【正文】 應(yīng)工作環(huán)境的酒店管理及旅游服務(wù)人才而開(kāi)設(shè)。專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)：計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、旅游地理、食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生、飯店?duì)I銷(xiāo)、旅游交際禮儀、服務(wù)心理學(xué)、旅游美學(xué)、酒水知識(shí)與調(diào)酒等。旨在對(duì)學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識(shí)教育,馬列主義、毛澤東思想基礎(chǔ)知識(shí)、中國(guó)革命和建設(shè)基本問(wèn)題和共產(chǎn)主義道德等教育，提高學(xué)生的政治理論水平和思想覺(jué)悟；學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)職業(yè)道德精神，講求職業(yè)道德；調(diào)整并糾正就業(yè)心理，指導(dǎo)學(xué)生正確擇業(yè)并以平和端正、積極的心態(tài)對(duì)待工作。注重對(duì)學(xué)生外語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)，通過(guò)英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，力求達(dá)到PETS初級(jí)或中級(jí)水平；并掌握一定的商業(yè)英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)。體育使學(xué)生掌握體育知識(shí)、運(yùn)動(dòng)技能和鍛煉的方法，養(yǎng)成鍛煉身體的習(xí)慣。導(dǎo)游基礎(chǔ)通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游知識(shí)、歷史文化知識(shí)、自然旅游資源和人文旅游資源及主要景觀等知識(shí)，從而具備導(dǎo)游人員必備的基本素質(zhì)。1酒店英語(yǔ)主要學(xué)習(xí)酒店服務(wù)行業(yè)人員所必需掌握的英語(yǔ)口語(yǔ)，掌握一定的英語(yǔ)表達(dá)能力。1旅游政策與法規(guī)通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游政策法規(guī)常識(shí)和我國(guó)的基本制度，主要內(nèi)容有：旅行社法規(guī)制度、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)人員管理法規(guī)制度、飯店法規(guī)制度、旅游資源管理法律制度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度、旅游交通管理法律制度、出入境管理法律制度等內(nèi)容。2禮貌禮儀本課程主要講授儀表與修飾、儀態(tài)與練習(xí)、涉外禮儀、社交口語(yǔ)的表達(dá)要素與過(guò)程以及溝通口才、宣傳口才、說(shuō)服口才等內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生的審美觀、交際藝術(shù)、道德禮儀、言行舉止等方面的能力及素質(zhì)。2公共關(guān)系學(xué)本課程主要是從營(yíng)銷(xiāo)的角度介紹飯店的各種公共活動(dòng)，使學(xué)生掌握基本的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)技巧，學(xué)會(huì)與客人交流與溝通。2現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游本課程主要是針對(duì)導(dǎo)游基礎(chǔ)及導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程的實(shí)訓(xùn)練習(xí)，使學(xué)生掌握真正的上崗經(jīng)驗(yàn)，使其畢業(yè)后能勝任相關(guān)的工作。 內(nèi)容 包括計(jì)劃總課時(shí)及周課時(shí)，并將各課程課時(shí)落實(shí)到各學(xué)期。酒店管理專(zhuān)業(yè)各學(xué)期開(kāi)課計(jì)劃詳細(xì)表 附表6第一學(xué)期(周課時(shí)30)第二學(xué)期第三學(xué)期第四學(xué)期第五學(xué)期考試：語(yǔ)文4英語(yǔ)4旅游政策與法規(guī)4旅游地理4考查：法律與心理健康教育2禮貌禮儀2數(shù)學(xué)4體育2酒店概論2考試： 前廳服務(wù)與管理4 導(dǎo)游基礎(chǔ)4 計(jì)算機(jī)應(yīng)用6 英語(yǔ)4 考查 語(yǔ)文4 哲學(xué)與職業(yè)道德2 食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生4考試： 客房服務(wù)與管理4 導(dǎo)游實(shí)務(wù)4 漢語(yǔ)言文學(xué)4 酒店英語(yǔ)4考查 飯店?duì)I銷(xiāo)4 酒水知識(shí)與調(diào)酒4 服務(wù)心理學(xué)4考試： 餐飲服務(wù)與管理6 公共關(guān)系學(xué)4 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游2康樂(lè)服務(wù)與管理4考查 文藝欣賞(含音樂(lè))4 形體訓(xùn)練2 旅游交際禮儀4 就業(yè)指導(dǎo)2 模擬實(shí)習(xí)20 旅游與飯店會(huì)計(jì)4 形體訓(xùn)練2 旅游美學(xué)2 考證培訓(xùn)第六學(xué)期頂崗畢業(yè)實(shí)習(xí)《飯店管理概論》教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng)《飯店管理概論》二、課程類(lèi)別專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課三、總學(xué)時(shí)總學(xué)時(shí)：40學(xué)時(shí)四、學(xué)分學(xué)分：2分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程為旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生必修的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。七、教學(xué)內(nèi)容和要求（一）飯店和飯店業(yè)概述 1．掌握飯店的定義、屬性和作用。（二）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與決策 1．理解飯店組織管理的內(nèi)容和原則。5．理解現(xiàn)代飯店抽屜式管理。4．了解飯店計(jì)劃的種類(lèi)、制定程序和飯店的計(jì)劃指標(biāo)。3．掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織與執(zhí)行的內(nèi)容。（五）飯店服務(wù)質(zhì)量管理 1．了解飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成和基本特性。（六）飯店人力資源管理 1．了解飯店人力資源的重要性。5．掌握飯店管理中調(diào)動(dòng)員工積極性的方法。（八）飯店溝通管理 1．理解溝通的原則與方法。（九）飯店倫理管理 1．了解飯店倫理管理的重要性。（十）飯店財(cái)務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理 1．了解飯店財(cái)務(wù)管理的基本知識(shí)?！肚皬d服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng) 《前廳服務(wù)與管理》二、課程類(lèi)別本課程是旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)中酒店管理方向的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課。本課程在論述前廳服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，著重要求學(xué)生了解本工種的特定作用，培養(yǎng)其熱愛(ài)本職工作，做好本職工作的專(zhuān)業(yè)思想。[教學(xué)內(nèi)容]一、前廳部的地位和作用二、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置三、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境四、總臺(tái)設(shè)計(jì)五、前廳設(shè)備六、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求[教學(xué)重點(diǎn)]前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求第二章 客房預(yù)定[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)定的渠道和種類(lèi)，掌握客房預(yù)定的操作形式及程序，熟悉客房預(yù)定失約行為及處理。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)一、 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境二、 總機(jī)服務(wù)的基本要求三、 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 商務(wù)中心一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求三、 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)[教學(xué)重點(diǎn)]總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第六章 前廳服務(wù)用語(yǔ)[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解前廳對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語(yǔ)。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、 賓客關(guān)系主任二、 賓客關(guān)系主任的工作程序三、 投訴的類(lèi)型四、 投訴處理的原則五、 處理投訴的程序第二節(jié) 客史檔案一、 客史檔案的用途二、 客史檔案的內(nèi)容三、 客史檔案的管理[教學(xué)重點(diǎn)]賓客關(guān)系主任的工作程序、處理投訴的程序第十章﹡ 前廳部人員管理[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解人力資源的調(diào)配與控制，熟悉員工培訓(xùn)及員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)?！犊头糠?wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng) 《客房服務(wù)與管理》二、課程類(lèi)別本課程是旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)中酒店管理方向的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課。教師在課堂上應(yīng)對(duì)客房管理的基本原理、原則、方法進(jìn)行必要的講授，并詳細(xì)分析各章節(jié)的重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容；教授時(shí)應(yīng)注意理論聯(lián)系實(shí)際，通過(guò)必要的案例分析啟迪學(xué)生的思維，加深學(xué)生對(duì)有關(guān)理論內(nèi)容的理解。第二章 客房部接待服務(wù)工作 重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容；如何正確處理客人的投訴。第五章 客房部質(zhì)量管理 客房部質(zhì)量管理概述 客房接待服務(wù)質(zhì)量管理 客房衛(wèi)生質(zhì)量管理 客房計(jì)劃衛(wèi)生學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部質(zhì)量管理的重要性、內(nèi)容以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成；重點(diǎn)掌握客房部接待服務(wù)質(zhì)量管理和衛(wèi)生質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法；懂得如何做好客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作；了解各種客房清潔用品的類(lèi)型、性能及使用方法。第七章 客房部安全管理 客房部安全概述 安全設(shè)施的配備 客房部安全工作學(xué)習(xí)要求：通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特點(diǎn)和基本原則；了解飯店安全設(shè)施的有關(guān)配備情況；掌握客房安全工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如安全操作、客房鑰匙的控制、防火、防盜、防各種自然災(zāi)害等。三、總課時(shí)：總課時(shí)：120課時(shí)四、學(xué)分： 學(xué)分：6分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程要求學(xué)生掌握以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1） 餐飲業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成，了解飯店餐飲部門(mén)的地位與任務(wù)，并且掌握餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。（5） 了解用餐服務(wù)方式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服務(wù)程序。（9） 了解餐飲庫(kù)存管理的特點(diǎn)，掌握食品原料的貯藏要求和貯存保管，并能對(duì)食品原料的發(fā)放與存貨加以控制。（13） 掌握餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售價(jià)格制定，同時(shí)掌握餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷(xiāo)售決策和餐飲銷(xiāo)售控制。（飯店餐飲概述）167。 餐飲部的地位與任務(wù)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)167。 餐飲部組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)167。 迎賓工作程序 167。167。3 餐飲服務(wù)的基本技能培訓(xùn)167。 托盤(pán)的操作要領(lǐng)167。167。 擺臺(tái)布的幾種常用方法的練習(xí)167。 酒水知識(shí)的介紹167。 示酒，如何向客人示酒167。 中餐的上菜和分菜服務(wù)167。167。 備餐間服務(wù)167。 餐中撤換骨碟、煙灰缸和餐具的訓(xùn)練167。167。167?！颈菊陆虒W(xué)目的和要求】 通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生了解西餐廳的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。167。167。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握科學(xué)飲食的營(yíng)養(yǎng)學(xué)和衛(wèi)生學(xué)的理論基礎(chǔ)及這一理論在旅游酒店飲食企業(yè)管理中的應(yīng)用。4. 掌握平衡膳食的基本要求5. 學(xué)會(huì)我國(guó)居民膳食指南6. 學(xué)會(huì)科學(xué)的食生活模式7. 學(xué)會(huì)膳食營(yíng)養(yǎng)核算（五）食品污染 1. 了解飲食衛(wèi)生學(xué)的主要研究?jī)?nèi)容。旅游地理課程教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng)：《中國(guó)旅游地理》,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社。四、學(xué)分：本課程共4學(xué)分。以更好的適應(yīng)導(dǎo)游工作課程內(nèi)容如下：第一章 緒論本章重點(diǎn)：了解有關(guān)旅游地理學(xué)的基本概念，明確中國(guó)旅游地理與旅游地理學(xué)之間的關(guān)系。第四章 中國(guó)旅游地理區(qū)劃本章重點(diǎn)：學(xué)習(xí)中國(guó)旅游地理區(qū)劃的基本原則，了解中國(guó)旅游地理區(qū)劃的不同方案。第八章 峽谷巨川巴蜀與楚文化旅游去本章重點(diǎn)：了解本區(qū)域旅游地理環(huán)境基本特征，分析由此產(chǎn)生的各種自然的、人文的優(yōu)勢(shì)旅游資源及其他對(duì)旅游業(yè)有明顯影響的環(huán)境條件，掌握本去發(fā)展旅游業(yè)的優(yōu)勢(shì)。第十二章 坦蕩草原蒙古族游牧文化旅游區(qū)本章重點(diǎn)：了解蒙古區(qū)旅游地理環(huán)境特征，認(rèn)識(shí)本區(qū)旅游地理環(huán)境對(duì)旅游發(fā)展的影響，掌握本區(qū)旅游發(fā)展的現(xiàn)狀及主要旅游地。其任務(wù)在于使學(xué)生掌握導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)，為我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。3. 理解旅游業(yè)發(fā)展概述。(三)、 思想教育目標(biāo)1. 使學(xué)生初步了解旅游業(yè)在我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)中的作用和地位。 第二節(jié) 什么是旅游資源、旅游資源的分類(lèi)、旅游資源的開(kāi)發(fā)、利用和保護(hù)。 第二節(jié) 、 第三章 、中國(guó)旅游地理基礎(chǔ)第一節(jié) 、中國(guó)的地理、氣候、水體及生物環(huán)境第二節(jié)、 山地 風(fēng)景體育探險(xiǎn)登山旅游地型、風(fēng)景觀賞山岳旅游地型（花崗巖名山、巖溶山水風(fēng)景、丹霞風(fēng)光、其他自然因素形成的名山、歷史文化名山）。 第二節(jié) 、漢族 漢族的傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）。第六節(jié)、哈薩克族、黎族、傣族哈薩克族的禮儀民俗、黎族的禮儀民俗、傣族的禮儀民俗。 佛教的教義（苦諦、集諦、滅諦、道諦） 佛教的經(jīng)典和標(biāo)記 佛教供奉的對(duì)象（佛、菩薩、羅漢、護(hù)法天神） 漢地佛教寺院的主要殿堂（山門(mén)、鐘樓、鼓樓、天王殿、大雄寶殿、東西配殿、法堂（亦稱(chēng)講堂）、羅漢堂、方丈室、藏經(jīng)樓） 。中國(guó)傳統(tǒng)名茶（西湖龍井、蘇州碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、恩施玉露、白毫銀針、武夷巖茶、安溪鐵觀音、普洱茶、福州茉莉花茶），中國(guó)的名酒（黃酒、白酒、葡萄酒、啤酒、配制酒），中藥（人參、三七、冬蟲(chóng)夏草、鹿茸、阿膠、麝香、蟾酥）， 我國(guó)文房四寶（湖筆、徽墨、宣紙、四大名硯）。由于旅游業(yè)的發(fā)展日新月異，旅游科研不斷取得新的成果，因此，在授課時(shí)，既要以教科書(shū)為主，又要不斷吸收旅游業(yè)發(fā)展的新信息和旅游科研的新成果，才能不斷充實(shí)和更新旅游知識(shí)。 六、課程教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來(lái)趨勢(shì)、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問(wèn)題有清楚的認(rèn)識(shí)；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理辦法、導(dǎo)游過(guò)程中各類(lèi)事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，以不斷提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問(wèn)題的能力。導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史和發(fā)展趨勢(shì)：內(nèi)容：古代旅行與導(dǎo)游、近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游工作發(fā)展的趨勢(shì)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：內(nèi)容：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：內(nèi)容：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游服務(wù)的原則：內(nèi)容：游客至上的原則、雙效益結(jié)合的原則、合理而可能的原則教學(xué)要求：了解導(dǎo)游服務(wù)在服務(wù)體系中的地位和作用，發(fā)展趨勢(shì)以及導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則，重點(diǎn)掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、原則。（四）、散客導(dǎo)游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)：內(nèi)容：散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求散客導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)程：內(nèi)容：接站服務(wù)、游覽服務(wù)、送站服務(wù)教學(xué)要求：掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序并與地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序相區(qū)分。 附錄知識(shí)、 中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定節(jié)選匯編 中國(guó)民航旅客須知 中國(guó)鐵路旅客須知 世界主要城市時(shí)差 度量衡換算 攝氏、華氏溫度換算教學(xué)要求：熟練掌握此類(lèi)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)，并能理論與實(shí)踐相結(jié)合。1通過(guò)演練掌握出入境知識(shí)4模擬演練在旅游途中突發(fā)事件的衛(wèi)生急救。2了解導(dǎo)游與游客交往的技能10分組演練與司機(jī)及其他旅游接待單位的合作。九、考核與說(shuō)明：考核：通過(guò)考核判斷課程目標(biāo)是否達(dá)到，分析教學(xué)方法是否有效，教學(xué)進(jìn)度是否得當(dāng)，選擇的教學(xué)資料是否適宜，從而檢查和提高教與學(xué)的效果與質(zhì)量。六、課程教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本課的教學(xué)使學(xué)生了解并掌握酒水的基本知識(shí)、酒水文化和酒水調(diào)制；了解并掌握酒水服務(wù)的基本程序、技能與基本的管理經(jīng)營(yíng)方法，并通過(guò)大量的案例分析、討論、觀摩、示范和實(shí)踐等方式，使學(xué)生掌握實(shí)際操作能力和分析、解決酒水服務(wù)中遇到的實(shí)際問(wèn)題的能力，從而為學(xué)生進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)和以后專(zhuān)業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。本課程教學(xué)中要注意理論與實(shí)踐相結(jié)合《酒水與調(diào)酒》教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng)《酒水與調(diào)酒》二、課程類(lèi)別 專(zhuān)業(yè)選修課三、總學(xué)時(shí) 總課時(shí)：80課時(shí)四、學(xué)分