【正文】 9行駛中 , 嚴禁一腳踩加速器 , 另一腳踩制動器 . 10嚴禁超速行駛 , 嚴禁超載行駛 . 11停車時 , 需選擇避車處 , 或盡量靠右停車 , 謹記鎖住泊車掣 . 12球車座位底下 , 嚴禁放置任何物件 , 以防造成電池短路爆炸 . 13使用過程中 , 如發(fā)現任何機件異常 , 異響 , 異味 , 須立即上報維修部 . 三 . 收車后 1檢查球車有無客人遺留下的任何東西 , 如有在第一時間上交 . 2回收車上可繼續(xù)使用鉛筆 , 記分卡 , 球包卡 , 球包牌 , 再將所有垃圾分類放進垃圾桶 . 3用毛刷或拖把蘸洗潔凈后徹底擦洗除玻璃之外的整輛球車外殼及輪胎 . 4用洗潔凈擦洗完后 , 再用高壓氣水槍噴洗整車外殼及玻璃 , 輪胎 . 5開車駛離洗車位 , 刮干玻璃 , 抹干車身 , 座椅及擦凈玻璃上的出場時間 , 插好綁球包的帶子 . 6登記還車之資料 : 球車號 , 球僮編號 , 時間 , 沙耙 . 7必須讓球車管理員檢查球車有無損傷 , 并反映有問題車的故障后才可離開 . 否則追究其責任 . 8用后洗車 , 每周至少清洗畜電池外部兩次 , 但不得用高壓水沖洗 , 以免沖進電池內部 , 影響電池壽命 . 9檢查車胎磨損情況 , 外觀有否損傷 , 發(fā)現問題及時上報 . 10擺放整齊 , 插上充電插頭 , 并確信充電器已正常工作 , 方可離開車輛 . 11用車者須登記姓名 . 車號及收車時間 , 方可離開車 庫 . 高爾夫規(guī)則 （附錄三） 第四 章 進入高爾夫俱樂部 球童的舞臺 華山高爾夫球俱樂部運作服務流程 休閑服務與管理 高爾夫球童服務手冊撰寫 第 15 頁 共 75 頁 預約 確認：預定部依據《預約管理程序》執(zhí)行操作，即時確認； 預定部需即時掌握球場各項信息及各項資源狀況； 提供個性化預約機制； 即時同相關部門取得溝通，滿足客戶服務； 嚴格執(zhí)行《預約管理程序》； 提醒客人著裝等； 會員及球手按時到場 門衛(wèi)保安禮貌接待：確認預約車牌并登記發(fā)臨時停車卡； 停車及接包服務： 通知球僮部接包；通知球僮部準備； 球僮出發(fā)處： 安排球僮轉運球包； 安排球僮做好出場準備； 按客人個性化要求準備； 前臺到場確認： 禮貌接待； 根據到場時間確認預約； 嚴格根據 預約安排開球時間； 組織客人分組；根據預約確認費用、身份、要求并開消費卡； 安排更衣柜； 詢問及確認要求； 即時滿足客戶要求，努力解決客戶問題； 即時通知相關部門做好接待準備；收取球包小牌； 1會員必須出示會員卡并復??； 更衣室服務： 禮貌接待； 引導客人更衣； 提供租鞋服務； 提醒客人時間、著裝。 7球車后包箱里不能有水、泥、沙、草及各種垃圾。 3球車踏板上不能有沙土，草屑等雜物。 16如球車在使用過程中發(fā)生故障、損壞等情況必須及時通知出發(fā)站人員，須按規(guī)定賠償處理。如發(fā)現撞車事件，應立即如實上報派發(fā)處，并做好跟蹤處理。 *急救常識 ： 包括人工呼吸，心 肺復蘇，骨折急救，包扎，止血 。果嶺外圍不需要做球 mark。 ﹡沙耙的擺放 ： 先標定球的位置 (但不是必須要求這樣做，只是為了避免球員找不到球原來停止的位置 )，然后將沙耙拿起來，如果移走沙耙過程中使球移動了，則根據規(guī)則 241(a)將球放回原處就好；如果移走沙耙過程中球沒有移動，那球員就要在現狀態(tài)下擊球。 三、手持式 “ 插入 ” 型機械 使用手持式 “ 插入 ” 型機械可直接在球斑上方操作對其進行修復。 ，提供快速修復。 發(fā)球臺：可以經常更換開球標記的位置。身體向前略微傾斜，放置球包時要輕放，最好不要讓球桿發(fā)出碰撞的聲音。行走時，拿桿姿勢如下圖。 5號鐵桿插在一起， 8號鐵桿插在一起， 1號木及其他木桿插在最后一格。等有了一定的把握后，積極發(fā)揮自己的才干，把每一件事情都認真對待，做的踏踏實實?？蛻舻恼Z言、行為變化過程往往是心理活動的反映 ,要主動與客戶進行交 流。要學會、掌握自己和別人的心理，需要在生活實踐中認真觀察，最好觀察的全面、仔細一點，否則，你的心理分析就可能是斷章取義，脫離實際。 (3)發(fā)火的顧客 ? 非常的失禮 ? 對球 童敵視 ? 對球童威壓 ? 論證的 對應方法： 表示對方發(fā)火的心情是當然的，沒有錯誤的，善于傾聽，給對方自由自在的感覺，并表示出自己還可以再聽取對方的怨言，讓顧客把怒氣發(fā)完。寬容、好意、理解是服務的出發(fā)點。 （ 6）服務細心周到、關注傾聽。保持微笑與熱情。 盡量保持平和、輕松的心情，不要讓心情影響到客人的情緒 。 （ 3） 保持自信、 增強自信。 （ 2）拋棄自卑。 可以通過下列方法提高 球童的 心理素質 ： （ 1）自我肯定。鍛煉身體素質的方法有很多，每天堅持晨練就是一個很好的方法，其次還可以在飲食等方面稍加注意，練就強健的體魄是做好任何事情的必備條件。 ◆英語（韓語）對話 球童必須掌握簡單的高爾夫英語 （韓語） 用語，特別 是對客人所打的桿數，要能用英語表達。 ? 注意于他人打招呼 向對方打招呼時，對方會感覺受人尊敬后給人親切的感覺。不要認為自己是球童，就比客人低一級，我們?yōu)樗麄兲峁┫嚓P的專業(yè)知識，為他們服務，給予他們愉快的打球時光。 二、溝通 在與客人交流時，或許由于緊張，經常會出現語音不準確，吐字含糊，口齒不伶俐或無話可說的情況。有一定外語能力。 并 認真學習和掌握高爾夫球規(guī)則、高爾夫球知識，并能在為客人服務時靈活運用。 （二）服務用語 1．基本用語： 迎接客人時“您好”“我能幫您做些什么嗎？” 了解客人意圖后 “謝謝”“好，我明白了”“好的，一定會遵照您的吩咐去做 的” 表示感謝的時候“非常感謝您每次惠顧本公司”“非常感謝” 提問題或是做請求時“對不起，請問您的住址是??”“對不起，請問您貴姓？”“對不起，可以把它交給我么？” 請求客人等待時“請稍等”“實在對不起，請您再等 5 分鐘？”“與領導商議后，會盡快的為您處理” 在客人面前需要離開位置時“對不起，失禮出去一下”“對不起，請稍侯” 被顧客催促的時候“非常非常抱歉，一定會馬上為您處理”“實在太對不起了，請再稍等一會兒” 顧客感到很麻煩的時候“實在對不起??”“使您感到不便，實在是對不起 顧客在不滿抱怨 的時候：“是的，您的想法當然是正確的，但??”“我馬上給您重新確認一下，請稍侯”“我理解您的心情，但??” 事務結束時，對顧客要說：“謝謝您的合作”“讓您久等了 謝謝您的合作”“您這么忙還勞您等候，實在對不起” 休閑服務與管理 高爾夫球童服務手冊撰寫 第 8 頁 共 75 頁 根據季節(jié)變化的來問候（迎賓，送客）“天氣真好??”“您冒雨前來光顧，辛苦您了”“路這么滑，真是辛苦您了”“路很滑，請您小心慢走” 拒絕顧客要求時：“實在是太對不起了??” 來賓要求與上級面談時：“請問您貴姓 ?我?guī)湍鷤鬟_一下” 2．贊語： 果嶺上球手能否推球進洞，雖說與球手的打球技術有關，但也 與取決于球手的自信度。 兩腳跟很自然的靠攏，兩腳成 30 度分開（猶如 11點 5 分的時鐘） 見到客人來后的行禮步驟： 1．先向客人問好眼睛要目視客人以表尊敬。 面部：干凈整潔，女士畫淡妝，可使用淡味普通香水。 女士 女士可穿著西服襯衣或針織的高爾夫有領襯衣、西褲或高爾夫球褲；牛仔褲，緊身、沒有衣領的上衣，跑步或運動褲都不準穿著進入高爾夫球場。熨燙平整，無污染。 推桿可分為 T型、 L型和 D型，桿面平直是它們共有的特色。 鐵桿擊球部位用軟鐵制造，它的底部比木桿底部要小，長度短。號碼越?。畻U身長度越長，重量越輕；反之，號碼越大，桿身長度越短，重量越重。木桿的特點是桿身長，桿頭相對而言較輕，這就導致便于揮桿。 我們重點講一下 高爾夫球桿： 高爾夫球桿由桿頭、桿身與握把三部分組 成 ,其長度約 。 立樁（）： 含義球場里可以見到四種顏色的立樁分別是：白樁、藍樁、黃樁、紅樁。 植栽 ： 球場的植栽配置，除了美化景觀，安全隔離等作用外，還有水土保持之生態(tài)功能 。 金 Tee 職業(yè)選手發(fā)球臺； 黑 Tee 單差點球員發(fā)球臺； 藍 Tee 青少年比賽發(fā)球臺； 白 Tee 業(yè)余男子球員發(fā)球臺； 紅 Tee 女子發(fā)球臺。設計師會將每個球道的三，四 ， 五桿洞的距離分為長、中及短球道，通常三桿洞會 由 90碼 (短三桿洞， short par 3)至 200多碼 (長三桿洞， long par 3)不等 ， 四桿洞可能會由 200多碼 至 460多碼或以上 ， 而五桿洞則由 450 550多碼或以上。這就是為什么，今天由前首領委員會選出的圣安德魯皇家古代高爾夫俱樂部的首領要親身參加 9月舉行的俱樂部秋季獎牌爭奪賽開場賽。高爾夫運動的起源一直以來關于高爾夫起源的說法可謂眾說紛紜，結合高爾夫歷史的發(fā)展，關于高 爾夫起源有以下幾種說法 （※） . 一．荷蘭起源說 二．蘇格蘭起源說 三．中國起源說 四 .法國起源說 有文件記載的最早的俱樂部是 雷斯紳士球手 ，后來于 1744年成為 愛丁堡高爾夫球手榮譽公司 。 ◆ 一、高爾夫歷史 率先涉及打高爾夫球的是蘇格蘭北海岸的士兵，后來逐漸引起宮庭貴族和民間青年的濃厚興趣，最終成為蘇格蘭的一項傳統(tǒng)項目。對高爾夫行業(yè)工作人員的需求正在不斷上升，那么就讓球童當作接觸高爾夫的開始，作為我們加入高爾夫行業(yè)的橋梁吧！ 第二 章 了解高爾夫運動 高爾夫 健康 紳士 高爾夫是一項具有特殊魅力的運動。雖然加入高爾夫球俱樂部的入會費動輒幾十萬元，但目前國內已經擁有高爾夫俱樂部三百余家，球友人數超過百萬，而且入會消費人群每年仍以10%的比例增長。在高爾夫市場非常成熟的國外，很多成功的管理者都是從球童崗位開始工作的。 二、球童的收入 與其他行業(yè)的服務人員相比，高爾夫球童的工資要高得多。 一、球童的工作內容 “ 球童 ” 是指按照規(guī)則幫助球員的 人 ， 本職工作是為打高爾夫球的人提供服務和幫助，包括向客人介紹球場特點、幫助顧客選桿、在打球時提出建議，開球車背球包，協(xié)助維護球場清潔、維護球場的打球秩序等。在球場上我們應該時刻注意安全，因為被高爾夫球打到身上對身體是有很大的傷害。A）及美國高爾夫球協(xié)會（ USGA）審定，世界通 用的最權威職業(yè)和業(yè)余選手之行為規(guī)范用書，每四年重新修訂、印制一次。到了今天，高爾夫規(guī)則已經有了極大的變化。 高爾夫球童培訓與服務教材手冊 目 錄 序 第一章 認識自我 一．球童的工作內容???????????????????????????? 2 二．球童的收入 ?????????????????????????????? 2 三 ． 球童的職業(yè)規(guī)劃 ???????????????????????????? 2 四．高爾夫在中國的發(fā)展前景 ???????????????????????? 2 第二章 了解高爾夫運動 一 ． 高爾夫歷史 ?????????????????????????????? 4 二 ． 運動場地?????? ? ???????????????????????? 4 三 ． 運動工具?? ????????????????????????????? 5 第三章 做好準備 一 ． 禮儀和儀表 ?????????????????????????????? 7 （一）儀表?? ?????????????????????????????? 7 （二）禮儀 ???????????????????????????????? 7 （三）服務用語 ?????????????????????????????? 8 二 ． 打球的技能 ??????????????????? ??????????? 10 （一）進行個性化服務 ??????????????????????????? 10 （二）溝通 ???????????????????????????????? 10 （三）英（韓語）對話 ??????????????????????????? 11 （四）體力 ???????????????????????????????? 11 三．心理 ????????????????????????????????? 11 （一）球童心理及素質 ??????????????????????????? 11 （二 ）應對客戶心理 ???????????????????????????? 12 （三）如何觀察他人心理 ?????????????????????????? 12 四．專業(yè)技能 ??????????????????????????????? 13 第四章 進入俱樂部 一．華山高爾夫俱樂部服務運作流程 ????????????????