頭痛醫(yī)頭頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳腳痛醫(yī)腳6Sigma 質(zhì)量q注重流程質(zhì)量q結(jié)構(gòu)化的改進(jìn)q數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)q結(jié)構(gòu)化的閉環(huán)q一次做好的理念解決根本原因解決根本原因六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪和全面質(zhì)量管理六西格瑪同全面質(zhì)量管理的不同之處qTQM注重管理生產(chǎn)現(xiàn)場；六西格瑪注重業(yè)務(wù)流程整合qTQM的標(biāo)準(zhǔn)往往是自己定義的；六西格瑪是來自于顧客的標(biāo)準(zhǔn)qTQM沒有注重將質(zhì)量改進(jìn)的任務(wù)有機的整合到公司的營運中六西格瑪與全面質(zhì)量管理在理論上的共同之處q追求質(zhì)量卓越q運用統(tǒng)計工具對流程、產(chǎn)品進(jìn)行測量六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪與 ISO系列在理論上的共同之處q追求質(zhì)量卓越q注重流程六西格瑪同 ISO系列的不同之處qISO系列認(rèn)證使企業(yè)具備經(jīng)營運作的基本能力q六西格瑪使企業(yè)追求高水平的績效qISO系列認(rèn)證的主要目標(biāo)之一使取得企業(yè)外部的認(rèn)可 六西格瑪管理的推行注重給企業(yè)帶來持續(xù)改進(jìn)和利益六西格瑪和與 ISO系列：相輔相成六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論ERP（企業(yè)資源計劃）立足于控制企業(yè)的物流、信息流與資金流，核心是提供了全面可靠的信息，這與特長在于測量、分析、改進(jìn)的 6 Sigma正相配合，所以實施 ERP的企業(yè)再實施 6 Sigma，可達(dá)到事半功倍的效果。六西格瑪和與 ERP：相輔相成六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論基本概念q關(guān)鍵性質(zhì)量要素（ CTQ,Critical To Quality):這是個非常重要的 概念。它指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)。（如交付準(zhǔn)時、最小 周期、準(zhǔn)確等）q缺陷（ Defect):任何不能達(dá)到 CTQ所要求標(biāo)準(zhǔn)的范圍的事件q缺陷機會（ Opportunity):任何可能帶來缺陷的，可以衡量的事件。q差異（ Variation):任何與確定的標(biāo)準(zhǔn)的背離q業(yè)務(wù)流程能力（ Process Capability):業(yè)務(wù)流程的西格瑪 (σ) 水 平，是根據(jù)業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出物中的缺陷水平來計算的六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪主要的改進(jìn)區(qū)域q周期時間（流程速度、回應(yīng)能力） — 高效的流程q輸出物的變差（產(chǎn)品或服務(wù)的直通率、缺陷成本降低，顧戶滿意升高） — 品質(zhì)的提升q營運效率（更低成本） —— 成本的降低必須是可量化的六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法架構(gòu)6σ 績效項目管理 營運指標(biāo) 管理 變革管理流程管理流程設(shè)計DFSS流程改進(jìn)DMAIC那么，為什么要推行六西格瑪？Why is 6 sigma?六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論為什么要采用六西格瑪－（一）財務(wù)收益q底線收益：縮減企業(yè)的質(zhì)量成本，獲得短期及長期降低成本而得到的利益q頂線收益：由于質(zhì)量的提升、信譽度的提高，營銷能力提高等帶來銷售額 的增長和利潤率的提高q經(jīng)濟利益一般來講是企業(yè)應(yīng)用六西格瑪?shù)淖钪匾脑?，低效率的流程? 費著時間和金錢及其他寶貴的資源qGE 1999 年直接利益：節(jié)省 20億qMotorola:10年節(jié)省 150億美元qAllied Signal:節(jié)省 15億美元六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論實施六西格瑪?shù)某杀竞褪找娣治觯菏找鎞統(tǒng)計數(shù)字表明，國外成功實施六西格瑪管理的企業(yè)回 報率多數(shù)在 500％－ 800％ 之間q一個 6 Sigma項目可帶來約 8～ 20萬美元的財務(wù)回報q每個訓(xùn)練合格的黑帶每年可以完成 4～ 6個 6 Sigma項目q國內(nèi)已實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)回報率接近國外經(jīng)驗水平六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論實施六西格瑪?shù)某杀竞褪找娣治觯撼杀緌導(dǎo)入實施將會花費的費用q外部咨詢費用q員工工時費用（全職及兼職 )q培訓(xùn)費用q相關(guān)其他費用（差旅、活動經(jīng)費等等）q項目實施費用六西格瑪管理法導(dǎo)論六西格瑪管理法導(dǎo)論整個項目收益測算 (SMM) ？ 0 ？ 1 ？ 2 ？ 3 TOTAL生產(chǎn)率提高雇員減少直接成本減少管理費用減少周期縮短 銷售收入增長平均訂單增加投標(biāo)周期縮短客戶滿意度提升 總共： 整個項目成本測算