【正文】 金鑰匙的素質(zhì)要求[教學(xué)重點(diǎn)]門廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第四章 總臺(tái)服務(wù)[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握入住登記、問(wèn)訊服務(wù)，熟悉貴重物品保管，了解總臺(tái)收銀。通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳的各項(xiàng)接待服務(wù)知識(shí)和專業(yè)所需的其它業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得前廳管理的基本原理，能獨(dú)擋一面的開展前廳服務(wù)接待工作。本課程教學(xué)，以講授前廳服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)為主。3．了解飯店安全管理的重要性和安全工作的內(nèi)容。 3．理解飯店倫理的道德原則。 3．理解飯店的內(nèi)部溝通。（七）現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理 ?。保斫猬F(xiàn)代飯店特色文化建設(shè)與管理。3．掌握飯店管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。3．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系和服務(wù)質(zhì)量的控制技術(shù)。5．了解世界以及我國(guó)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的發(fā)展現(xiàn)狀。（四）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理 1．理解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和宗旨。2．掌握經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定的方法。3．掌握飯店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式。3．理解飯店的各種類型及等級(jí)的劃分。六、課程教學(xué)目標(biāo)該課程是旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于考查課，所以在授課過(guò)程中應(yīng)突出對(duì)飯店業(yè)管理和發(fā)展的了解，并應(yīng)結(jié)合世界飯店業(yè)的發(fā)展，突出我國(guó)飯店業(yè)管理中存在的問(wèn)題。所有課程共安排理論教學(xué)1894課時(shí)，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)826課時(shí)。各項(xiàng)講座活動(dòng)要求學(xué)生寫出心得體會(huì)。2心理健康教育根據(jù)年輕人的心理及身體成長(zhǎng)的需要，通過(guò)系列專業(yè)知識(shí)的講解及實(shí)際案例的分析，針對(duì)各年齡段學(xué)生、各家庭背景的學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)，加強(qiáng)溝通，解疑答惑，使學(xué)生保持積極向上的心態(tài)、快樂(lè)豁達(dá)的精神。2形體訓(xùn)練通過(guò)學(xué)習(xí)一套優(yōu)美的健身操或進(jìn)行瑜珈之類的健美訓(xùn)練，以提高學(xué)生的身體素質(zhì)，達(dá)到身體健康、儀態(tài)端莊、舉止文雅的目的。酒店概論本課程主要介紹酒店業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，為相關(guān)的專業(yè)課學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。1飯店?duì)I銷本課程在營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店的個(gè)性產(chǎn)品及行業(yè)特點(diǎn)，面對(duì)各個(gè)層次客人對(duì)飯店產(chǎn)品的不同需求，闡述其相關(guān)營(yíng)銷策略。1酒水知識(shí)與調(diào)酒通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生對(duì)酒水知識(shí)有一定的了解，熟悉各種世界著名品牌酒水的特性及口感，并掌握雞尾酒調(diào)制的基本方法，能為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。前廳服務(wù)與管理以前廳的服務(wù)程序與要求為基本內(nèi)容，介紹了飯店前廳部員工須掌握的基本知識(shí)與服務(wù)原則，著重培養(yǎng)飯店高素質(zhì)的員工。使學(xué)生掌握基本理論和運(yùn)算技能，提高邏輯思維能力。語(yǔ)文使學(xué)生能正確運(yùn)用祖國(guó)的語(yǔ)言文字，具有現(xiàn)代語(yǔ)文的閱讀和寫作能力，提高口頭表達(dá)能力，學(xué)會(huì)說(shuō)普通話。四、課程設(shè)置及教學(xué)要求飯店服務(wù)與管理專業(yè)的課程可分為必修文化基礎(chǔ)課程、必修主干專業(yè)課程及實(shí)踐課程和專業(yè)限選課三大類?！I(yè)務(wù)范圍本專業(yè)畢業(yè)生主要從事酒店行業(yè)、旅行社行業(yè)各相關(guān)工作及其他如超市收銀、營(yíng)業(yè)員、辦公室文員等工作。飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)分制教學(xué)計(jì)劃一、招生對(duì)象與學(xué)制招生對(duì)象：初中畢業(yè)生。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生具備較高的專業(yè)素質(zhì)，掌握適用的工作技能，為社會(huì)提供德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)人才；為增強(qiáng)學(xué)生在人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，學(xué)生在校期間，組織參加普通話訓(xùn)練及達(dá)標(biāo)、公共英語(yǔ)考試、硬筆書法培訓(xùn)、客房及前廳技能證考試等。專業(yè)知識(shí)　：具備必備的專業(yè)知識(shí)，主要包括導(dǎo)游基礎(chǔ)、導(dǎo)游實(shí)務(wù)、客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理、康樂(lè)服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、旅游政策與法規(guī)等.（二）能力結(jié)構(gòu) 具有酒店類工作上崗能力； 具有導(dǎo)游工作上崗能力；具有熟練使用常用辦公軟件的能力；具有常用公文寫作能力；具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。教學(xué)內(nèi)容按國(guó)家教育委員會(huì)統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)必要的職業(yè)中學(xué)數(shù)學(xué)常識(shí)和微積分、微分方程知識(shí)。（二）必修主干專業(yè)課程及實(shí)踐課程旅游地理本課程介紹了我國(guó)旅游資源的分布及成因，對(duì)每個(gè)景點(diǎn)作了適當(dāng) 的描述并簡(jiǎn)述了其成因，突出旅游和地理相結(jié)合的特點(diǎn)，使學(xué)生熟悉旅游區(qū)內(nèi)的旅游景點(diǎn)，并能設(shè)計(jì)游覽路線。1餐飲服務(wù)與管理使學(xué)生了解餐廳服務(wù)在當(dāng)今社會(huì)中發(fā)揮的巨大作用，及現(xiàn)代化社會(huì)餐廳服務(wù)的主要任務(wù)、工作要求，掌握餐飲服務(wù)的基本技能和素質(zhì)要求。1旅游交際禮儀本課程主要講述旅游接待人員的基本禮儀、旅游行業(yè)主要崗位的接待禮儀等服務(wù)、交往禮儀，使學(xué)生掌握旅游交際禮儀的基本理論和實(shí)踐技巧。1食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生本課程主要介紹各種食品的基本營(yíng)養(yǎng)成分，并結(jié)合實(shí)際介紹相關(guān)食品保健知識(shí)及衛(wèi)生常識(shí)，做到為客人提供全面的膳食引導(dǎo)與服務(wù)。2康樂(lè)服務(wù)與管理本課程主要講述飯店各種康樂(lè)設(shè)施的基本知識(shí)及使用，使學(xué)生掌握相關(guān)服務(wù)方法。2文藝欣賞(含音樂(lè)欣賞)本課程主要是通過(guò)古詩(shī)詞及各種體裁文章的介紹，結(jié)合中專學(xué)生實(shí)際情況，正確引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)閱讀、學(xué)會(huì)欣賞、學(xué)會(huì)取舍，同時(shí)介紹基本的音樂(lè)知識(shí)，以提高學(xué)生的欣賞水平，最終達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生正確的價(jià)值觀、人生觀的目的。五、實(shí)踐教學(xué)安排及要求 內(nèi)容序號(hào)課 程 名 稱學(xué)分年級(jí)/學(xué)期/教學(xué)周數(shù)一年級(jí)二年級(jí)三年級(jí)1234561入學(xué)教育、軍訓(xùn)22周　　　　　2計(jì)算機(jī)應(yīng)用上機(jī)實(shí)訓(xùn)21周3普通話考證實(shí)訓(xùn)及考證224客房實(shí)訓(xùn)42周5導(dǎo)游基礎(chǔ)21周6現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游24周7導(dǎo)游實(shí)務(wù)42周8前廳實(shí)訓(xùn)44周9辦公軟件應(yīng)用實(shí)訓(xùn)11周10餐飲實(shí)訓(xùn)44周11頂崗畢業(yè)實(shí)習(xí)2012周20周合計(jì)473周4周7周8周12周20周六、酒店管理專業(yè)教學(xué)進(jìn)程計(jì)劃及學(xué)分計(jì)劃表(一) 教學(xué)活動(dòng)時(shí)間分配 見附表附表附表附表附表5(二)課程教學(xué)時(shí)間分配見附表6酒店管理專業(yè)課程及學(xué)分一、必修文化基礎(chǔ)課程 附表1科目開課學(xué)期及周課時(shí)學(xué)分計(jì)劃課時(shí)一學(xué)期二學(xué)期三學(xué)期四學(xué)期五學(xué)期六學(xué)期理論教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)語(yǔ)文(含普通話)160448數(shù)學(xué)8044外語(yǔ)160448德育法律與心理健康教育4022哲學(xué)與職業(yè)道德4022就業(yè)指導(dǎo)2022計(jì)算機(jī)應(yīng)用606066體育8022小計(jì)640601616234二、必修主干專業(yè)課程及實(shí)踐課程 附表2 科目開課時(shí)間及周課時(shí)計(jì)劃課時(shí)一學(xué)期二學(xué)期三學(xué)期四學(xué)期五學(xué)期六學(xué)期學(xué)分理論教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)旅游地理72844酒店概論4022前廳服務(wù)與管理404044客房服務(wù)與管理483244導(dǎo)游基礎(chǔ)72844餐飲服務(wù)與管理606066酒水知識(shí)與調(diào)酒404044導(dǎo)游實(shí)務(wù)483244酒店英語(yǔ)8044旅游交際禮儀681244飯店?duì)I銷72844漢語(yǔ)言文學(xué)8044旅游政策與法規(guī)8044食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生8044小計(jì)8802401012241056三、專業(yè)限選課 附表3科目開課時(shí)間及周課時(shí)計(jì)劃課時(shí)一學(xué)期二學(xué)期三學(xué)期四學(xué)期五學(xué)期六學(xué)期合計(jì)理論教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)形體訓(xùn)練4040224服務(wù)心理學(xué)72844康樂(lè)服務(wù)與管理602044禮貌禮儀4022文藝欣賞(含音樂(lè))503044公共關(guān)系學(xué)8044旅游美學(xué)32822現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游4022旅游與飯店會(huì)計(jì)8044頂崗畢業(yè)實(shí)習(xí)400203040小計(jì)3145262416283070四、入學(xué)教育、軍訓(xùn)、技能達(dá)標(biāo)課時(shí)及學(xué)分 附表4科目開課時(shí)間及周課時(shí)課時(shí)一學(xué)期二學(xué)期三學(xué)期四學(xué)期五學(xué)期六學(xué)期合計(jì)入學(xué)教育11軍訓(xùn)12普通話達(dá)標(biāo)11中文錄入達(dá)標(biāo)11客房等級(jí)證22英語(yǔ)口語(yǔ)達(dá)標(biāo)11餐飲等級(jí)證22助理酒店管理師22操行評(píng)定1111116小計(jì)18五、任選課(講座視情況開設(shè)) 附表5科目開課時(shí)間及周課時(shí)一學(xué)期二學(xué)期三學(xué)期四學(xué)期五學(xué)期六學(xué)期合計(jì)音樂(lè)欣賞∨2普通話∨2書法∨酒店知識(shí)講座∨1法律知識(shí)講座∨1人文地理講座∨1環(huán)境保護(hù)講座∨1圖形圖像培訓(xùn)∨網(wǎng)頁(yè)制作∨氣質(zhì)性格心理講座∨1人力資源講座∨1英語(yǔ)口語(yǔ)提高∨1小計(jì)11注：所有實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)時(shí)間均為各相應(yīng)課程開課時(shí)間，實(shí)習(xí)方式分課堂隨堂實(shí)習(xí)和停課專門實(shí)習(xí)。為了提高學(xué)生的動(dòng)手操作能力，適應(yīng)中專學(xué)校學(xué)生特點(diǎn)及要求，所以計(jì)劃課時(shí)包括理論教學(xué)和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)兩大部分。通過(guò)本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解世界和我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的基本現(xiàn)狀，并將現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容和方法與實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生正確運(yùn)用現(xiàn)代飯店管理思想和管理方法來(lái)發(fā)現(xiàn)、分析和解決飯店管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題的能力。2．了解中外飯店業(yè)發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀。2．理解飯店組織效能評(píng)價(jià)和組織氣氛。（三）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與決策 1．了解飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)與內(nèi)容。5．了解世界知名飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與決策的相關(guān)內(nèi)容。4．了解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷控制與管理的方法。2．理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的思想和原則。2．理解飯店人力資源管理的觀念。6．了解世界知名飯店集團(tuán)的人力資源管理的相關(guān)內(nèi)容。 2．理解飯店的外部溝通。 2．理解飯店倫理的內(nèi)涵。2．了解飯店設(shè)備管理的重要性和設(shè)備的分類以及設(shè)備購(gòu)置、管理、使用、維護(hù)和更新改造。三、總課時(shí)教學(xué)總課時(shí)：80課時(shí)四、學(xué)分 學(xué)分：4分五、課程性質(zhì)和任務(wù)《前廳服務(wù)與管理》是研究前廳服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ)知識(shí)和基本規(guī)律的專業(yè)理論課程。教學(xué)中，以傳授基本原理、基本方法為主，注重培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 預(yù)定的渠道和種類一、 預(yù)定的渠道二、 預(yù)定的方式三、 預(yù)定的種類第二節(jié) 客房預(yù)定的操作形式及其程序一、 客房預(yù)定的操作形式二、 客房預(yù)定的程序三、 團(tuán)體客房預(yù)定程序第三節(jié) 客房預(yù)定失約行為及處理一、 制定有關(guān)預(yù)定政策二、 超額預(yù)定三、 預(yù)定失約行為及其處理[教學(xué)重點(diǎn)]預(yù)定的種類、客房預(yù)定程序、超額預(yù)定第三章 前廳禮賓服務(wù)[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解迎送客人服務(wù)，掌握行李服務(wù)，熟悉“金鑰匙”。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 前廳對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范一、 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)的基本要求二、 對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧第二節(jié) 前廳常用服務(wù)用語(yǔ)一、 常用服務(wù)用語(yǔ)（漢英對(duì)照）二、 情景對(duì)話訓(xùn)練（漢英對(duì)照）[教學(xué)重點(diǎn)]對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧第七章 前廳銷售[教學(xué)要求] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房?jī)r(jià)及飯店客房銷售計(jì)劃，掌握前廳客房銷售程序與技巧。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 人力資源的調(diào)配與控制一、 人力資源的調(diào)配與控制的概念二、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的目的三、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則四、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的方法五、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的應(yīng)用第二節(jié) 員工培訓(xùn)一、 培訓(xùn)的目的和意義二