【正文】 確，吐字含糊，口齒不伶俐或無(wú)話可說(shuō)的情況。 ? 注意于他人打招呼 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，對(duì)方會(huì)感覺(jué)受人尊敬后給人親切的感覺(jué)。鍛煉身體素質(zhì)的方法有很多，每天堅(jiān)持晨練就是一個(gè)很好的方法，其次還可以在飲食等方面稍加注意，練就強(qiáng)健的體魄是做好任何事情的必備條件。 （ 2）拋棄自卑。 盡量保持平和、輕松的心情，不要讓心情影響到客人的情緒 。 （ 6）服務(wù)細(xì)心周到、關(guān)注傾聽(tīng)。 (3)發(fā)火的顧客 ? 非常的失禮 ? 對(duì)球 童敵視 ? 對(duì)球童威壓 ? 論證的 對(duì)應(yīng)方法： 表示對(duì)方發(fā)火的心情是當(dāng)然的，沒(méi)有錯(cuò)誤的，善于傾聽(tīng)，給對(duì)方自由自在的感覺(jué)，并表示出自己還可以再聽(tīng)取對(duì)方的怨言，讓顧客把怒氣發(fā)完。客戶的語(yǔ)言、行為變化過(guò)程往往是心理活動(dòng)的反映 ,要主動(dòng)與客戶進(jìn)行交 流。 5號(hào)鐵桿插在一起， 8號(hào)鐵桿插在一起， 1號(hào)木及其他木桿插在最后一格。身體向前略微傾斜，放置球包時(shí)要輕放，最好不要讓球桿發(fā)出碰撞的聲音。 ，提供快速修復(fù)。 ﹡沙耙的擺放 ： 先標(biāo)定球的位置 (但不是必須要求這樣做，只是為了避免球員找不到球原來(lái)停止的位置 )，然后將沙耙拿起來(lái)，如果移走沙耙過(guò)程中使球移動(dòng)了，則根據(jù)規(guī)則 241(a)將球放回原處就好；如果移走沙耙過(guò)程中球沒(méi)有移動(dòng)，那球員就要在現(xiàn)狀態(tài)下?lián)羟颉? *急救常識(shí) ： 包括人工呼吸，心 肺復(fù)蘇，骨折急救，包扎，止血 。 16如球車(chē)在使用過(guò)程中發(fā)生故障、損壞等情況必須及時(shí)通知出發(fā)站人員，須按規(guī)定賠償處理。 7球車(chē)后包箱里不能有水、泥、沙、草及各種垃圾。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫(xiě) 第 16 頁(yè) 共 75 頁(yè) 現(xiàn)在 我們就以青島華山高爾夫俱樂(lè)部為例，通過(guò)對(duì)其運(yùn)作服務(wù)流程的了解讓大家熟知一個(gè)高爾夫俱樂(lè)部是如何運(yùn)作的。 3. 出發(fā)站 1) 球車(chē)停位 按照停車(chē)線整齊排列 2) 球包承載 裝載球包后，要用力確認(rèn)球包是否捆綁結(jié)識(shí)。 出發(fā)前必須準(zhǔn)備好專用來(lái)抹球桿和球袋的毛巾，準(zhǔn)備好沙袋、成績(jī)登記卡，小心輕放球袋，在球員面前點(diǎn)核球桿數(shù)量及其它物品，在出入紙上登記好，并請(qǐng)球員簽名，特別留意要做好貴重物品的交接，告訴球員保管好貴重物品。 無(wú)論是同組的球員，或是鄰近球員準(zhǔn)備擊球時(shí)，要留意不要影響他們，不要站在球員擊球線后面，要站在擊球線及球員視線范圍之外，不可談話，不要向前行，若巳經(jīng)站在球員擊球視線范圍外，不要再移動(dòng)，不要弄球桿發(fā)出聲響，如果你處于距離較遠(yuǎn)的位置，亦不要把球袋放下地面，要養(yǎng)成在球員附近無(wú)論站或走時(shí)都有要用手搭著球桿以防止球桿間的相互碰撞而發(fā)出聲響。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫(xiě) 第 19 頁(yè) 共 75 頁(yè) 1球沒(méi)有全部上球盤(pán)，如非球員吩咐球僮不得將旗拿起，持旗在球盤(pán)上站立時(shí)，要注意影子，避免影響球員打球，持旗要垂直站好，雙腳并攏，不要讓球撞到旗桿或自己身體任何部分，要在球員推桿前試試旗桿是否松動(dòng)以便在球員推桿時(shí)快速將旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，應(yīng)把旗持直，不可斜放，旗桿要放在安全地方以免球員在打球時(shí)撞著 ，放下旗桿在球盤(pán)時(shí)要彎腰小心輕放，不可大力拋旗桿下球盤(pán)，將旗桿放回球洞時(shí)要持直放下，放好不要損壞球洞邊緣。 一、 出發(fā)前 進(jìn) 行檢查 ： ☆自己的儀容儀表是否符合要求。 c) 那邊又 OB或看不到的障礙物 d) 風(fēng)向 e) 告訴客人這個(gè)洞的最佳落球點(diǎn) f) 在短洞介紹時(shí)還要介紹旗桿的位置 g) 引導(dǎo)客人到球的落點(diǎn) 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫(xiě) 第 20 頁(yè) 共 75 頁(yè) ，把球桿幫客人拿到發(fā)球臺(tái)上。最后還有一點(diǎn)很重要，就是在部份客人在球道中打完球后，會(huì)打起草皮，留下球痕，這時(shí)應(yīng)馬上拿回打出的草皮放回球痕上，然后用沙袋里的沙子倒在草皮上，并用腳輕踩兩下，整理好后馬上拉上球車(chē)跟上客人。 ） 后面有一組人壓著時(shí) ， 本組客人推完后插旗竿的球童應(yīng)插完旗竿后，原地單手置臂舉過(guò)頭頂，點(diǎn)頭示意。球僮應(yīng)該具有很強(qiáng)的距離感，對(duì)于球場(chǎng)上的距離了如指掌； 3. 清楚并且熟記每個(gè)球道各處的距離，包括到水邊、過(guò)水、到沙池、過(guò)沙池各多少距離等等。球手 需直立，手臂與肩平行并完全伸直然后使球 自然下落 。 2. 試揮桿時(shí)，要注意桿頭 不能 與沙接觸，要把桿頭懸空，碰到 沙要罰兩桿，只有在擊球時(shí)可以碰沙； 3. 下沙池的時(shí)候，要從平坦和最靠近球的位置。 處理方法 修理地是球場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)的地方，球必須拿出來(lái)在最近點(diǎn)一桿范圍內(nèi)拋球，不更靠近果嶺拋球，不罰桿。 5 站位、看球 1. 站位與發(fā)球臺(tái)站位相同； 2. 順著球的方向?qū)ふ仪虻穆潼c(diǎn)，確定參照物。 3 尋找辨認(rèn)球 (暫定球 ) 1. 找球時(shí)可以接觸或彎曲長(zhǎng)草，但不可以改變球的位置狀況； 2. 除在障礙區(qū)外，球員出于辨認(rèn)的目的可以拿起他認(rèn)為屬于自己的球并擦拭至 可辨認(rèn) 的程度而不受罰；但在拿起之前應(yīng)向同組球手宣布自己的意圖，否則罰一桿。否則罰兩桿 ； 5. 水中運(yùn)動(dòng)的球，球手可以繼續(xù)打而不受罰。 處理方法 1. 妨礙物要先明確什么是可移動(dòng)妨礙物與不可移動(dòng)妨礙物；可移 妨 礙 物可以把妨礙物 去 除；不可移動(dòng)妨礙物，可以先找到離開(kāi) 妨礙 物 最近的點(diǎn)，然后在 一 桿 范圍之內(nèi)拋球，不更靠近旗洞， 不罰桿 ； 2. 散置障 礙 物可以 去 除掉，不用罰桿。 球道上遇有垃圾，亦需隨時(shí)揀起，保證球場(chǎng)的整體清潔。 4. 注意事項(xiàng)不論球車(chē)停放何地都要踩下剎車(chē)板以免發(fā)生意 外 告知客人準(zhǔn)確距離 (步量、目測(cè) ) 先生 /女士一號(hào) 洞 par three 155碼 旗桿中間 1. 下車(chē)后要迅速知道球所處地形位置估計(jì)距離，為客人提供距離、風(fēng)向、上下坡、落點(diǎn)周邊的障礙物等等資料。（注： ① 當(dāng)客人的球上果嶺后，球童應(yīng) 注意自己在果嶺上走動(dòng)路線，避免踩到客人的球線。當(dāng)客人在球道打球時(shí)，球童一定要提醒客人注意安全，按 球的遠(yuǎn)近順序打球，以免發(fā)生危險(xiǎn)?！? a) 這是幾號(hào)洞標(biāo)準(zhǔn)桿是多少。 1球員打完球后，要在球員面前重新清點(diǎn)球桿以示齊全沒(méi)有遺失，球員所屬物品必須全部交回球員，不可放在球袋內(nèi)，客人的球桿和租棒在交回簽帳部時(shí)一定要檢查是否干凈，進(jìn)行清洗，不可放到球袋內(nèi)。 1球員打碎的 TEE，拋下的飲管，汽水瓶，煙頭，球合 廢物，球僮必須負(fù)責(zé)拾起，并放到垃圾桶內(nèi)。 無(wú)論任何球員準(zhǔn)備擊球均要留意（不可只留意自己服務(wù)的球員），球員從準(zhǔn)備擊球之時(shí)，視線要看著球員，球飛出后視線要隨著球飛行線路移動(dòng)，直至球落下，記住要利用附近一些參照物記住落點(diǎn)。 對(duì)于球員的貴重物品必須慎重對(duì)待，謹(jǐn)防損壞、遺失 安全規(guī)范 : 安全規(guī)范沒(méi)有，注意事項(xiàng)就有 ； ，方可上下車(chē)； ，應(yīng)雙手抓穩(wěn)球車(chē)后的把手； ，注意蛇蟲(chóng)叮咬； ，嚴(yán)禁超速，嚴(yán)禁未培訓(xùn)合格的球童駕駛球車(chē)； ，嚴(yán)禁球童站立于客人前方（正前方或偏前方）； ，提醒客人小心駕駛。 c) 問(wèn)明客人來(lái)意（打球、練習(xí)場(chǎng)、參觀、比賽）然后指引方向。 練習(xí)場(chǎng)： 提供練球服務(wù)； 提供教練服務(wù)；提供專業(yè)指導(dǎo)； 派發(fā)處： 禮貌接待； 核對(duì)預(yù)約時(shí)間、費(fèi)用、身份 、要求、分組； 依照預(yù)約時(shí)間安排球僮、球車(chē)； 根據(jù)預(yù)約安排出場(chǎng)打球； 根據(jù)實(shí)際到場(chǎng)時(shí)間調(diào)整預(yù)約； 依照預(yù)約提供個(gè)性安排； 對(duì)出發(fā)狀況進(jìn)行如實(shí)登記； 檢查球僮出場(chǎng)準(zhǔn)備； 提供球包租賃服務(wù)； 檢查球手著裝，提醒更衣； 1會(huì)員必須出示會(huì)員卡 餐飲消費(fèi)及記帳： 提供快捷、特色的餐飲服務(wù)； 提醒客人開(kāi)球； 會(huì)員服務(wù)部： 等候及歡迎客人到場(chǎng)； 協(xié)助前臺(tái)接待客人； 招呼客人更衣、就餐、購(gòu)物、出發(fā)； 聽(tīng)取客人意見(jiàn)并記錄； 提醒客人開(kāi)球時(shí)間，下場(chǎng)著裝等； 搜集客戶資料交市場(chǎng)部。 5球車(chē)前后外殼上不能有泥點(diǎn)、草屑、灰土、油跡等。 13出發(fā)站球車(chē)管理員必須每天確保球車(chē)全部送回草坪部方可下班，并記錄下班時(shí)間； 14球車(chē)使用人必須做到安全駕駛并保證球車(chē)完好無(wú)損，負(fù)責(zé)該球車(chē)的衛(wèi)生。﹡執(zhí)旗的方法：應(yīng)站于旗桿的一側(cè)，單手握住旗幟，當(dāng)球員將球擊出，馬上拔出。 刀片在向下運(yùn)動(dòng)的同時(shí)也從球痕的邊緣向中心運(yùn)動(dòng)，將球痕周邊的健康草皮向內(nèi)拉扯填補(bǔ)到球痕中心剛被挖出的空腔中，形成一個(gè)能滿足鋪沙要求的表面，以備噴灑干沙混合修補(bǔ)材料之用。 。 ﹡ 背球包的姿勢(shì) ： 把球包帶中間往球 包頭的位置搭在右肩膀上，球包身靠在右腰上，球包頭朝著身體的右前方、球包尾朝左后方。 ﹡遞球桿的姿勢(shì)：身體稍微前傾，雙手執(zhí)桿，鐵桿桿頭朝向客人，推桿和木桿 握把朝向客人，并說(shuō)：“先生 /小姐，只是您的 x號(hào)桿。 （ 4）多留意客戶語(yǔ)言和行為。 (1)安心的顧客 （需要大家的熱心服務(wù)） ? 友好的態(tài)度 ? 微笑、感激的反應(yīng) ? 平安、束縛的表現(xiàn)，然人覺(jué)得悠閑，做事情有條有理、有耐心 ? 與服務(wù)人員親近的聊天，愿作服務(wù)生的聽(tīng)眾，能夠聽(tīng)取他人意見(jiàn) 對(duì)應(yīng)方法： 對(duì)這類(lèi)顧客帶給我們的輕松心情表示感謝，對(duì)這種心態(tài)要確實(shí)的表示感謝，明確地傳達(dá)給顧客。 每一瞬間都要真誠(chéng)的面對(duì)顧客，盡全力做好“接待”工作。 面對(duì)誤解時(shí)，別人誤會(huì)你，你要選擇時(shí)機(jī)表達(dá)自己的真實(shí)情況，堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，時(shí)間會(huì)說(shuō)明一切。 保持活力的精神面貌，恰到好處的微笑、問(wèn)候，并保持謙遜的對(duì)話態(tài)度 不斷的磨煉自己，讓我們的服務(wù)精神散發(fā)濃郁的香氣。 （附錄二） ◆體力 我們所要工作的球場(chǎng)是青島黃島地區(qū)伯爵山球場(chǎng)，分為 18個(gè)洞，最長(zhǎng)距離是 7108碼最短的也有 5120碼長(zhǎng)的距離，這僅僅還是球洞的距離，真正下場(chǎng)后要走的距離遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這個(gè)要長(zhǎng)，所以要求我們具有良好的身體素質(zhì)。 ，多讀書(shū)，多看報(bào)，關(guān)心世界大事、國(guó)家大事，擴(kuò)大事識(shí)面開(kāi)拓視野，注重豐富自己的業(yè)余生活，如打球、書(shū)法、下棋等。 一、 進(jìn)行個(gè)性化服務(wù) 打球的人各式各樣，個(gè)人性格特征也千差萬(wàn)別，球童的服務(wù)要善于“察言觀色”、“量身定做”，根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，而不宜千篇一律地變成一種程式化的過(guò)程。 （附錄一） ◆自身能力 球童 要 對(duì)自己的工作充滿熱情 ， 有良好的心理和 自身 素質(zhì)，機(jī)智靈活，有應(yīng)變能力、理解能力。 二、禮儀： （一） 禮節(jié)的基本姿勢(shì) 男士 立正站立，兩手輕握，拳心輕貼褲線中央。 男士 高爾夫著裝必須制衣精良。 (三 )推桿 推桿是用來(lái)在果嶺上朝球洞方向推擊球的專門(mén)球桿。 木桿分成 4種，即 l號(hào)木桿 (Driver)， 3號(hào)木桿 (Spoon)。 球 座： 規(guī)則規(guī)定在發(fā)球臺(tái)球員可用球座將球架高 。 雜草區(qū) ： 設(shè)于長(zhǎng)草區(qū)的外側(cè)，一般球場(chǎng)范圍內(nèi)除了上述各區(qū)域外 ，其余各有草的區(qū)域皆為雜草區(qū)；雜草區(qū)除了作為球員擊球入內(nèi)的懲罰作用外，另外配合不同高度的植栽可作為球道間的安全隔離作用。加農(nóng)炮的轟鳴標(biāo)志著獎(jiǎng)牌賽的開(kāi)始，撿回首領(lǐng)擊出的球的球僮被授予一枚金幣。十九世紀(jì)末傳到美洲、澳洲及南非，二十世紀(jì)傳到亞洲。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫(xiě) 第 3 頁(yè) 共 75 頁(yè) 從事高爾夫球童工作，除了可以和這項(xiàng)代表著當(dāng)今時(shí)尚的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行親密接觸，更有可能在工作中學(xué)會(huì)更多的東西，啟迪自己的人生；在為上層人士服務(wù)的過(guò)程之中，開(kāi)始自己的事業(yè)。足以與空姐空保相媲美，已經(jīng)遠(yuǎn)超過(guò)大學(xué)畢業(yè)生的收入。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫(xiě) 第 2 頁(yè) 共 75 頁(yè) 第一 章 認(rèn)識(shí)自我 球童 — 高爾夫球場(chǎng)上的 精靈 高爾夫運(yùn)動(dòng)現(xiàn)在在中國(guó)還是少數(shù)人的運(yùn)動(dòng)，大多數(shù)的我們并不了解它，或許只知道它是一個(gè)人用一個(gè)桿子把一個(gè)小白球打到一個(gè)洞里面。 作為我們這些服務(wù)人員了解規(guī)則才能幫助球員