【正文】 出真正有價值的建議。劉總考慮首先需要告訴參加會議的人員最近公司產品銷售方面的一些信 息，然后提出如何開拓市場的問題供大家討論，最后得到一些可行的推廣方案。 ” 稍做停頓，又說， “ 好吧，就算是我錯了，那我也講個信用，除了你以外，不會再有這個價了，你也不要告訴別人， 560 元，你拿去好了！ ”話說到此，絕大多數顧客都會成交。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對我自己的公司更有利的結果。即使他提出的問題比較刁鉆，我也不會立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉移，甚至在不置可否的情形下拋出我的方案。我承認他有很敏銳的市場感覺，我的反應不如他快。正是那個最難對付的客戶，讓我學會了如何談判。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。 這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。他說： “ 如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了 ” ?？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。 從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻 未能 物盡其用。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。隨后，他把公司所有員工召集過來開會，會上他嚴肅批評了工會和員工的做法，說這是在給公司添亂，嚴詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方沒有達成任何協議。 知識點： 10 ? 溝通方式 ? 領導方式 ? 溝通的作用 第四 單元：工作溝通 案例 一 最近，紅星公司的李總碰到了一個難題，工會主席代表全體工人向他呈上了一份申請書 。我需要各位的協助。首先他讓公司的中層主管上報公司里最具影響力的人，忽略他們的職稱和崗位，注重他們對公司的發(fā)展是否起關鍵作用。公司派專人開始與其他外資公司和獵 頭公司聯系，協助員工尋找新的工作，轉職中心持續(xù)工作 2 個月后才關閉。 當裁員的舉措日趨明朗后，公司行政管理的網站開通，其中有一個“公開論壇”，在這個論壇上任何員工都能以匿名的方式發(fā)表自己的意見。 知識點： 9 ? 口頭語言 溝通的 技巧 ? 肢體語言溝通 ? 副語言溝通 案例 三 ： 某跨國公司在中國的業(yè)務進展不順利，為降低成本，公司需要進行 大規(guī)模的改革，實行機構調整，同時要進行裁員。第一位車間主任是他師兄，見面后小孫上去就是一拳，“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應。就在我拿出我的設計前，我提到這個車型的設計很棒，而且還提到車型的上市前景。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可 是羅伯特頭也不回地走出了總經理辦公室。 知識點： ? 工作和生活的平衡 ? 自我調適 ? 有效應付工作壓力 ? 不同的工作方式和習慣 第三單元：溝通基礎 案例 一 ： 本田宗一郎被譽為 20 世紀最杰出的管理者。絕大多數周末我都在戶外活動，比如去散步或做山地蹬車運動。 很多人都對在車流高峰期上下班有很大抱怨，但是我卻喜歡，因為這樣的一個過程能夠把工作單位和家分開了，下班的路上給我留出一個 獨處的空間，我平時獨處的時間并不多。晚餐之后總是板著面孔獨自坐在書房里完成一些案頭的文字工作，那時他已經疲憊不堪，做事的效率比他想象的差得多。他認為他有自己的生活方式。 人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了 五年的愛將，做事認真負責，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務都精通。這個問題該怎么解決？ 旅游局通知，今天上午 9 點召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復生產，迎接可能到來的旅游高峰。在實際的工作中做了許多無效的工作。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久之前新來的老總提出提高工作效率的問題。所以在明晚訪談之前，高總需要與電視臺的欄目組聯系并敲定發(fā)言稿 ； ⑥ 下午他要去見兩個重要客戶，洽談一下合約的具體事宜。下面是他一周的工作情況：周一，劉總要對他所面對的問題作出一個緊迫 /重要性分析，他認為周一應該處理上周人力資源部門反映的員工要求加薪或增加各種福利的問題，否則他們就要進行罷工或辭職；周二他認為應該處理建立一個學習型團隊的問題 ，但是他覺得這種團隊建設是不急的事情，所以他周二一天就處理了幾個客戶投訴的問題；周三上午他又對老客戶進行 了 電話采訪，下午針對是否應該發(fā)展員工的問題召開了一個會議；周四他處理了一些突發(fā)性的設備損害問題；周五他對工作做總結的時候，發(fā)現自己這一周好像很忙，但是又覺得什么重要的事情都沒干。實行每天看書一小時計劃，看完《瘋狂英語》、《國際商法》、《當代 營銷》，拿到本科文憑。他先在一家公司研發(fā)部任軟件工程師，可是不久他就被派到管理部做 MIS（信息系統(tǒng)管理），現在是總經理助理。應該加強對社會的認識、收集一些資料，提前訓練自己各方面的能力。這些打工經歷大大豐富了她的見識，開闊了眼界。我想做老板，我應該開創(chuàng)自己的事業(yè)。我現在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，而且有足夠的閑暇時間與朋友們在一起。我也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，以后怎么辦呢？我得為自己的未來早做好安排和打算。那時的目標和盼望就是從單位分到一套住房，就可以不住集體宿舍，不用吃集體食堂的飯了。我可以說，現在我有了自己喜歡的工作，我 會再次達到新的目標！ 3 知識點： ? 思考自己目標的重要性 ? 面對職業(yè)選擇時做出有效應對 ? 拋開思維定勢和成見，開拓自己的思路 ? 分析自己的現狀 ? 分析自己的職業(yè)和工作選擇 案例四 十年前從學校走入社會，當時我們什么都不懂。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時間也不像以前那么緊張。 在親友的幫助下，我開始思考自己的行為。由于集團業(yè)務重組，酒店業(yè)務被撤消，我被解雇了。我整天在忙碌地工作著，事情一件接著一件，日子一天又一天。 知識點： ? 有效學習的重要性 ? 上級對下屬提供的支持方式 ? 任務分解的方法 ? 有效評估的取得途徑 ? 反饋的環(huán)節(jié) 案例二 ： 小張是某公司業(yè)務處的職員，他最近對一些電話來訪非常頭疼，這些電話有的是咨詢的，有的是投訴的。接到任務后，各區(qū)經理立即召開 會議，對工作作了詳細的安排，將任務分配給每一個團隊。 通用管理能力基礎級 個人與團隊管理 案例精選 1 第一單元：自我規(guī)劃 ................................ 1 第二單元：時間管理 ................................ 5 第三單元：溝通基礎 ................................ 8 第四單元：工作溝通 .............................. 10 第五單元：融入組織 .............................. 18 第六單元：團隊建設 .............................. 22 第七單元：團隊學習 .............................. 28 第八單元：實現目標 .............................. 34 第九單元：團隊激勵 .............................. 39 第十單元：團隊領導 .............................. 47 第一單元：自我規(guī)劃 案例一 ： 何總的家政公司為了實現未來 510 年的遠景規(guī)劃，明確了自己的具體的使命：提供給全市人民最優(yōu)質的家政服務，并能同時取得效益。會議上何總向各個區(qū)的經理交代了各自的任務，并讓他們在規(guī)定時間內按照要求完成。服務中心的人員發(fā)現，一些想尋找家政人員的客戶因為公司提供的家政人員不合適而發(fā)愁，而服務中 2 心的人員也沒有辦法替他們找到合適的家政人員，公司因此損失了一部分客戶。針對小張目前的這種情況，應該怎么解決呢？ 知識點： ? 工作中 各項事務 之間的平衡 ? 設置 SMART 目標 ? 任務分解的方法 案例 三 在兩年前，如果你問我是否有一個明確的目標，我的回答是“沒有”。可是忽然有一天，我變成了一個多余的人。我開始在白天看電視，酗酒??，這樣的日子持續(xù)了整整一年的時間。這里有我喜歡的團隊和同事。是挫折給我上了真正的一課。盡管收入一點也不高，但同事們都很高興和快樂。昔日的朋友們一個個都開始有了新的追求和打算，有調 離的，有出國的，還有繼續(xù)上學深造的。經過一段時間的適應，我已經漸漸喜歡上了這種有挑戰(zhàn)有壓力的工作。是的，我需要認真思考一下 。但是，有了高文憑就一定能夠找到好工作嗎？ 小琴的同學卻比較 瀟灑，她整天忙著打工，已經換過四、五份業(yè)余工作了。其實在學校期間除了學習之外，還應該為將來的工作及時做好準備。 知識點： ? 自我發(fā) 展規(guī)劃 ? 職業(yè)規(guī)劃要點 ? 學習和工作計劃 ? 計劃的相關性 ? SMART 目標 案例 六 ： 小劉在大學期間所學的專業(yè)是計算機應用，找工作時他沒有仔細考慮自己所學的專業(yè)，大學畢業(yè)后就來到深圳打工。 24— 26 歲，參加李陽英語培訓班，尋找機會與外國人交流，提高英語口語水平；進入外企，學習先進管理模式，參加公司的培訓 。 知識點： ? 目標的分類 ? 分析方 法 ? SMART 原則 ? CLOB 學習周期 5 第二單元 ：時間管理 案例 一 ： 劉總是一家制造企業(yè)的負責人，工作中需要處理的問題很多，他感到很煩惱。而若不按時交貨，他們將要支付高額的賠償金，高總需要馬上處理； ② 早上九點業(yè)務部召開例會，他需要出席； ③ 幾個朋友給他的手機留言了，讓他有空回復； ④ 市場部策劃完成了公司下半年在各省的產品推廣方案，方案需要他審閱； ⑤ 由于公司熱衷于公益事業(yè)，高總受邀參加省電視臺的訪談節(jié)目并作為企業(yè)家代表發(fā)言。我們的經理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何提高工作效率的問題。 序號 時間 活動 工作分析（有效 /無效） 工作優(yōu)先級別（ A/B/C/D） 工作側重點（團隊 / 員工 /任務） 8： 008： 10 收拾衛(wèi)生 C 8： 108： 20 上網瀏覽 D 8： 208： 30 一天工作計劃 有效 A 8： 308： 40 給客戶發(fā)郵件 有效 A 8： 408： 50 召開部門臨時會議 A 8： 509： 00 接朋友來電 D 9： 009： 15 繼續(xù)給客戶發(fā)郵件 有效 A 9： 159： 20 喝水、上廁所 D 9： 2010： 00 分析客戶投訴意見 有效 C 10： 0010： 20 和同事聊天 D 10： 2010： 50 與客戶電話溝通 有效 B 10： 5011： 10 幫助同事準備會議材料 A 11： 1011： 30 與客戶電話溝通 有效 B 11： 3011： 50 準備臨時會議材料 有效 A 11： 5012： 00 打電話處理私事 C 分析了一天的活動跟蹤表之后，我發(fā)現自己做最有意義事情的時間很少，許多時間被無謂地浪費。 ” 張經理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了： 上午 9 點有一個日本旅游團 50 人入住，其中 45 人是一家三口組成，需要 15 間家庭套房， 7 但客房部今天剩余的家庭套房只有 10 間 ， 12 點之前肯定騰不出房。 公關部經理來電說，酒店準備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出 “ 浪漫珠海新感覺，機票 +酒店套餐 ” ，廣告稿已經設計出來，需要他來定。人們一直以來都在談論這個話題，他卻不屑一顧。他一回到家便開始為尚未完成的工作而發(fā)愁，如 果孩子靠近他，他就發(fā)脾氣。他開始意識到，他的工作和工作習慣已經把他壓垮，到了應該回歸生活的時候了。每天我都去健身房，運動使我容易入睡。待到星期一回到單位的時候，我又能夠精力充沛地開始新的 一周的工作。羅伯特高興地把花費了一年心血設計出來的新車型拿來給本田看：“總經理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！” 羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙?！薄鞍。窟@是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠，便坦言相告：“我離開您的原因是由于您沒有自始至終聽我講話。 知識點： ? 溝通的方式方法 ? 溝通障礙 ? 傾聽的注意事項 案例 二 ： 小孫是一家公司的人力資源部經理，最近他準備舉辦一個培訓班，需要從各個車間抽調員工參加，為了爭取車間的支持，他到各車間里去說服車間主任。小孫順利地獲得了各車間的支持。從開始顯露裁員苗頭到真正實施歷