【正文】 打球。 世界上第一個(gè) 高爾夫運(yùn)動(dòng)的規(guī)則制定于 1744 年的愛(ài)丁堡高爾夫球友協(xié)會(huì)，而且以明文方式公布，共十三條。 我們作為球場(chǎng)的服務(wù)人員我們需要有著比球員還高的素質(zhì)。 然而由于球童經(jīng)常會(huì)給顧客打球提出建議，因此，我們與顧客的關(guān)系不僅僅是服務(wù)關(guān)系，還往往能夠成為朋友。許多成功的高爾夫?qū)I(yè)球手，也是從做球童開(kāi)始自己的事業(yè)的。它是人們?cè)谔烊粌?yōu)雅的自然的綠色環(huán)境中，鍛煉身體，陶冶情操，提高技巧的活動(dòng)。當(dāng)時(shí)，第一個(gè)高爾夫球固定在愛(ài)丁堡城市委員會(huì)贈(zèng)送的銀球桿上?？傞L(zhǎng)度約多為 6,900 7,100 多碼 (6,300 6,400 米 )。 果嶺 (Green) ： 為球洞所在區(qū)域，也就是球?qū)⒈粨羧胪七M(jìn)的地方，通常位于球道的末端，在略有起伏的地形上；果嶺一般呈不規(guī)則的圖形。這 14根球桿應(yīng)以如下配置為宜： 4根木桿、 9根鐵桿和 1根推桿。 (二 )鐵桿 鐵桿的特性是易于保持擊球的方 向性。 一般，每名選手有不超過(guò) 14根一套的球桿，其中 34根木桿、 7根鐵桿、劈起桿 、沙桿和推桿。 備注 : 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 7 頁(yè) 共 75 頁(yè) 男士必須穿著系有皮帶或者背帶的褲子； 高爾夫襯衣下擺需扎入褲腰內(nèi)，女士可穿有收緊下擺的高爾夫襯衣； 穿著短褲不可高于膝蓋 4寸； 不得穿著帶有金屬釘?shù)那蛐鰣?chǎng) （二）面容： 總體要求 ：美觀大方，干凈利落，衣著得體，恰到好處的修飾，親切真實(shí)的微笑。 2．向客人問(wèn)好宋畢后，上體向前成 45 度角鞠躬，以示鄭重。了解球場(chǎng)，知道整個(gè)球場(chǎng)和每個(gè)球道的特點(diǎn)、障礙區(qū)位置、草的長(zhǎng)勢(shì)以及風(fēng)向等，果嶺上要懂得看球線，準(zhǔn)確地給客人提供信息。這需要提高自身的口語(yǔ)交際能力，建立自信，與客人之間進(jìn)行良好的溝通。 ? 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式 如： 3號(hào)木桿，試一 下 p桿。 ◆心理 一名好的球童，需要有健康的身體以及良好的心理素質(zhì)。 自卑需要三個(gè)條件：一是缺乏成功的體驗(yàn)；二是缺乏客觀公正的評(píng)估；三是自我評(píng)估偏頗。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 10 頁(yè) 共 75 頁(yè) 與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，球童犯錯(cuò)應(yīng)馬上承認(rèn)錯(cuò)誤征求原諒，以及盡量擬補(bǔ)錯(cuò)誤。 優(yōu)秀的球童應(yīng)細(xì)心的記住每一位顧客的特征，從而做出相應(yīng)地 反應(yīng)，提供相應(yīng)的服務(wù)。 (4)強(qiáng)求的顧客 ? 非常的獨(dú)斷，認(rèn)為任何事情都要以自己為主導(dǎo)者 ? 把個(gè)人的意見(jiàn)強(qiáng)加于別人 ? 提出讓人難堪的問(wèn)題 ? 進(jìn)行指導(dǎo)、長(zhǎng)篇的演說(shuō) 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 11 頁(yè) 共 75 頁(yè) ? 要求所有的人都聽(tīng)取他的意見(jiàn) ? 非常的無(wú)禮、非常的刻薄 對(duì)應(yīng)方法： 要對(duì)以上行為做出反應(yīng)，要肯定顧客的話是對(duì)的，以肯定的語(yǔ)氣說(shuō)“明白”，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改服務(wù)方法。交流時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、善于傾聽(tīng) ,盡力了解想法、念頭的來(lái)源 ,并一起分析，思考解決的辦法。這樣插放球桿看起來(lái)多而不亂，井井有條，我們?cè)诔鰣?chǎng)服務(wù)過(guò)程中不至于因?yàn)榍驐U亂而錯(cuò)拿球桿，因而有力的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量。 ﹡球痕的修復(fù) ： 一、 修補(bǔ)球痕 果嶺：果嶺球痕的修補(bǔ)一定要及時(shí)。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 12 頁(yè) 共 75 頁(yè) 錯(cuò)誤做法 ，這樣做會(huì)推遲它修復(fù)的過(guò)程。 ﹡球 mark： 在不踩到他人推擊線的情況之下，蹲于球洞與球連線上的正后方，將 mark置于球后 1㎝處。 球車使用 ，由球車庫(kù)球車負(fù)責(zé)人組織考核，考核合格后方可駕駛球車； ，必須由本人認(rèn)真填寫球車登記表、檢查球車的電量是否成充足、球車的外觀是否完整及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)異樣情況及時(shí)向球車管理員匯報(bào)； ，要在草坪部洗車臺(tái)把球車徹底清洗干凈 ,要保證晾干后球車干凈方可開(kāi)到出發(fā)站； ，綁包繩要放好，并在出發(fā)站球車登記表登記球僮號(hào)碼， 凈、擺放整齊，第一次違者罰其擦拭干凈，并在 1個(gè)工作日內(nèi)擦拭干凈 5部球車；第二次違者，與第一次處罰同樣外加罰 200元，第三次自動(dòng)離職 ； ，需要把球車的內(nèi)外部件全部擦拭干凈，包括車頂、車篷里面、坐墊下面、輪胎、踏板、等等。 17營(yíng)運(yùn)球車是給 來(lái)場(chǎng)打球客人準(zhǔn)備的，如其他部門需到運(yùn)作部借用球車的必須填寫球車借用單經(jīng)總經(jīng)理批示后再到出發(fā)站登記開(kāi)車，否則出發(fā)站人員有權(quán)不給球車。 8球車頂篷上，下不能有灰塵、蜘蛛網(wǎng)及污垢。 由上圖可知，高爾夫俱樂(lè)部可包括前臺(tái)，休息室，更衣室，休息室，餐廳，球僮室，練習(xí)場(chǎng)，球場(chǎng)，涼亭及其它管理部門。 3) 球僮站位 球僮要站在方向盤左側(cè)要求標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì) 確認(rèn)前組以走出安全區(qū) 客人發(fā) 球和肅靜 第一打后球桿的保管，補(bǔ)沙 題外話 服務(wù)過(guò)程當(dāng)中不可交頭接耳影響到球員打球 電話鈴聲 A. 服務(wù)過(guò)程當(dāng)中非特殊情況不可接打電話 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 17 頁(yè) 共 75 頁(yè) B. 電話鈴聲要設(shè)置為無(wú)聲 C. 特殊情況包括 a) ①球場(chǎng)有緊急異常狀況 b) ②有人受到傷害 c) ③其他必須聯(lián)系事宜 球員的物品 A. 球員的物品分為必須保管物品和酌情保管物品兩種。 在發(fā)球臺(tái)上要問(wèn)候球員，清楚球員所打球的牌子及號(hào)數(shù)，最少要多預(yù)備一個(gè)球以防球員打失球 而重打，客人首次來(lái)打球的，必須要給客人講解球場(chǎng)環(huán)境，球僮必須向所有打球者提供距離資料。 1 要修補(bǔ)好球員擊球時(shí)削出草皮打出的球印，修補(bǔ)辦法：拾回草皮，放回原處，補(bǔ)沙，腳踩平。 1球到球盤后，球僮必須特別留意： 先作標(biāo)記，再把球拾起，用毛巾抹凈，注意此時(shí)當(dāng)有另外球員準(zhǔn)備擊球時(shí)，不可沖上球盤給球作標(biāo)記（ MARK BALL）。 ☆ 所帶物品 是否齊全記分卡、鉛筆、沙袋裝沙、沙勺、擦球布（要求濕潤(rùn)）、果嶺叉、球 MAKER、點(diǎn)桿卡、雨包套 ☆電瓶車 二、 迎賓處迎賓 當(dāng)客人坐車過(guò)來(lái)后，球童要馬上過(guò)去拿包，然后馬上確認(rèn)客人，找好對(duì)應(yīng)的客人后，把客人的球包裝上球童車，幫助客人檢查球桿數(shù)，并向客人確認(rèn)， 向客人問(wèn)候，進(jìn)行自我介紹。 ，球童應(yīng)站在客人 前方四碼 后移一碼 處。 五、 果嶺上 ： 球打上果嶺后， 馬上做 MARK，作好標(biāo)記后拿起，幫助客人把球擦干凈，然后放回把 Mark拿起。 六、 打完球后 ： 應(yīng)重新幫客人清點(diǎn)球桿并向客人確認(rèn)，清點(diǎn)球桿后幫客人整理好球包，然后把球包放上車后，整個(gè)服務(wù)才算完畢。 以 最快速度 遞球桿給 客人 球僮 李生， 165 碼 。 1. 由其他人或其他任何方式拋球而且未 更 正錯(cuò)誤，打了球，該球員要被加罰一桿。減少對(duì)沙池陡 峭 位 置 草 皮 的 損 壞 和 減 少 沙 池 的 腳 印 ； 4. 離開(kāi) 時(shí) 要 耙 平 沙池 ，確保其它球手打進(jìn)沙池不受影響； 5. 在沙坑擊球要分清球道沙坑和果嶺沙坑，不是在沙池就一定 用沙桿，選擇球桿要看距離、沙坑及球在沙坑中的狀況。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 23 頁(yè) 共 75 頁(yè) 0 臨時(shí)積水(Casual Water) 球員采取站位前后，在場(chǎng)上可 見(jiàn)的任何暫時(shí)性積水。 6 連擊球 加罰一桿，共計(jì)兩桿。 1 球陷在球道中 處理方法 1. 球陷在球道中可以把球拿起不罰桿，采取拋球措施； 2. 僅 限于在球道上可以采取此措施，長(zhǎng)草區(qū)不能采取此補(bǔ)救方法 2 球被移動(dòng)了 處理方法 1. 被自己的球僮、球手或攜帶品移動(dòng)，罰一桿，原位打； 2. 被局外者移動(dòng)，不罰桿，原位打。 (在后方距離不限 )，罰一桿 ； 2. 在球的最后入水點(diǎn)兩桿內(nèi)拋球，不更靠近球洞，罰一桿 ； 3. 河的對(duì)岸同等的距離 (正面水障礙區(qū)以外 )，不更靠近球洞，罰一桿 ； 4. 球在水障礙區(qū)內(nèi)草地上或水中，能打的可以繼續(xù)打，不罰桿，但試桿時(shí)桿頭不能碰地。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 22 頁(yè) 共 75 頁(yè) 防礙物和散置障礙物的處理方法 說(shuō)明妨礙物 (可移動(dòng)妨礙物和不可移動(dòng)妨礙物，如水井蓋、噴水蓋、馬路等不可移動(dòng)人工防礙物 ))與散置障礙物的定義 與 區(qū) 別 。 正確處理削起的草皮斷片和打痕 ，以及垃圾 每打完一桿，球僮應(yīng)該習(xí)慣性的檢查球手是否打起草皮，以下幾種狀況處理方法； 1. 打起整塊草皮，先把草皮 揀回 ，再鋪 上 足夠的沙； 2. 打起零碎的草屑，先在打痕的位置填上充足的沙，再把零碎的 草屑 揀走； 3. 鋪沙后，要用腳順草的長(zhǎng)勢(shì)將草皮及沙壓平。 1. 如無(wú)特殊情況，要求球車盡可能停在球落點(diǎn)的同一水平線上，并靠近球道所在的一側(cè)停放； 2. 在球車服務(wù)中，選擇正確的停車位置， 不但 有利于加快 服務(wù)的 速度 ，同時(shí)也可以保證球場(chǎng)上的安全； 3. 有時(shí)候客人會(huì)聊天或沒(méi)注意到自己的球的位置，沒(méi)留心停車位置，球僮要主動(dòng)提醒客人停車 。客人推桿完后，應(yīng)重新插好旗桿，然后幫客人接過(guò)推桿，放回球包。當(dāng)客人隨時(shí)有任何需要的時(shí)候，都能馬上找到你，其次是幫客人找球，一部分客人的球打得好，一些打得不好，往往一些打的不好的客人開(kāi)球會(huì)將球打到長(zhǎng)草或樹(shù)林中，如本組一名客人，球童應(yīng)下發(fā)球臺(tái)后馬上去幫客人找球，如本組兩名以上客人，此時(shí)球童之間應(yīng)互相配合，可一、兩球童推車，其他球童去幫忙找球。 三、 發(fā)球臺(tái)上： 1． 做 熱身操 前言：“為了讓我們打出更好的成績(jī)，來(lái)做一下熱身操吧。 可以用手指、腳、旗桿或球桿加以指明推桿線，但不可以觸及球盤表面或球洞任何部分。 1留意計(jì)分卡上及發(fā)球臺(tái)上顯示的球道距離，知道球道噴頭所示距離，噴頭距離為噴頭到球盤中間的距離，要逐步記下以便估計(jì)其它位置到球盤的距離。 球員擊球后，拿回球桿，必須先清潔，再放入球袋，球上球盤后即可遞推桿給球員，除此之外，快步走到下一擊球點(diǎn)，或者走到離球盤最遠(yuǎn)的其他球員的球處等候 。 B. 必須保管物 品因?yàn)榍蛸椎墓ぷ魇д`或不小心造成損失的將由球僮負(fù)全責(zé)賠償。 b) 距來(lái)車 8~10米時(shí)鞠躬行禮。 專賣店： 銷售商品； 提醒客人開(kāi)球時(shí)間、下場(chǎng)著裝。 4球車前面板左右儲(chǔ)物柜中不能有鉛筆、計(jì)分卡、紙屑及煙頭等，放置飲品的瓶座上不能有空瓶、空罐、果皮、果殼等垃圾。 休閑服務(wù)與管理 高爾夫球童服務(wù)手冊(cè)撰寫 第 13 頁(yè) 共 75 頁(yè) 12嚴(yán)禁在沒(méi)有經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，球車管理員不得私自將球車借給他人。 ﹡擺推擊線 ： 將球上的標(biāo)志線，指向果嶺上高的一側(cè)。 按下 “ 插頭 ” 手柄時(shí)，該裝置把球痕中心挖空并且將六條不銹鋼刀片插進(jìn) 緊鄰球痕的草坪中。 二、 修復(fù)球痕工具 正確做法 :。拿兩個(gè)球桿時(shí)，注意桿頭不能碰撞，應(yīng)