【正文】 部經理薪資評定：基本工資（按目標任務的是否完成而定是否下浮） +崗位業(yè)績提成（完成總體任務的基礎上） 清柜協(xié)議書 會員卡交接流程 員工工服費用 打卡機，考勤卡費用 （ 2）辦公室費用支出 投訴處理流程 （ 2） 區(qū)域衛(wèi)生管理 衛(wèi)生標準 會員部客服主管薪資評定：基本工資 參考雜志簡訊，有關刊物，或展覽 6 設計提案 （ 1） 了解其公司的“個性”（企業(yè)文化） （ 2） 了解決策者及“守門人” （ 3） 創(chuàng)新感 （ 4） 提供選擇 （ 5） 提供價值 （ 6） 保持雙向溝通，讓準客戶亦參與銷售過程 7） 正式提案 （ 1） 擬定提案策略 （ 2） 說明可提供的“價值” （ 3） 具有創(chuàng)意 （ 4） 提出之概念要易于了解 （ 5） 要求成交 8） 追蹤 既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交 （ 1） 找尋方法和決策者或“守門人”接觸，以能繼續(xù)加強他們的信心 （ 2） 讓準客戶深信你要成交的決心 9） 保持關系 （ 1） 隨時提供門題的 解決方式 （ 2） 如果你得到了業(yè)務，要付出他期盼之外的服務 （ 3） 如果你得不到業(yè)務，也要保持風度，并找出問題所在，以求改進 3 入會介紹儀式 1） 何謂介紹入會儀式 （ 1） 將非會員轉化為會員 （ 2） 一個講習課程，使會員能熟悉身為會員的利益和特權，以及會所的設備與規(guī)定 （ 3） 會員入會程序的最終點 （ 4） 銷售周期的嶄新開端 （ 5） 讓其有榮耀感 （ 6） 讓其有被幫助的感覺 （ 7） 不能只講其特征而沒有講到益處 2） 入會介紹儀式之目的 （ 1） 讓新會員多方熟悉會所，以便能盡早享用會所的服務 （ 2） 強調會員獨特的權益以及“推薦會員入會”的過程 練習 入會介紹儀式清單 （ 1） 申請表格 （ 2） 會所章程 （ 3） 會員守則 （ 4） 會員卡 （ 5） 主要干部名單 （ 6） 月結單樣本 （ 7） 簽單樣本及簽賬程序 （ 8） 健身房區(qū)域圖 （ 9） 賓客政策 （ 10） 訂位程序及電話號碼 （ 11） 會員推薦卡 第六章：有效的銷售 1 發(fā)問的技巧 1） 三種主要的發(fā)問方式 開放式發(fā)問 提示準客戶給你更多的資訊 多數(shù)以“何人”“何事”“何處”“為何”及“如何”為發(fā)問 幾乎不可能回答“是”或“不是”的 封閉式發(fā)問 得到“是”或“不是”，的選擇回答的 通常以“是不是”，“可不可以”為發(fā)問 提示性的發(fā)問 讓客戶能發(fā)表意見，或顯現(xiàn)內在個性 深入探討準客戶的需要或問題所在 去發(fā)現(xiàn)準客戶否決的原因，及其確實的需要 2） SPIN S： SITUATIONQUESTONS P： PROBLEMQUESTIONS I： IMPLICATIONQUESTIONS N： NEED— PAYOFF QUESTIONS S：了解現(xiàn)況之發(fā)問 — 用以收集事實，資料或了解背景 P：了解問題所在之發(fā)問 — 探索問題，困難或不滿意之處 I：誘導式之發(fā)問 — 顯示問題之重要性 — 針對發(fā)出的問題，強調它的負面性 N：引出解決方式之發(fā)問 — 以發(fā)問方式提出解決之道，讓準客戶回答 練習 下為發(fā)問方式的一些例子，請指出何者是開放式問題或封閉式問題 你未婚或是已婚 ？ 您經常多久使用會所？您有何嗜好？ 你的會籍用個人名意式公司名義辦理？ 星期四或星期五比效方便為您做入會介紹儀式？ 若身為會員，您會期望會所能提供何項服務？ 了解情況之發(fā)問 您有加入其它會所嗎？ 您常需要到海外出差嗎？ 何人管理您的會所？ 您常在哪兒招待您的客戶？ 您有需要主持會議，或舉辦大規(guī)模的活動嗎？ 了解問題所在之發(fā)問 由您公司到會所需要多長時間？ 你需要經常宴請或應酬費用是否花費頗大？ 您是否覺得安排交通工具頗花時間及金錢？ 誘導式之發(fā)問 您會所的形象是否會影響到您會籍的價值？ 當您使用酒店 會議廳時，是否城付額外的租金？ 若賓客政策松散，您是否覺得會影響到你的會員權益？ 引出解決方式之發(fā)問 您的會籍己有相當?shù)膬r值，如此對您的投資是否有些利益？ 本會會員多數(shù)為工商業(yè)界高級主管或領導人，對于拓展您的業(yè)務或人際關系，是否有幫助？ 第七章：銷售異議 1 如何處理銷售異議 1） 通常異議發(fā)生于在銷售中有負面因素或缺乏正確的資料 2） 在回答準客戶的異議之前，先探索解決之道對他是否重要，如此可避免可能根本與銷售無關或毫不重要的冗長討論。投下的時間越多，收獲就越多，走訪客戶的次數(shù)愈多，締結率愈高。 3．計劃約見客戶的投入動作：通過電話預約、銷售信函寄發(fā)預約、直接預約（或傳真件）預約，朋友或會員介紹等方式預約客戶。 3．向參觀的客人提問，了解客人的興趣愛好，健身日地，為展開銷售工作做準備。 1．熟悉各種設備功能，講解清楚，生動。 2．是這樣 的，您會為我們的會員，這些課程您可以隨意上，沒另外收費。 1．這是動感單車，這個運動非常富有激情，隨著音樂節(jié)奏您馳騁在原野，山嶺，草地，河邊。 休閑水吧介紹 1．向客人介紹水吧的休閑功能，提供的書報雜志，運動服裝的專賣。 5．順著客人的回答，要求客人作出回饋，承諾，帶著半成交的意味。 7．注意，你要分析這可能是客人真正拒絕的理由。 答：先生 /小姐，您想改變自己的身體狀況已經好久了，有什 么特別的原因讓您不能在今天采取行動？您知道嗎，拖延身休健康的成本可比現(xiàn)在購買高得很多。 10．我辦一張卡可以帶人使用嗎？ 答：您辦一張卡，如果帶 5 個人來，如果每個會員都這樣，那么我們辦兩千張卡，就有一萬個人來健身，這種做法是否侵犯了您做為會員的權益？ 11．我可不可以來的時候就交錢，不來就不交。 將每日所生的日常生活中可放棄不用的東西作比效并取得成效。 16．三分鐘堅持術 （ 1）運用三分鐘堅持術的原因 當客戶拒絕你時不要輕易就放棄，你要去尋找客戶拒絕你的真正原因，看他是不是真的不可改變，然而大多數(shù)情況都并非如此。 “服務”是會所的生命、 “樂在工作”是會員建立的基本信念，因 為服務會員不但是快樂的源泉，也是自我成長的動力。 （ 4）未卜先知：服務常走在會員服務的前面，服務與產品在會員要求之前提供。 （ 5） 善用名稱：記熟顧客的名字反映出對會員的特別照料和 關心，也是對會員的個人尊重，人們覺得自己的名字是最悅耳的。從業(yè)人員的水準，建立了會員對會所的期望與標準，良好的儀容能使會員感到光臨更有價值感。 （ 3） 學習去傾聽：傾聽也是一種技巧，只是被動地聽，仍不足以解決問題，必須在傾聽中找出問題之所在。 6．會員抱怨的處理 處理抱怨的原則 （ 1） 冷靜，切記勿提高聲調 （ 2） 表示樂意幫助會員 （ 3） 表示了解會員的感受 （ 4） 不要和會員爭吵或是告訴會員他錯了 處理抱怨的步驟 （ 1） 向會員道歉，并表示同情 （ 2） 傾聽會員的理因，中間不可打斷 （ 3） 鼓勵會員說出原因 （ 4） 表現(xiàn)了解會員的感受，并同意他的說法 （ 5） 聽完會員的陳述后找出癥結所在 （ 6） 向會員解釋如何處理 （ 7） 最后謝謝會員的建意 （ 8） 把問題記錄下來以供以后參考 （ 9） 問題若無法解決馬上向上級主管報告，并討論如何解決 （ 10） 對會員抱怨的內容，作出適當?shù)姆从常杏浳鸱瘩g會員的申述 （ 11） 密切注意后續(xù)行動，確 實作到對會員的承諾，以免造成二次抱怨的發(fā)生。 （ 6） 讓會員覺得自己很重要：記住會員的姓名，職務并稱呼，使會員感覺你是誠心看待他。 （ 4） 隨時保持自然 、親切的笑容，表達我們對會員的歡迎和感謝。 （ 9） 處理問題：顧客的困難及抱怨應機智地、流暢地、冷靜。 服務態(tài)度 服務 人員的態(tài)度必須以下列事項為規(guī)范： （ 1） 態(tài)度積極：誠懇的態(tài)度能流露出與人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使會員上門并再度光顧。經常是服務與消費同時發(fā)生。只要你能夠將這四者配合好，再頑固的客戶也會被你的真誠所打動而給你這“三分 鐘”的時間，除非他－－還有三分鐘就要上飛機。而基本原則是：“購買欲望會降底價格的敏感度”，當他想要這個卡的時候，他對價格就越不在乎。 答：如果您今天剛交了元，一會就有人交了，您覺得公平嗎？（會員：我承諾不泄露這個價格）我們不能欺騙別的會員，這也是我們給所有的會員的承諾，試想想，如果今天您交了元的價格，也許明天我就可以給別人元的價格，我想，這樣的會所沒有人加入，您認為呢？ 14．帶小孩的問題 答：如果您寫一份承諾書，您的孩子在會所發(fā)生任何意外 ，我們都不用負責，那么可以，而且您帶孩子到成人會所就是一種不負責任的行為。這些，您也是明白的，不是嗎？ 8．我鍛煉沒恒心，不能堅持。 3．你們的價格太貴了。 1．先生 /小姐，請這邊座。 行銷服務 1．當客人參觀完畢，銷售人員請客人到休閑區(qū)，請客人座下，并親自斟水給客人。 2．試用卷不能輕易給，時機適當才能體現(xiàn)出價值 3．注意客人的心理活動，使服務更貼心。 3．針對女性客人，要作特別減脂介紹，使她們能盡快作出參與入會的決定。 5．對于女客人，此部分參觀時間不可停止太長時間。 4．與老會員熱情招呼，營造愉快氛圍，有機會向老會員介紹參觀的客人 5．引導客人參觀下一部分 1．這是我們的器械房，這邊是有氧器械，這邊是力量器械，它們的功能是…… 2．教練，這是先生 /小姐。 4．當明確來賓是自己慕名而來，請客人在來訪本上登計，并安排值班人員接待。 你的目標除了具體的銷售數(shù)量或銷售金額外，下面所列的項目也應該成為你的輔助目標，因為它們能幫助你達成最終的銷售目標。信心 是會感染的，客戶受到你的信心，也會對你產生信心。 練習（你的會所） 內部潛在的優(yōu)點心 內部潛在的弱點 1） 1） 2） 2） 2） 3） 外來潛在的機會 外來潛在的威脅 1） 1） 2） 2） 3） 3） 練習（競爭者） 內部潛在的優(yōu)點 內部潛在的弱點 1） 1） 2） 2） 3） 3） 外來潛在的機會 外來潛在的威脅 1） 1） 2） 2） 3） 3） 第五章：銷售周期 1 循環(huán)銷售步驟 尋找客戶 追蹤 推銷 成交 入會介紹 追蹤 2 銷售程序 1） 尋找合適的準客戶 2） 篩選準客戶 3） 找出決策者 4） 建立關系 5） 判辯機會 6） 設計提案 7） 正式提案 8） 追蹤 9） 保持關系 1） 尋找合適的準客戶 客源 （ 1） 廣告 （ 2） 銷售信件及其它促銷活動 （ 3） 公關 （ 4） 人氣：會員，商業(yè)伙伴，準客戶 （ 5） 名單 （ 6） 報章及雜志 2） 篩選準客戶 （ 1） 準客戶是否真正能夠使用你所提供的服務 （ 2） 他是否可以負擔的起 （ 3） 你可提供他所要求的品質嗎 （ 4） 他有這個需求嗎？是現(xiàn)在還是不久之將來 3） 找出決策者 （ 1） 利用“守門人”。 教練薪資評定：崗位工資（根據(jù)教練的服務意識及質量略有小的變化）