物業(yè)管理中的客戶關系管理-全文預覽
【正文】 的和良好的職業(yè)道德； （二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔任直接服務性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是服務產品的一部分。例如設立投訴咨詢處，收發(fā)部等。 傳統(tǒng)方式的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。主要體現在以幾方面：廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責范圍以及各項與業(yè)主密切相關的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。 服務的易變性。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯系。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性；二、使用服務后的利益的無形性。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實施客戶關系管理： 一、實施客戶關系管理的必要性因此，實施客戶關系管理對物業(yè)管理公司有關至關重要的意義。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應用?？蛻絷P系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。物業(yè)管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產生極其復雜的關系。 （一）、物業(yè)管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。 服務的無形性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統(tǒng)一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。 服務的時間性。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關系管理勢在必行。 二、實施客戶關系管理的可行性使得物業(yè)服務企業(yè)在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業(yè)主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。 （二）、實施客戶關系
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