【正文】 專員進行培訓(xùn)、考核和監(jiān)督。 2 工作必須做到 “ 三個不 ” ； 1）不能對客戶發(fā)脾氣； 2）不能不接客戶電話； 3）不能隨便掛客戶電話。 客服人員的崗位說明 崗位名稱 ： 客服部人員 直接上級 ： 客服部經(jīng)理 ? 工作目標(biāo) ：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、 優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢，擴大公司在同行業(yè)中的競爭力。 管理權(quán)限： 1． 有客服部的綜合管理權(quán)限 2． 有權(quán)對下屬進行監(jiān)督、考核、獎罰； 3． 有提出相關(guān)部門配合相關(guān)工作要求的權(quán)利 4． 有權(quán)對下屬的儀容儀表、工作態(tài)度進行監(jiān)督、管理、建議的權(quán)利； 5． 有行使與本工作相關(guān)事宜的權(quán)利。 ④ 年度考核分數(shù)在 分者 ， 應(yīng)加強崗位訓(xùn)練 ， 以提升工作績效。 四、考核反饋 考核工作結(jié)束后，考評者要對被考核者的工作績效進行總結(jié)，并將考核結(jié)果告知被考核者，讓考核者明確自身的優(yōu)勢與不足，提出改進的措施，共同制定下一階段的績效目標(biāo)。 其具體考核內(nèi)容與考核標(biāo)準 ，詳 見下表。 市場部考核方案 指標(biāo)維度 KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值 考核得分 財 務(wù) 類 銷售收入 10% 考核期內(nèi)銷售收入達到 ____萬元 營銷 費用 5% 考核期內(nèi)銷售費用控制在預(yù)算之內(nèi) 內(nèi)部運營類 年度發(fā)展目標(biāo)完成率 15% 考核期內(nèi)年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率達到 ____% 銷售計劃完成率 15% 考核期內(nèi)銷售計劃完成率達到 ____% 合同履約率 10% 考核期內(nèi)合同履約率達到 ____% 銷售增長率 5% 考核期內(nèi)達到 ____% 市場推廣計劃完成率 10% 考核期內(nèi)市場推廣計劃完成率 ____% 客 戶 類 市場占有率 5% 考核期內(nèi)市場占有率達到 ____% 客戶保有率 10% 考核期內(nèi)客戶保有率達到 ____% 客戶滿意 率 5% 考核期內(nèi) 客戶 滿意率在 ____%以上 學(xué)習(xí)發(fā)展類 培訓(xùn)計劃完成率 5% 考核期內(nèi)培訓(xùn)計劃完成率達到 100% 核心員工保有率 5% 考核期內(nèi)核心員工保有率達到 ____% 本次考核總得分 考核 指標(biāo) 說明 銷售增長率＝ %1001 ?? ?????? 售額或銷售量上期（或去年同期）銷 當(dāng)期銷售額或銷售量 被考核人 考核人 復(fù)核人 簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期： 行政后勤人員績效考核方案 方案名稱 行政后勤人員績效考核方案 一、考核目的 ① 通過考核， 對行政后勤工作人員在一定時期內(nèi)擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、工作努力程度及工作業(yè)績進行分析 。 ，部門培訓(xùn)計劃完成率達到 100%，未完成該項工作，減 ____分；及時公正 地 對下屬員 工 進行考核，下屬員 工 對績效考核工作滿意度 評分在 ____分以上，加 ____分。 每月（季度）至少提供一次財務(wù)分析報告并提出相關(guān)決策建議，未能提供有效的相關(guān)信息，減 ____分 ~____分。 。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的個數(shù)一般控制在 5~12 個 之間 ?？冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質(zhì)， 從而 改進 并 提高企業(yè) 的 績效水平。 3） 維修經(jīng) 網(wǎng)絡(luò)管理員（行政部門） 和使用部門驗收后在維修單上簽字作為報銷憑證 。 物品采購發(fā)票應(yīng)由財務(wù)部辦公 用品管理人員簽字確認入庫后，方可報銷。 不能將游戲光盤及外來軟件、磁盤放入計算機內(nèi)使用，否則一切后果及所造成的經(jīng)濟損失均由當(dāng)事人負責(zé)賠償。 報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可購置。 違規(guī)與事故處理 ： ? 下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟損失及責(zé)任由駕駛員負擔(dān)： （ 1）無照駕駛； （ 2）未經(jīng)許可將車借予他人使用； （ 3）違反交通規(guī)則引起的交通肇事； （ 4）違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負擔(dān)。 辦公室建立車輛的用油臺帳，每月核算一次，嚴格按行車里程與百公里耗油標(biāo)準核 算 ，并做到每月核對無誤。 車輛使用按先上級、后下級；先急事、后一般事；先滿足工作任務(wù)、接待任務(wù)，后其他事的原則安排。 ? 加班補償 1. 加班補償方式有 調(diào)休和加班補貼 兩種 ， 一 年內(nèi)累計加班 5個工作日（含 5個工作日）以下，按調(diào)休處理；超過 5個工作日，則根據(jù)工作緊張程度和員工本人意愿安排調(diào)休或發(fā)放加班補貼 ； 2. 工作日加班按 1:1的比例折算調(diào)休時間； 3. 周末加班按正常工作日工資 2倍計算工資報酬； 4. 國家法定節(jié)假日加班按正常工作日工資的 3倍計算工資報酬 。 3. 因工作性質(zhì)特殊，司機、售后、 市場 、在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、 端午、清明 、 五一、十一 、仲秋、元旦 ）繼續(xù)工作算加班。 2. 加班 是 指在規(guī)定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。招商部的提成另外結(jié)算，在績效工資以外實行二次分配。 ，根據(jù)員工出勤和履行職務(wù)情況 及業(yè)績大小為參照標(biāo)準。 8. 員工薪酬構(gòu)成 =基本工資 +崗位工資 +績效工資 +年終績效獎金＋其他補貼 . 9. 基本工資是薪資構(gòu)成的基 本部分，以保障員工基本生活標(biāo)準，包含國家及本地區(qū)規(guī)定的各種津貼、補貼。 5． 根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展需要、經(jīng)濟效益與社會經(jīng)濟變化等因素調(diào)整公司薪資標(biāo)準，原則上 半或一 年調(diào)整一次。 2． 公司實行薪資下發(fā)制。 本制度適用于公司正 式員工、試用期員工及特聘員工。 (三 ) 結(jié)賬報銷： （ 1）資產(chǎn)驗收（軟件應(yīng)安裝調(diào)試 ）無誤后，經(jīng)辦人憑發(fā)票等資料辦理出入庫手續(xù)，按規(guī)定填寫報銷單（經(jīng)辦人在發(fā)票背面簽字并附出入庫單）； （ 2）按資金支出規(guī)定審批程序?qū)徟? （ 3）財務(wù)部根據(jù)審批后的報銷單以支票形式付款； （ 4）若需提前借款，應(yīng)按借款規(guī)定辦理借支手續(xù)，并在 5個工作日內(nèi)辦理報銷手續(xù)。審批后的報銷單及原始單據(jù)（包括結(jié)賬小票）交財務(wù)部，按日常費用報銷流程付款或沖抵借支。 （三） 交通費報銷制度及流程 (一 ) 費用標(biāo)準： (1)員工因公需要用車可根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定申請公司派車，在沒有車的情況下經(jīng) 總經(jīng)理 同意后可以乘坐出租車 ； (2)市內(nèi)因公公交車費應(yīng)保存相應(yīng)車票報銷。 （二） 電話費報銷制度及流程 ：為了兼顧效率與公平的原則，員工的手機費用的報銷采用與崗位相關(guān)制，即依據(jù)不同崗位，根據(jù)員工工作性質(zhì)和職位不同設(shè)定不同的報銷標(biāo)準，具體標(biāo)準見行政部相關(guān)管理制度規(guī)定。 員工出差參照標(biāo)準： 1． 部門經(jīng)理級別：食宿標(biāo)準≤ 150元 /天； 2． 其他 級別：食宿標(biāo)準≤ 120元 /天。 ? 4. 積極 配合銀行做好對帳、報帳工作 ? 5. 配合會計做好各種帳務(wù)處理。 財務(wù)主管 交付的其他工作。印鑒保管人臨時出差由其委托他人代管 ； 根據(jù)已獲批準簽訂的合同付款，不得改變支付方式和用途；非經(jīng)收款單位書面正式委托并經(jīng)總經(jīng)理批準，不準改變收款單位（人） ； 現(xiàn)金收支做到日清月結(jié)，確保庫存現(xiàn)金的帳面余款與實際庫存額相符，銀行存款余款與銀行對帳單相符，現(xiàn)金、銀行日記帳數(shù)額分別與現(xiàn)金、銀行存款總帳數(shù)額相符 ； 1正常的辦公費用開支，必須 有 經(jīng)手人、部門負責(zé)人簽名，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可報銷付 款 。 財會人員要認真執(zhí)行崗位責(zé)任制，各司其職，互相配合，記帳、算帳、報帳必須做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、帳目清楚、日清月結(jié)、近期報帳 ； 財務(wù)人員在辦理會計事務(wù)中，必須堅持原則，照章辦事。 喪假期間薪資福利將不予扣除 ； 7. 所有崗位請假，須由人事行政部批準，留存財務(wù)做為結(jié)算工資依據(jù)。 假期期滿，應(yīng)及時銷假回崗上班 ； ，以工作時間計算，請假時間在半天內(nèi)的（包括半天）視為請假半天，超過半天的視為請假一天，按個人工資標(biāo)準由財務(wù)核扣 ； 3． 一般婚假 為 7天；晚婚（男 2女 23）婚假： 14天。不準替打卡，如發(fā)現(xiàn)替打卡屬嚴重違反行政條例一次，扣罰 50元 ； 2． 遲到：給予 每月 3次機會（每次 5 分鐘內(nèi)）不處罰， 三次以外遲到不再享有全勤獎勵；遲到 30 分鐘以上 一小時之內(nèi) 的扣 除 半 天 基本工資 ； 超過一小時者扣發(fā)當(dāng)天基本工資。為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。不在背后議論他人，不 與他人發(fā)生爭執(zhí)，不惡語中傷，遇到問題及時溝通或通過上一級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。 2． 不在辦公室吃飯吃零食，不進行網(wǎng)絡(luò)聊天，不接待私人訪客，飲水到茶水間，不將咖啡等有色飲料帶入辦公區(qū)以防潑灑污染地面。會議期間養(yǎng)成手機靜音的好習(xí)慣，以免干擾他人。周六可穿著休閑裝，但嚴禁穿著袒胸露背及超短裙超短褲等另類服裝出現(xiàn)在辦公區(qū)域內(nèi) ； 2. 工作期間女性長發(fā)梳理整齊，化淡妝。 10. 公司員工應(yīng)愛護公物， 不得用公司的財物饋贈他人。 7. 公司員工不背后議論公司和他人，不該問的不問，不該說的不說，不該做的不做。 3. 公司員工應(yīng)履行崗位職責(zé)，愛崗敬業(yè)，發(fā)揮自我，銳意進取，勇于創(chuàng)新， 努力成為企業(yè)目標(biāo)的實踐者和推動者。試用期考核合格者轉(zhuǎn)為正式員工。 3． 為便于管理，員工不得向公司隱瞞和其它員工的親屬關(guān)系。 公 司 管 理 制 度 第一章 招聘和錄用 文件名稱： 招聘和錄用制度 審核部門： 總經(jīng)辦 （一）招聘程序 1. 各 部門 因工作需要增加用工時，依據(jù)職位說明書等填寫《用工申請表》，《用工申請表》須詳細填寫用工崗位、現(xiàn)有人數(shù)、申請人數(shù)和素質(zhì)要求、用工時間等，并提前提前 15天經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報 行政部 招聘，經(jīng)總經(jīng)理批準后招聘， 行政部 根據(jù)崗位的素質(zhì)要求，確定是否從公司內(nèi)部人事調(diào)整 。 1． 員工的在職檔案由本公司人力資源部負責(zé)管理 ； 2． 為確保員工人事記錄正確，員工應(yīng)及時向公司人事主管書面報告下列個人資料的變更情況： ? 身份證（原件，復(fù)印后歸還） ； ? 長期及暫時居住地址、聯(lián)系電話； ? 學(xué)歷及其它專業(yè)證明（原件，復(fù)印后歸還）； ? 婚姻、生育情況。 （四）錄用及試用 1. 錄用 方式是 通過初試、筆試和（或）復(fù)試、背景調(diào)查，確定錄用并通過審批程序的人員，由人力資源部在兩個工作日內(nèi)發(fā)出錄用通知 ； 行政 部，有關(guān)該員工的工作表現(xiàn)、出勤率、品德行為、工作動態(tài)均有記錄，是員工晉升、調(diào)資之重要依據(jù) ； 合格者給予轉(zhuǎn)正 ； 對考核未能達標(biāo)者可延長試用期，試用期最長不超過 3個月 。 2. 公司員工應(yīng)遵守公司各項規(guī)章制度，自覺維護公司的聲譽，認同企業(yè)文化。 6. 公司員工在開展業(yè)務(wù)活動時，應(yīng)做到不徇私情，不弄虛作假，不做有損公司財物、形象、聲譽及有損他人人格的事情。 9. 公司員工之間不鼓勵私人借貸，違者一切后果自負。服裝干凈整潔無污漬、無破損，無掉扣，熨燙平整。做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲，不卑不亢，有理有節(jié) ； 3． 與領(lǐng)導(dǎo)及客人同時進出時，應(yīng)面帶微笑側(cè)身站立，請領(lǐng)導(dǎo)與客人先行通過，不搶行，不怠慢 ； 4