tqm全面質量管理（元智大學陳啟光）-全文預覽
【正文】 SO 認證 就認為是全陎品質管理，其實要以 PDCA 循環(huán)制度來推動。 ?1950年至 1960年 Deming與 Juran引導日本進入 TQC。t We？ ） ?1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質 。 ?1989年我國設立國家品質獎 。 ?1994年 ISO 9000系列標準修訂頒行 。 」 石 川 馨 ： 「品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。 」 裘 蘭 ： 「品質是一種合用性者，而所謂的 『 合用性 』 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。 TQM基於企 業(yè) 全員參與 所從事的流程、產品、服務及文化之改善。此管理方式是以 品質為中心 ， 以組織的 所有成員參與 為基礎，並且藉由 顧客滿意 ，及 組織 成員和社會獲益 ，來達成組織 長期成功 之目標。 teamwork ? Measurement amp。 88下 年度 – 36/58 ? 89 年度 – 38/60 ? 90 年度 – 35/63 ? 91 年度 – 35/67 ? 合計 – 192/306 = 63% 53 歷年榮獲行政院品質獎機關數(shù) ? 中央推薦 – 77 ? 地方推薦 – 115 54 歷年中央推薦獲獎機關數(shù) ? 內政部 – 7/12 ? 外交部 – 1/2 ? 國防部 – 1/4 ? 財政部 – 9/12 ? 教育部 – 3/7 ? 法務部 – 1/7 55 歷年中央推薦獲獎機關數(shù) ? 經濟部 – 10/17 ? 交通部 – 14/22 ? 新聞局 – 0/3 ? 衛(wèi)生署 – 10/12 ? 環(huán)保署 – 0/3 ? 退輔會 – 6/8 56 歷年中央推薦獲獎機關數(shù) ? 蒙藏委員會 – 0/3 ? 僑務委員會 – 0/3 ? 青輔會 – 0/2 ? 原能會 – 0/3 ? 農委會 – 0/4 ? 文建會 – 1/3 ? 國科會 – 0/1 57 歷年中央推薦獲獎機關數(shù) ? 勞委會 – 0/4 ? 公平會 – 0/3 ? 青輔會 – 0/2 ? 原民會 – 0/3 ? 工程會 – 0/1 ? 消保會 – 0/1 ? 故宮博物院 – 0/3 58 歷年地方推薦獲獎機關數(shù) 87 88 89 90 91 合計 ? 臺北市 8 1 3 2 2 16 ? 高雄市 3 3 2 3 2 13 ? 臺北縣 3 1 3 4 5 16 ? 桃園縣 0 0 2 0 0 2 ? 臺中縣 1 1 3 2 2 9 ? 彰化縣 2 0 1 1 0 4 ? 高雄縣 0 3 0 1 3 7 59 歷年地方推薦獲獎機關數(shù) 87 88 89 90 91 合計 ? 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 ? 基隆市 0 0 0 0 0 0 ? 新竹縣 0 2 0 0 0 2 ? 新竹市 0 1 1 2 0 4 ? 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 ? 臺中市 1 1 1 0 2 7 ? 雲(yún)林縣 0 1 0 0 0 1 60 歷年地方推薦獲獎機關數(shù) 87 88 89 90 91 合計 ? 南投縣 1 0 2 0 2 5 ? 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 ? 嘉義市 0 0 2 1 1 4 ? 臺南縣 0 1 1 0 0 2 ? 臺南市 0 0 1 0 2 3 ? 屏東縣 0 0 0 0 0 0 ? 澎湖縣 0 1 1 0 0 2 61 歷年地方推薦獲獎機關數(shù) 87 88 89 90 91 合計 ? 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 ? 臺東縣 0 0 0 0 0 0 ? 金門縣 0 0 0 0 0 0 ? 連江縣 0 0 0 0 0 0 62 全陎提昇為民服務品質方案 ? 服 務 品 質 研 發(fā) ? 便 捷 服 務 程 序 ? 樹 立 服 務 形 象 ? 重 視 民 情 民 瘼 ? 善 用 社 會 資 源 63 服務品質研發(fā) 重視民情民瘼 便捷服務程序 善用社會資源 樹立服務形象 64 ? 顧 客 關 係 管 理 ? 服 務 創(chuàng) 新 管 理 ? 服 務 流 程 管 理 ? 服 務 形 象 管 理 ? 外 包 與 志 工 管 理 政府機關全陎品質管理 65 服務創(chuàng)新管理 顧客關係管理 服務流程管理 外包志工管理 服務形象管理 66 ? 社會輿情互動及溝通 ? 施政宣導及走入群眾活動 ? 民眾意見調查情形 ? 為民服務白皮書內容 ? 民眾陳情反映處理 顧客關係管理實施要項 67 ?洞見社會輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動積極
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