【正文】 評審；參加評審的部門一般有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、相關(guān)物業(yè)公司(管理處)及職能部門，評審可采取簽名確認(rèn)、會議等方式，評審應(yīng)填寫《合同評審記錄》。4） 確定為服務(wù)提供實現(xiàn)過程及服務(wù)符合要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄表格。物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃必須與管理職責(zé)、資源提供、檢查、分析和改進(jìn)等活動緊密結(jié)合。 工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜，創(chuàng)造必要的條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。③ 辦公使用的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。如：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓(xùn)；特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn)；各部門專業(yè)技能、實操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。4） 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會、實操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。 能力、意識和培訓(xùn) 為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，物業(yè)集團(tuán)采取以下措施：1） 行政管理總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力，詳細(xì)內(nèi)容見附件《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。6. 資源管理 資源提供為確保質(zhì)量管理體系的實施、保持和持續(xù)得到改進(jìn)，確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要，增進(jìn)業(yè)戶滿意，最高管理者應(yīng)及時提供資源。3） 與業(yè)戶要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。8） 質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報告。4） 糾正和預(yù)防措施的實施情況（物業(yè)公司(管理處)及其各部門實施預(yù)防和糾正措施情況的報告及相關(guān)證實性記錄和材料），由相關(guān)部門提交書面報告。5） 全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理評審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗證，并將驗證情況向全面質(zhì)量管理辦公室、管理者代表報告。管理評審的組織與實施：1） 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編制管理評審計劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)。5） 上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通，由物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄，予以保存。2） 全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織召開一次會議，向各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人及員工通報物業(yè)集團(tuán)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。 管理者代表最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦予以下職責(zé)和權(quán)限：1） 負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；2） 負(fù)責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，并提出相關(guān)的改進(jìn)需求，確保質(zhì)量管理體系的有效性；3） 促進(jìn)全體員工充分理解“讓業(yè)戶滿意”的服務(wù)理念，不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識；4） 協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作；5） 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作；6） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。今后，若物業(yè)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實施。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計記錄》，上交全面質(zhì)量管理辦公室。每年管理評審時，對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評審。這就要求物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)要努力提高業(yè)戶對其服務(wù)項目的滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4） 主持召開管理評審會議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。通過這種專題宣傳教育，提高員工的質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”觀點(diǎn)，從而自覺地做好各項工作，獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。對需長期保存或延長保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。記錄填寫要規(guī)范，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分。5） 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中，使用者應(yīng)對文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保留參考時，要對該文件做出“作廢留用”的標(biāo)識，防止作廢文件被使用；無價值文件要予以定期銷毀。2） 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保文件充分適宜；文件在管理評審活動中進(jìn)行評審，修改更新后，需再次批準(zhǔn)。2) 與其它體系文件的關(guān)系：本手冊包括“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”，引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)，具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊之外。 文件要求 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式，包括以下幾個部分：質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。檢查一般有以下途徑：顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。各項服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范，擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法，對服務(wù)提供過程實行嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。2） 資源管理物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源；各部門和物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù)，共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。本手冊是指物業(yè)集團(tuán)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶要求和在管物業(yè)的實際情況擬定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶提供治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務(wù)。4） 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。2） 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排的一組人員及設(shè)施。1） GB/T190002000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》。1. 范圍 總則 本質(zhì)量手冊描述了廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司（簡稱“物業(yè)集團(tuán)”）的質(zhì)量管理體系和該體系所要求的過程及過程之間的關(guān)系，適用于質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)部門和有關(guān)人員，以及物業(yè)集團(tuán)為業(yè)戶提供的物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，以證實物業(yè)集團(tuán)有能力提供滿足業(yè)戶要求的治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務(wù)。2. 引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊引用以下標(biāo)準(zhǔn)，并隨時根據(jù)最新發(fā)布的有效版本進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。本手冊指提供資源或外包服務(wù)的組織和個人。本手冊是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主和住戶(簡稱“業(yè)戶”)。6） 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。物業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，采取各種措施，包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實操考核等，提高物業(yè)集團(tuán)全體員工的法律意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識，在全體員工中牢固樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”的理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實、辦事高效”的工作作風(fēng)；制定符合物業(yè)集團(tuán)實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限；任命一名管理者代表，負(fù)責(zé)策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系，建立健全物業(yè)集團(tuán)內(nèi)部溝通機(jī)制，定期主持管理評審會議，了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn)，以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂、少兒輔導(dǎo)，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。4） 檢查、分析和改進(jìn)物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)及其各部門及時檢查管理服務(wù)的各項活動和活動的結(jié)果，并采取糾正、預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系—要求》(GB/T19001