【正文】 出真正有價(jià)值的建議。劉總考慮首先需要告訴參加會(huì)議的人員最近公司產(chǎn)品銷(xiāo)售方面的一些信 息，然后提出如何開(kāi)拓市場(chǎng)的問(wèn)題供大家討論，最后得到一些可行的推廣方案。 ” 稍做停頓，又說(shuō)， “ 好吧，就算是我錯(cuò)了，那我也講個(gè)信用，除了你以外，不會(huì)再有這個(gè)價(jià)了，你也不要告訴別人， 560 元，你拿去好了！ ”話說(shuō)到此，絕大多數(shù)顧客都會(huì)成交。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對(duì)我自己的公司更有利的結(jié)果。即使他提出的問(wèn)題比較刁鉆，我也不會(huì)立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出我的方案。我承認(rèn)他有很敏銳的市場(chǎng)感覺(jué)，我的反應(yīng)不如他快。正是那個(gè)最難對(duì)付的客戶(hù)，讓我學(xué)會(huì)了如何談判。好的談判者并不是一味固守立場(chǎng)，追求寸步不讓?zhuān)且c對(duì)方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來(lái)?yè)Q得最大的利益，而對(duì)方也是遵循相同的原則來(lái)取得交換條件。 這次他可以用這五塊錢(qián)去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。他說(shuō)： “ 如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了 ” ?？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形，兩個(gè)孩子想辦法將皮和果肉分開(kāi)，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另一個(gè)拿皮去做烤蛋糕。 從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻 未能 物盡其用。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成了一致意見(jiàn)，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。隨后，他把公司所有員工召集過(guò)來(lái)開(kāi)會(huì)，會(huì)上他嚴(yán)肅批評(píng)了工會(huì)和員工的做法，說(shuō)這是在給公司添亂，嚴(yán)詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。 知識(shí)點(diǎn)： 10 ? 溝通方式 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 溝通的作用 第四 單元：工作溝通 案例 一 最近，紅星公司的李總碰到了一個(gè)難題，工會(huì)主席代表全體工人向他呈上了一份申請(qǐng)書(shū) 。我需要各位的協(xié)助。首先他讓公司的中層主管上報(bào)公司里最具影響力的人，忽略他們的職稱(chēng)和崗位，注重他們對(duì)公司的發(fā)展是否起關(guān)鍵作用。公司派專(zhuān)人開(kāi)始與其他外資公司和獵 頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作 2 個(gè)月后才關(guān)閉。 當(dāng)裁員的舉措日趨明朗后，公司行政管理的網(wǎng)站開(kāi)通，其中有一個(gè)“公開(kāi)論壇”，在這個(gè)論壇上任何員工都能以匿名的方式發(fā)表自己的意見(jiàn)。 知識(shí)點(diǎn)： 9 ? 口頭語(yǔ)言 溝通的 技巧 ? 肢體語(yǔ)言溝通 ? 副語(yǔ)言溝通 案例 三 ： 某跨國(guó)公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，為降低成本，公司需要進(jìn)行 大規(guī)模的改革，實(shí)行機(jī)構(gòu)調(diào)整，同時(shí)要進(jìn)行裁員。第一位車(chē)間主任是他師兄，見(jiàn)面后小孫上去就是一拳，“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個(gè)人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開(kāi)始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂(lè)，車(chē)間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。就在我拿出我的設(shè)計(jì)前，我提到這個(gè)車(chē)型的設(shè)計(jì)很棒，而且還提到車(chē)型的上市前景。此時(shí)正在閉目養(yǎng)神的本田覺(jué)得不對(duì)勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可 是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。 知識(shí)點(diǎn)： ? 工作和生活的平衡 ? 自我調(diào)適 ? 有效應(yīng)付工作壓力 ? 不同的工作方式和習(xí)慣 第三單元：溝通基礎(chǔ) 案例 一 ： 本田宗一郎被譽(yù)為 20 世紀(jì)最杰出的管理者。絕大多數(shù)周末我都在戶(hù)外活動(dòng)，比如去散步或做山地蹬車(chē)運(yùn)動(dòng)。 很多人都對(duì)在車(chē)流高峰期上下班有很大抱怨，但是我卻喜歡，因?yàn)檫@樣的一個(gè)過(guò)程能夠把工作單位和家分開(kāi)了，下班的路上給我留出一個(gè) 獨(dú)處的空間，我平時(shí)獨(dú)處的時(shí)間并不多。晚餐之后總是板著面孔獨(dú)自坐在書(shū)房里完成一些案頭的文字工作，那時(shí)他已經(jīng)疲憊不堪，做事的效率比他想象的差得多。他認(rèn)為他有自己的生活方式。 人力資源部來(lái)電說(shuō)，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過(guò)去；小林可是他培養(yǎng)了 五年的愛(ài)將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客人真誠(chéng)，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通。這個(gè)問(wèn)題該怎么解決？ 旅游局通知，今天上午 9 點(diǎn)召開(kāi)全市酒店工作會(huì)議，會(huì)議議題是非典過(guò)后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來(lái)的旅游高峰。在實(shí)際的工作中做了許多無(wú)效的工作。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久之前新來(lái)的老總提出提高工作效率的問(wèn)題。所以在明晚訪談之前，高總需要與電視臺(tái)的欄目組聯(lián)系并敲定發(fā)言稿 ； ⑥ 下午他要去見(jiàn)兩個(gè)重要客戶(hù)，洽談一下合約的具體事宜。下面是他一周的工作情況：周一，劉總要對(duì)他所面對(duì)的問(wèn)題作出一個(gè)緊迫 /重要性分析，他認(rèn)為周一應(yīng)該處理上周人力資源部門(mén)反映的員工要求加薪或增加各種福利的問(wèn)題，否則他們就要進(jìn)行罷工或辭職；周二他認(rèn)為應(yīng)該處理建立一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題 ，但是他覺(jué)得這種團(tuán)隊(duì)建設(shè)是不急的事情，所以他周二一天就處理了幾個(gè)客戶(hù)投訴的問(wèn)題；周三上午他又對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行 了 電話采訪，下午針對(duì)是否應(yīng)該發(fā)展員工的問(wèn)題召開(kāi)了一個(gè)會(huì)議；周四他處理了一些突發(fā)性的設(shè)備損害問(wèn)題；周五他對(duì)工作做總結(jié)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己這一周好像很忙，但是又覺(jué)得什么重要的事情都沒(méi)干。實(shí)行每天看書(shū)一小時(shí)計(jì)劃，看完《瘋狂英語(yǔ)》、《國(guó)際商法》、《當(dāng)代 營(yíng)銷(xiāo)》，拿到本科文憑。他先在一家公司研發(fā)部任軟件工程師，可是不久他就被派到管理部做 MIS（信息系統(tǒng)管理），現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)、收集一些資料，提前訓(xùn)練自己各方面的能力。這些打工經(jīng)歷大大豐富了她的見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了眼界。我想做老板，我應(yīng)該開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè)。我現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，而且有足夠的閑暇時(shí)間與朋友們?cè)谝黄?。我也覺(jué)得自己的工作沒(méi)有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，以后怎么辦呢？我得為自己的未來(lái)早做好安排和打算。那時(shí)的目標(biāo)和盼望就是從單位分到一套住房，就可以不住集體宿舍，不用吃集體食堂的飯了。我可以說(shuō)，現(xiàn)在我有了自己喜歡的工作，我 會(huì)再次達(dá)到新的目標(biāo)！ 3 知識(shí)點(diǎn)： ? 思考自己目標(biāo)的重要性 ? 面對(duì)職業(yè)選擇時(shí)做出有效應(yīng)對(duì) ? 拋開(kāi)思維定勢(shì)和成見(jiàn)，開(kāi)拓自己的思路 ? 分析自己的現(xiàn)狀 ? 分析自己的職業(yè)和工作選擇 案例四 十年前從學(xué)校走入社會(huì)，當(dāng)時(shí)我們什么都不懂。新的工作更多的是策劃和與客戶(hù)接觸，工作時(shí)間也不像以前那么緊張。 在親友的幫助下，我開(kāi)始思考自己的行為。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，我被解雇了。我整天在忙碌地工作著，事情一件接著一件，日子一天又一天。 知識(shí)點(diǎn)： ? 有效學(xué)習(xí)的重要性 ? 上級(jí)對(duì)下屬提供的支持方式 ? 任務(wù)分解的方法 ? 有效評(píng)估的取得途徑 ? 反饋的環(huán)節(jié) 案例二 ： 小張是某公司業(yè)務(wù)處的職員，他最近對(duì)一些電話來(lái)訪非常頭疼，這些電話有的是咨詢(xún)的，有的是投訴的。接到任務(wù)后，各區(qū)經(jīng)理立即召開(kāi) 會(huì)議，對(duì)工作作了詳細(xì)的安排，將任務(wù)分配給每一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 通用管理能力基礎(chǔ)級(jí) 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理 案例精選 1 第一單元：自我規(guī)劃 ................................ 1 第二單元：時(shí)間管理 ................................ 5 第三單元：溝通基礎(chǔ) ................................ 8 第四單元：工作溝通 .............................. 10 第五單元：融入組織 .............................. 18 第六單元：團(tuán)隊(duì)建設(shè) .............................. 22 第七單元：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) .............................. 28 第八單元：實(shí)現(xiàn)目標(biāo) .............................. 34 第九單元：團(tuán)隊(duì)激勵(lì) .............................. 39 第十單元：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) .............................. 47 第一單元：自我規(guī)劃 案例一 ： 何總的家政公司為了實(shí)現(xiàn)未來(lái) 510 年的遠(yuǎn)景規(guī)劃，明確了自己的具體的使命：提供給全市人民最優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)，并能同時(shí)取得效益。會(huì)議上何總向各個(gè)區(qū)的經(jīng)理交代了各自的任務(wù)，并讓他們?cè)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)按照要求完成。服務(wù)中心的人員發(fā)現(xiàn)，一些想尋找家政人員的客戶(hù)因?yàn)楣咎峁┑募艺藛T不合適而發(fā)愁，而服務(wù)中 2 心的人員也沒(méi)有辦法替他們找到合適的家政人員，公司因此損失了一部分客戶(hù)。針對(duì)小張目前的這種情況，應(yīng)該怎么解決呢？ 知識(shí)點(diǎn)： ? 工作中 各項(xiàng)事務(wù) 之間的平衡 ? 設(shè)置 SMART 目標(biāo) ? 任務(wù)分解的方法 案例 三 在兩年前，如果你問(wèn)我是否有一個(gè)明確的目標(biāo)，我的回答是“沒(méi)有”?？墒呛鋈挥幸惶?，我變成了一個(gè)多余的人。我開(kāi)始在白天看電視，酗酒??，這樣的日子持續(xù)了整整一年的時(shí)間。這里有我喜歡的團(tuán)隊(duì)和同事。是挫折給我上了真正的一課。盡管收入一點(diǎn)也不高，但同事們都很高興和快樂(lè)。昔日的朋友們一個(gè)個(gè)都開(kāi)始有了新的追求和打算，有調(diào) 離的，有出國(guó)的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)，我已經(jīng)漸漸喜歡上了這種有挑戰(zhàn)有壓力的工作。是的，我需要認(rèn)真思考一下 。但是，有了高文憑就一定能夠找到好工作嗎？ 小琴的同學(xué)卻比較 瀟灑，她整天忙著打工，已經(jīng)換過(guò)四、五份業(yè)余工作了。其實(shí)在學(xué)校期間除了學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)該為將來(lái)的工作及時(shí)做好準(zhǔn)備。 知識(shí)點(diǎn)： ? 自我發(fā) 展規(guī)劃 ? 職業(yè)規(guī)劃要點(diǎn) ? 學(xué)習(xí)和工作計(jì)劃 ? 計(jì)劃的相關(guān)性 ? SMART 目標(biāo) 案例 六 ： 小劉在大學(xué)期間所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是計(jì)算機(jī)應(yīng)用，找工作時(shí)他沒(méi)有仔細(xì)考慮自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)，大學(xué)畢業(yè)后就來(lái)到深圳打工。 24— 26 歲，參加李陽(yáng)英語(yǔ)培訓(xùn)班，尋找機(jī)會(huì)與外國(guó)人交流，提高英語(yǔ)口語(yǔ)水平；進(jìn)入外企，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理模式，參加公司的培訓(xùn) 。 知識(shí)點(diǎn)： ? 目標(biāo)的分類(lèi) ? 分析方 法 ? SMART 原則 ? CLOB 學(xué)習(xí)周期 5 第二單元 ：時(shí)間管理 案例 一 ： 劉總是一家制造企業(yè)的負(fù)責(zé)人，工作中需要處理的問(wèn)題很多，他感到很煩惱。而若不按時(shí)交貨，他們將要支付高額的賠償金，高總需要馬上處理； ② 早上九點(diǎn)業(yè)務(wù)部召開(kāi)例會(huì)，他需要出席； ③ 幾個(gè)朋友給他的手機(jī)留言了，讓他有空回復(fù)； ④ 市場(chǎng)部策劃完成了公司下半年在各省的產(chǎn)品推廣方案，方案需要他審閱； ⑤ 由于公司熱衷于公益事業(yè)，高總受邀參加省電視臺(tái)的訪談節(jié)目并作為企業(yè)家代表發(fā)言。我們的經(jīng)理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來(lái)沒(méi)有人思考過(guò)如何提高工作效率的問(wèn)題。 序號(hào) 時(shí)間 活動(dòng) 工作分析（有效 /無(wú)效） 工作優(yōu)先級(jí)別（ A/B/C/D） 工作側(cè)重點(diǎn)（團(tuán)隊(duì) / 員工 /任務(wù)） 8： 008： 10 收拾衛(wèi)生 C 8： 108： 20 上網(wǎng)瀏覽 D 8： 208： 30 一天工作計(jì)劃 有效 A 8： 308： 40 給客戶(hù)發(fā)郵件 有效 A 8： 408： 50 召開(kāi)部門(mén)臨時(shí)會(huì)議 A 8： 509： 00 接朋友來(lái)電 D 9： 009： 15 繼續(xù)給客戶(hù)發(fā)郵件 有效 A 9： 159： 20 喝水、上廁所 D 9： 2010： 00 分析客戶(hù)投訴意見(jiàn) 有效 C 10： 0010： 20 和同事聊天 D 10： 2010： 50 與客戶(hù)電話溝通 有效 B 10： 5011： 10 幫助同事準(zhǔn)備會(huì)議材料 A 11： 1011： 30 與客戶(hù)電話溝通 有效 B 11： 3011： 50 準(zhǔn)備臨時(shí)會(huì)議材料 有效 A 11： 5012： 00 打電話處理私事 C 分析了一天的活動(dòng)跟蹤表之后，我發(fā)現(xiàn)自己做最有意義事情的時(shí)間很少，許多時(shí)間被無(wú)謂地浪費(fèi)。 ” 張經(jīng)理還沒(méi)好好感受這好消息，一系列的難題就來(lái)了： 上午 9 點(diǎn)有一個(gè)日本旅游團(tuán) 50 人入住，其中 45 人是一家三口組成，需要 15 間家庭套房， 7 但客房部今天剩余的家庭套房只有 10 間 ， 12 點(diǎn)之前肯定騰不出房。 公關(guān)部經(jīng)理來(lái)電說(shuō)，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出 “ 浪漫珠海新感覺(jué)，機(jī)票 +酒店套餐 ” ，廣告稿已經(jīng)設(shè)計(jì)出來(lái)，需要他來(lái)定。人們一直以來(lái)都在談?wù)撨@個(gè)話題，他卻不屑一顧。他一回到家便開(kāi)始為尚未完成的工作而發(fā)愁，如 果孩子靠近他，他就發(fā)脾氣。他開(kāi)始意識(shí)到，他的工作和工作習(xí)慣已經(jīng)把他壓垮，到了應(yīng)該回歸生活的時(shí)候了。每天我都去健身房，運(yùn)動(dòng)使我容易入睡。待到星期一回到單位的時(shí)候，我又能夠精力充沛地開(kāi)始新的 一周的工作。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車(chē)型拿來(lái)給本田看：“總經(jīng)理您看，這個(gè)車(chē)型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞！” 羅伯特看了看本田，話還沒(méi)說(shuō)完就收起了圖紙?！薄鞍?？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿(mǎn)臉真誠(chéng)，便坦言相告：“我離開(kāi)您的原因是由于您沒(méi)有自始至終聽(tīng)我講話。 知識(shí)點(diǎn)： ? 溝通的方式方法 ? 溝通障礙 ? 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) 案例 二 ： 小孫是一家公司的人力資源部經(jīng)理，最近他準(zhǔn)備舉辦一個(gè)培訓(xùn)班，需要從各個(gè)車(chē)間抽調(diào)員工參加，為了爭(zhēng)取車(chē)間的支持，他到各車(chē)間里去說(shuō)服車(chē)間主任。小孫順利地獲得了各車(chē)間的支持。從開(kāi)始顯露裁員苗頭到真正實(shí)施歷