【正文】 第六節(jié) 果嶺培訓(xùn)篇（教材外采）???????????? 17 第七節(jié) 實(shí)地培訓(xùn)篇?????????????????? 17 第八節(jié) 高球英文篇?????????????????? 20 第九節(jié) 球場介紹篇?????????????????? 26 第十節(jié) 培訓(xùn)總結(jié)篇?????????????????? 30 第四章 球僮級別評定?????????????? 30 接待處規(guī)章制度 一、崗位要求 工作守則 1) 按時(shí)上班，不遲到，不早退，補(bǔ)鐘及加班均需經(jīng) 上級領(lǐng)導(dǎo)同意。 10) 不得因個(gè)人情緒影響正常工作。 工作紀(jì)律 1) 服從領(lǐng)導(dǎo) 。 4) 投訴處理 。 5) 要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音調(diào)要適中，答話要明確快速。 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語，并問候客人。 D. 送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見，并講“再見 ”、“歡迎您再次光臨”。 二、工作流程 接待員登記流程 簡單問候客人 問清客人打球要求 (打哪個(gè)場 、 幾位 、 開球時(shí)間等 ) 準(zhǔn)備好 IC卡 、 鑰匙 在電腦營業(yè)版面做讀卡工作 ,并確認(rèn) 打印出發(fā)單交給客人 完成會員登記工作 非會員則收取球包牌做按金 將球包牌號碼填寫在出發(fā)單上 (其余工作流程不做詳細(xì)說明 ) 接待員工作范圍 1) 檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及 VIP的準(zhǔn)備工作 2) 接聽及轉(zhuǎn)接總機(jī)內(nèi)外線電話 3) 幫助客人訂車 、 訂酒店等服務(wù) 4) 為所有客人做登記，開消費(fèi)本，收集球包牌等一系列工作 5) 每天檢查數(shù)次客人消費(fèi)金額是否正確，并代售中山港船票 6) 每晚檢查儲物柜鑰匙是否歸還，清除 IC卡帳 單數(shù)，并打印第二天預(yù)約報(bào)表給相關(guān)部門 7) 清點(diǎn)儲物柜鑰匙并配之（兩月一次） 8) 做好各類事情的登記，如休閑會員假日打球次數(shù)，一桿進(jìn)洞者資料登記， LOST AND FOUND等 9) 隨時(shí)接受客人的投訴，意見等 訂場員工作流程 1) 訂場管理規(guī)定目的 :嚴(yán)格執(zhí)行高爾夫管理規(guī)定 ,保證球場資源的合理利用 ,為球會營運(yùn)管理帶來方便 . 2) 訂場管理規(guī)定適用范圍 :適合所有擊球人員 ,包括會員 、 嘉賓 、 旅行社 、 試打客人等等 . 3) 訂場及回復(fù)方法（訂場流程） : A. 網(wǎng)上預(yù)訂 :客人直接于網(wǎng)上訂場后 ,前臺接接待處電腦系統(tǒng)的營業(yè)模塊會自動(dòng)彈出預(yù)約窗口 , 訂場預(yù)約員 直接在網(wǎng)上回復(fù) .(暫未開通 ) B. 電話預(yù)訂 : 步驟 : 總機(jī)接聽電話 訂場電話轉(zhuǎn)到訂場專員 在手工訂場表上做預(yù)訂 填寫預(yù)訂單 將預(yù)訂單交至接待員 由接待員做電腦登記 接待員在預(yù)訂單上做確認(rèn) 將確認(rèn)信息回復(fù)給客人 C. 傳真預(yù)訂 : 步驟 : 收到傳真 填寫預(yù)訂單 將預(yù)訂單交至接待員 由接待員做電腦登記 接待員在預(yù)約單上確認(rèn) 由預(yù)約員回傳對方 D. 銷售代表預(yù)訂 : 步驟 : 接到銷售代表 “訂場確認(rèn)單” 填寫預(yù)訂單 交至接待員 在預(yù)約單上確認(rèn) 在“訂場確認(rèn)單”上填好內(nèi)容確認(rèn)后交至銷售代表 備注 : 所有訂場全部以書面形式 (即預(yù)約單 )做好內(nèi)部登記 ,以供查詢 , 訂場管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行后的相應(yīng)措施： 1) 所有擊球者必須提前兩天訂場 ,且要提供會員以外的擊球人員名單 ,如需取消 ,則須提前 一天取消方為有效 . 2) 如訂場又無來場者超過三次 ,則由會員服務(wù)部發(fā)出警告信 ,超過五次者 ,則取消三個(gè)月會員身份打球資格 . 3) 如訂場遲到者 ,則按實(shí)際情況延遲開球時(shí)間 ,即提供最近開球時(shí)間 ,如沒有則往后 推遲 . 4) 會員如沒有訂場又到場打球 ,開球時(shí)間飽和的情況下則不可下場 (尤其在假期 ),如有開球時(shí)間也可適當(dāng)安排 ,一個(gè)月內(nèi)超過三次不訂場則取消以會員身份打球資格 . 球會競技部規(guī)章制度 一、崗位要求 行為總則 1) 必須熟識、了解并嚴(yán)格執(zhí)行 天佑德國際 高爾夫 俱樂部 的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 5) 不得講污言穢語及不文雅語言，不得亂吐痰，亂拋垃圾。 D. 上下班要走員工通道； E. 工作時(shí)間不得因私會客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn) 打私人電話，不得做私事，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未 經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出； 7) 熱情服務(wù)。 6) 嚴(yán)禁向客人兜售高爾夫球及將拾到的高爾球帶出球場謀利。 C. 工牌是否規(guī)范戴好。 5) 交接時(shí)間 A. 在交接班之 前，交班人應(yīng)自己上午所做的出發(fā)重復(fù)檢查一次并做好交班準(zhǔn)備。 E. 交接本：把交接本上午所記錄的問題。 7) 結(jié)束工作 A. 先仔細(xì)檢查今日的出發(fā)表是否有正確，是否有涂改。幫客人把球包從車上拿下來， C. 把球包牌的小牌交給客人，并說明此小牌的用處。 B. 如果客人堅(jiān)持要存放，則要當(dāng)面把客人的球桿物品等點(diǎn)清，然后讓客人在存包登記上簽名。 E. 幫助客人把球包小心放在客人的車上。 F. 接包生必須定期（每周一次）檢查并清潔租包， 6) 結(jié)束工作 A. 清潔球包架和接包處?？陀檬釆y臺面和梳妝鏡子保持清潔衛(wèi)生，梳妝臺面必須擺放有折疊整齊的衛(wèi)生小毛巾 7) 馬桶務(wù)必每日清潔一次，并且表面時(shí)刻無任何水漬，立式便槽內(nèi)必須清潔，沒有雜物，確保每個(gè)洗手間隨時(shí)都有足 夠的衛(wèi)生巾。日報(bào)表上必須有值日生的簽名。 2) 巡場裝備齊全。 10) 隨時(shí)反映客人的正確位與球場發(fā)生的任何突發(fā)事件。 2) 出發(fā)前必須準(zhǔn)備好專用來抹球桿和球袋的毛巾，準(zhǔn)備好沙袋、成績登記卡，小心輕放球袋，在球員面前點(diǎn)核球桿數(shù)量及其它物品，在出入紙上登記好，并請球員簽名，特別留意要做好貴 重物品的交接，告訴球員保管好貴重物品。 10) 無論是同組的球員，或是鄰近球員準(zhǔn)備擊球時(shí)，要留意不要影響他（她）們，不要站在 球員擊球線后面，要站在擊球線及球員視線范圍之外，不可談話，不要向前行，若巳經(jīng)站在球員擊球視線范圍外，不要再移動(dòng)，不要弄球桿發(fā)出聲響，如果你處于距離較遠(yuǎn)的位置，亦不要把球袋放下地面，要養(yǎng)成在球員附近無論站或走時(shí)都有要用手搭著球桿以防止球桿間的相互碰撞而發(fā)出聲響。 16) 球沒有全部上球盤，如非球員吩咐球僮不得將旗拿起，持旗在球盤上站立時(shí)，要注意影子，避免影響球員打球，持旗要垂直站好，雙腳并攏，不要讓球撞到旗桿或自己身體任何部分，要在球員推桿前試試旗桿是否松動(dòng)以便在球員推桿時(shí)快速將旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，應(yīng)把旗 持直，不可斜放，旗桿要放在安全地方以免球員在打球時(shí)撞著，放下旗桿在球盤時(shí)要彎腰小心輕放，不可大力拋旗桿下球盤，將旗桿放回球洞時(shí)要持直放下，放好不要損壞球洞邊緣。 練習(xí)場工作流程 1) 早班 A. 5： 30，準(zhǔn)時(shí)到崗，衣著整潔、精神飽滿、佩戴好工牌。并準(zhǔn)備迷你九洞所需的工具及酒水單和備用金，并 于登記本上做好登記。 B. 17： 0018： 00，輪班吃晚飯 C. 17： 0019： 00，檢查練習(xí)場衛(wèi)生，將煙灰缸及臺面清潔干凈，及時(shí)更換垃圾袋。接待處是服務(wù)客人的消息指揮部，如果傳遞錯(cuò)誤消息給相關(guān)部門，其結(jié)果十分危險(xiǎn)。 ▲ 接受客人的抱怨及不滿的事實(shí)。 ▲ 保持整潔的儀容儀表。 ▲ 不要只顧一位客人，冷落其他的客人。（一般電話鈴不超過 3 次）。 4 、接待所有來場賓客，尤其 VIP 的登記接待等一系列工作。 2 、未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過十分鐘。 11 、晚班同事負(fù)責(zé)前臺的環(huán)境衛(wèi)生。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。男同事不留一字發(fā)，不留胡子；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 8 ．客到要站好，對客人的詢問應(yīng)該有問必答，注意使用禮貌用語，不講 粗言爛語，在接聽電話或與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。 C、平等待客，不得歧視客人。 3) 注 意個(gè)人衛(wèi)生清潔，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。 工作 禮節(jié) 1) 稱呼禮節(jié)。 C. 平等待客，不得歧視客人。微笑服務(wù)，主動(dòng)向每位進(jìn)入專賣店的客人問好，不論是否消費(fèi)，都微笑相送，并歡迎再次光臨；盡可能的熟悉會員，記住會員的姓名 ,讓他們享受到賓至如歸的感覺。 A. 待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點(diǎn)頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解； B. 樹立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺； C. 工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決； D. 員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮， 應(yīng)同心協(xié)力解決疑難； E. 上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。 注意：客人的消費(fèi)卡一定要拿到手，而不能只憑客人說的消費(fèi)卡號入帳 ，開出電腦帳單時(shí)，留意客人的消費(fèi)提示，如果是訪客，注意押金狀況，不能消費(fèi)太多 ，如果是公司 VIP，要按規(guī)定才能消費(fèi)。 取回一式三聯(lián)的刷卡紙，請客人簽名確認(rèn)。 2) 調(diào)出： 項(xiàng)目內(nèi)部其他部門如需要公司的購銷商品，而倉庫又無庫存時(shí)，直接填寫“調(diào)撥單”經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批，按公司原進(jìn)貨價(jià)調(diào)出，據(jù)調(diào)撥單輸入電腦，登入帳冊，沖減庫存。 2 ．儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不得涂有色的指甲油 ， 頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā) ， 不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項(xiàng)鏈不外露。與客人對話時(shí)應(yīng)保持一定 的距離，姿勢要自然端正。 D、送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見，并講“再見”、“歡迎您再次光臨 ”。 A、 上下班要走員工通道； B、 工作時(shí)間不得因私會客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報(bào)，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出； C、 員工不準(zhǔn) 向客人索取小費(fèi)或財(cái)物，如客人堅(jiān)持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。擊球距離： 65 以內(nèi)和果嶺邊的沙坑； 推桿（ PUTTER）用于果嶺上使用，推球入洞（果嶺上只允許使用推桿）。 代銷商品進(jìn)貨： 1）根據(jù)銷售情況每周填寫補(bǔ)貨清單，確保貨量充足，齊碼； 2）將補(bǔ)貨單傳真給代銷商，要求補(bǔ)貨； 3）供貨商送貨（或快遞），協(xié)同倉庫一起收貨，確人無誤后回傳送貨單； 4）填寫出庫單，辦理商品出庫手續(xù)； 5）根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價(jià)，并陳列樣品； 6）按出庫單內(nèi)容輸入 電腦，登入帳冊； 7）整理商品庫存。把找零唱付給客人的同時(shí)，將裝好的商品禮貌的交給客人。 D．客人選定購買商品，要求簽單：與公司簽訂消費(fèi)協(xié)議的相關(guān)單位可以簽單，由收銀根據(jù)合同的簽單模式確認(rèn)是否有效（商品價(jià)不享受優(yōu)惠） 。 據(jù)此道倉庫填寫出庫退單辦理商品退貨手續(xù)。單項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)有培訓(xùn)考核，考核成績應(yīng)統(tǒng)計(jì) 分析 。 球僮必須按規(guī)定的班次準(zhǔn)時(shí)打卡，穿著好整潔的制服，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)球僮室或客人指定地點(diǎn)等候客人。 不得在為客人服務(wù)中離開崗位，如身體不適應(yīng)禮貌地向客人解釋，并想辦法知會上司協(xié)調(diào)解決。 任何球僮不得挑選客人，必須嚴(yán)格按主管或值班員的安排為客人服務(wù)。 第二節(jié) 禮貌 進(jìn)入球會必須儀表端莊，穿著有領(lǐng)衣服及長褲，色澤以淺淡為主，嚴(yán)禁穿著無領(lǐng)衣服、裙、短褲、拖鞋、有跟底鞋進(jìn)球會范圍。每次培訓(xùn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好設(shè)備、場地、道具等培訓(xùn)設(shè)施； 培訓(xùn)演示和講解情況。將商品裝箱，交快遞公司寄回供應(yīng)商（或由其取走）據(jù)出庫退單輸入電腦，登入手工帳冊，沖減庫存。再把客人簽名確認(rèn)的刷卡單交收銀，收銀核對金額 無誤后在銷售單上簽名確認(rèn)。唱收客人支付的現(xiàn)金總數(shù)，到收銀臺買單。 2 ． 關(guān)門停業(yè)工作流程 1） 認(rèn)真檢查店面，將因銷售而擺放異位的商品復(fù)位； 2） 將近日所有手工帳單逐張同電腦進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后把第二聯(lián)撕下交收銀； 3） 將門口特價(jià)促銷區(qū) 的所有商品收回店內(nèi)臨時(shí)擺放，確保沒有遺漏； 4） 關(guān)閉電視，電腦，電源； 5） 鎖門，檢查促銷區(qū)商品是否遺漏，離開。擊球距離： 7585Y； 56176。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。否則，會耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)會使他們感到受到歧視。兩腿稍微分開，兩手放于身后或自然垂下。據(jù)出庫退單輸入電腦，登入手工帳冊，沖減庫存。公司高級管