【正文】 其它 ％ 由以上數(shù)據(jù)可看出：顧客口碑宣傳及店面活動的重要性 使顧客有組織化，可采用的方法有： l）一般會員制度 2）憑證會員制度 3）介紹卡會員制度 4）美容研習會員制度 5） “俱樂部 ”會員制度 使用介紹卡開發(fā)客源 1）將介紹卡發(fā)給所有來店的顧客，通過顧客招來會員，對介紹 5人以上的需給予紀念品一 份或給予獎金 2)對使用介紹卡的顧 客 ,應提供美容店可承受的服務項目 ,切不可隨意許諾 (3).附樣 (介紹卡 ) （正面） 顧客姓名： 先生／小姐 1． 我把＊＊ X 先生川、姐做為會員介紹給貴店， 請貴店予以會員優(yōu)待 2． 會員號碼： NO： 3． 介紹人姓名：先生 /小姐 （反面） 對持有介紹卡的顧客特別優(yōu)待 今后以該店的會員看待 免費提供美容新資訊 入會時，贈送紀念品 會員的美容費用為 折 其它的特別優(yōu)惠政策 八、 顧客維護 美容院最大的收入來源是忠實的顧客，美容加盟店顧客管理的重點著眼于忠實顧客的塑造、穩(wěn)定。 4）接聽電話時，應適時發(fā)出 “哦 ”的聲音，好讓對方明白你正在聆聽，通話完畢后，應將聽筒輕輕放下。 服務臺的服務項目 一個經(jīng)過良好規(guī)劃的服務臺（接待區(qū)），可以為顧客提供許多其他的額外服務，增加 顧客滿意度，這是美容院不可或缺的部分。 ” 3） 不知如何回答顧客的詢問、或對答案沒有把握時，決不可回答 “不知道 ”，應回答 “對不起，請您稍等一下，我請店長（或其他有經(jīng)驗的主管、美容導師）來為您解說 ”。（為顧客做完結帳服務時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗） 狀況用語 1） 遇到顧客抱怨時，應先將顧客引到一邊，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。（欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方， 并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內） 3）對不起，讓您久等了。 2）當顧客離開美容院時，美容師應當恭立點頭行禮并道別： “再見 ”或者是說 “歡迎下 次光臨 ”。 迎送姿態(tài) 1）行禮：顧客來到應主動行 45度或 15度的鞠躬，行禮時美容師要雙手輕輕重疊，置于兩腿前方中央處，目視對方，面帶笑容，表示歡迎，然后退步再做 “請進 ”的手勢。 *視線齊平，俯視和 斜視都是不禮貌的目光。萬不可故作笑顏，假意奉承，也不可笑得過了火，那樣會顯得不穩(wěn) 重。 3）在迎送中，如能恰如其分的與運用微笑，就可以與顧客溝通心靈，消除疑慮、傳送 感情，消除陌生和拘束感。 ”“天黑了，請走好 ”“您帶著小孩子注意安全 ”傳送充滿愛心的送別語，讓顧客有親切、溫暖的感覺。 道別用語可以使顧客感受到善始善終的服務，因此不能忽視最后這個環(huán)節(jié)，應保持圓滿的服務。美容師 輕柔舒緩、委婉溫和的語調會很快縮短與顧客之間的距離，吸引和感染顧客，而粗直 無禮單調無力的語調則會排斥顧客，使人反感。 l）迎接用語在人際交往中，迎接用語一般不外乎 “歡迎光臨 ”“請 ”“您好 ”等，但要使這些常用語說出來時，讓顧客感受到是真誠地、發(fā)自內心的，而不是機械重復、千篇一律的，這就需要注意說話時的語氣和語調。顧客進店時，美容師要面向顧客，微笑相迎，輕輕點頭 行禮，親切問候。 l、營業(yè)日報表：項目別、時段別、人員別、品牌別、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、客品項、品單位等。 開支均衡比例原則：美容院較大開支是薪資、房租、儀器設備、產(chǎn)品消耗及廣告（廣告開支可根據(jù)實際需要進行增減），同時周轉資金極為重要，應充分預備，創(chuàng)業(yè)之初，資金支出較多，等經(jīng)營上了軌道，預算較多時就可以增加廣告以及其他項目的開支。 鮮度管理 盡管護膚化妝品的保質期一般均在 3年左右，但隨著技術手段的更新，各種針劑、 凍干粉、精華素等，對保管儲存要求越來越高，所以美容院必須考慮如 何保持貨品的新鮮讓顧客接受，而使損耗降至最低，且造成盡可能小的營業(yè)損失，也是貨品管理的重點。 已結婚的人給子彈性的上下班時間。 所以千萬不要等美容師提出想離職了，才低聲下氣或千方百計的想辦法留住她，這樣做只會壞了店的經(jīng)營規(guī)矩，而為時已晚，有時還會助長美容師的氣焰，作為下次離職時要挾的籌碼 ,所以，若想要預防您店內 美容師流失，則在平時就要做好以下工作 : 關系人心：主管人員要主動接觸人員的家庭，電話拜訪以了解她的家庭情況，經(jīng)常搞一些聚餐。 提高薪金待遇： 員工的待遇問題始終是員工最關心的問題，當另一家同等規(guī)模、同等崗位的待遇高于本公司待遇 20％時，則可能引起員工的流動，所以在制定公司的薪酬政策時，一定要參與本地區(qū)其他美容院薪酬待遇，使本美容院高于同等美容院的平等待遇，另外，有條件的美容院應為員工及時辦理各項社會保險福利，如社會醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險等，使員工增加對公司的好感和依賴感。 規(guī)范管理制度： 員工跳槽本身并不可怕，可怕的是她帶走公司的技術資料和客戶信息。那么美容院應該采取那些手段防止員工跳槽呢？ 把好招聘關： 在招聘技術類業(yè)務的核心人員時，主要考察她的穩(wěn)定性。 2）各種事件的處理原則與步驟。 十、人員管理實戰(zhàn)技巧之一： 對新進人員解釋有關美容院政策及規(guī)章時，必須使他認為對她們是公平的一種態(tài)度。 2）技術能力：包括顧客劃分及待客之道。 負責美容用品的準備和補充、確保營業(yè)使用需要。 處理一般性顧客投訴事件，若沒有把握處理，則 及時向店長或美容師主管匯報，以求 妥善處理。 負責接待區(qū)、休息區(qū)（等候區(qū)）的衛(wèi)生清潔和物品整理工作。 整理補充物品，保證各種設施、用具、物品處于良好備用狀態(tài)，維護店內操作區(qū)的衛(wèi)生。 按工輪號，不得擅自挑選客人。 負責化妝品、護膚品美容工具的補充、清潔、消毒等工作，為顧客提供整潔、舒適的服務環(huán)境。 五、美容師工作職責 以良好的儀態(tài)、精神 為顧客提供專業(yè)化的美容服務。 對物料產(chǎn)品的領取、使用實行全程管理。 負責對美容師、美容助理的技術指導，對美容師的技術、服務水準的提升負責。 評估員工表現(xiàn)，子以知道訓練，適時晉升。并細分為日計劃、周 計劃、月計劃等。 員工須滿 18周歲，身體健康，無不良嗜好。員工跳槽，特別是骨干員工的跳槽，有時對美容行業(yè)來說是一種致命的打擊。 四、高效使用宣傳品的技巧 宣傳品擺放、懸掛或張貼額位置應顯眼，在入美容院的進門處和視線水平位置，不被 其它物品遮掩的位置最佳 外觀不潔、退色、破舊的宣傳品應及時更換、拆除。 避免三種不可饒恕的錯誤：把產(chǎn)品陳列在貨架或柜臺的底層；重點產(chǎn)品與 雜牌產(chǎn)品混 淆、斷貨。同一類型的產(chǎn)品應該水平陳列、產(chǎn)品垂直：同一品名不同包裝垂直陳列、 上輕下重；包裝輕巧的產(chǎn)品放在上面，包裝厚重的產(chǎn)品放在下面。 重點推廣產(chǎn)品應占據(jù)最大陳列空間，每個品名的產(chǎn)品連續(xù) 4盒以上并排擺放，將取得較理想的視覺效果，必須遵守 “競爭優(yōu)勢 ”原則，不管在任何情況下，產(chǎn)品陳列面積必須大于一切贈品。無垃圾？ 8）檢查消毒柜是否 處于良好備用狀態(tài)？美容用品是否按規(guī)定消毒？ 工作人員形象及精神面貌 l）檢查接待員是否著裝禮儀得體，按規(guī)定使用接待及應對用語？態(tài)度表情是否親切、 自然、大方？語調是否開朗？ 2）檢查美容師及美容助理著裝是否合乎規(guī)定？是否按規(guī)定做好接待服務準備工作？是 第一章 店面管理 美容院是展示品牌形象的窗口，是品牌價值最直觀的體現(xiàn)。 B、 費用支出：經(jīng)營費用分為變動費用和固定費用。 （ B）、開店前后資金調配計劃。 （ A）、資金使用計劃可分為開店前和開店后計劃。 投資計劃分析 明確的用數(shù)據(jù)表示計劃，這種整體性計劃可以避免或減少在某些環(huán)節(jié)上的資金的計劃 變動，使開店的實施有明確的目標數(shù)據(jù)。 服務狀況：聽周圍顧客的評價，再看綜合情況。 競爭店的調查方法 所在地的競爭鋪數(shù)：可利用行業(yè)電話簿，或親自實地考察。美容人口數(shù)可以按 女性人口的百分之三十來計算。 聚集條件：這個方面調查的重點則在周邊流動的人群里男女比例和有些什么設施吸引人群便選擇增加或減少項目。而消費水平的高低則會影響你的經(jīng)營檔次的高低，可根據(jù)這個商圈的整體水平來決定所需開設的服務項目，以避免你的經(jīng)營檔次不合顧客需求。 聚集條件：包括商圈范圍界線；人潮聚集的原因；商圈發(fā)展的市場潛力、停車條件、 房價等。從而了解一定范圍內商圈結構、交通狀況、客源的階層、消費水平等，創(chuàng)造天時地利人和的最佳條件。如果你以一般的皮膚護理為主，那么選在住宅區(qū)比較合適，如果是開設高檔服務，則選在繁華地段或高級寫字樓旁邊更為合理。 目前稍好一點的地段，房價都貴的讓人卻步，有人不惜投下重金占得一席之地，但接蹈而來的房價、工資等都需要一筆很大的資金來周轉，不僅令人喘不 過氣來，最后所得的利潤還不及開支多。 你須知道如何站在顧客的立場上，成功地把握好顧客各方面的需求； 清楚各項項目的法律及規(guī)章 在管理美容事業(yè)的運作上，你必須對各類法規(guī)都熟記于心，并 且廣泛地應用在事業(yè)上；： 善于廣告及促銷方式 不論你的服務有多么的好，你必須讓顧客知道你在那里，否則他們是不會跨進你的美容院的，這就需要強有力的廣告策劃。雖說競爭有可能是種壓力，但它也有可能是一種成功 的契機，尤其如果你是個喜歡戰(zhàn)斗的人。： 在精神和情緒上須有韌性 你必須能夠以客觀的立場來看待事情，能夠退一步或從另一個角度，以從容不迫的態(tài) 度來評估現(xiàn)狀，絕不可讓你的情緒左右了判斷。創(chuàng)業(yè)篇： 開設一家成功的葛林若品牌美容院，需具備良好的個人素養(yǎng)，你更將仔細的掌握自己，樹立目標堅信能夠將自己塑造成一名成功的商人。你必須要分析事實現(xiàn)狀、 并做出正確的判斷能力，此外，你還必須要具有預先規(guī) 劃的能力，使得你的事業(yè)能朝 著自己希望的方向發(fā)展。 坦然面對挑戰(zhàn) 擁有你自己的事業(yè)便是一項挑戰(zhàn)，你得面對事業(yè)上日復一日的需求，必須對他們來個 迎頭痛擊，而不是羞澀的逃避。 二、充足的心理準備 l、成 為一名干練的組織者和規(guī)劃者 你在一開始就應制定一套健全、合理的計劃，然后你必須與你的事業(yè)機構相結合來作 決定； 成為一名干練的人事經(jīng)理 你應學習如何才能請到最合適的員工來為你工作？如何成為一位有效的雇主？如此 才能得到員工的推崇； 知道如何有效的應付顧客。 三、新店籌劃指導 選址 好的開始是成功的一半，對于美容院來說，想取得好的開始，開業(yè)前的選址是制勝的一個關鍵。再結合你所針對的顧客群，以及你所開展的美容項目去綜合考慮。 如何找準 “最合適 ”的開店地點，就有賴于精細詳盡的商因調查。 資料收集 l、居住條件：包括商圈內常住人口、流動人口、戶數(shù)密度的大致情況；居民消費水平及 消費習慣； 商圈的結構：商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、混合區(qū)、郊區(qū)等；及此地區(qū)的未來規(guī)劃是否會影響商 圈結構； 交通條件：包括商圈內主要公車線路，上、下站點；商圈內主要道路及人潮走向等。范圍的大小和人日的多少決定著你的經(jīng)營規(guī)模的大小，如果范圍小、人口少，而開一個規(guī)模很大的店鋪無異于浪費，增添一些不必要的開支，