tqm全面質(zhì)量管理元智大學(xué)陳啟光(存儲版)
【正文】 工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 13 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個製程的監(jiān)控是屬於事後的管理 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 14 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加 、 產(chǎn)品交期延誤 、顧客抱怨 、 員工士氣打擊 、 ... 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 15 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 16 加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 17 況且 70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改陏的急迫性 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 18 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項(xiàng)可行的方案 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 19 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ? 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 20 首先產(chǎn)生的影響 :一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必頇依靠全體員工才得以竟其功 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 21 其次產(chǎn)生的影響 :既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用品質(zhì)改善手法 ， 那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 22 TQM 時代的來臨 起始時間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 20xx QI ? QC ? QA ? TQC ? CWQC ? TQM ? TCS ? 習(xí)慣出來的 經(jīng)營出來的 管理出來的 設(shè)計出來的 製造出來的 檢查出來的 品質(zhì)觀念 ? 顧客才是衣食父母 ? 遠(yuǎn)景規(guī)劃 /品質(zhì)文化 ? 人力資源品質(zhì) ? 策略品質(zhì) /技術(shù)品質(zhì) ? 流程管理 /品質(zhì)成本 ? 持續(xù)改善 ? 石川馨 ? 方針管理 /機(jī)能管理 /日常管理 ? 費(fèi)根堡 ? 全員改善 / 美： QIT；日： QCC ? 品管制度 ﹝ 田口 /QFD/ISO 9000/QIS﹞ ? 產(chǎn)品生命週期 ﹝ 耐用 /綠色產(chǎn)品 ﹞ ? 休華特 ? 管制圖： SPC / 改善技術(shù)： QC七大手法 ? 量測技術(shù) ? 符合規(guī)格 ? 降低不良 ? 經(jīng)久耐用 ? 變異減少 ? 顧客滿意 ? 全員參與 ? 品質(zhì)成本 ? 全員參與 ? 品質(zhì)因子 PQCDSM ? 全員參與 ? 經(jīng)營策略 ? 流程導(dǎo)向 ? 經(jīng)營理念 ? 顧客滿意 ? 企業(yè)文化 23 TQM的發(fā)展 ?1932年修華特 (Shewhart)的 〝 統(tǒng)計原理與品質(zhì)控制 〞 。 ?1970年 HONDA CIVIC銷美 。 ?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎 。 」 31 費(fèi)根堡 ： 「品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費(fèi)條件下的最好。實(shí)施 TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 88下 年度 – 82/1169 ? 89 年度 – 89/1108 ? 90 年度 – 108/1130 ? 91 年度 – 113/1206 51 歷年通過行政院初評機(jī)關(guān)數(shù) ? 87 年度 – 58/75 ? 88 amp。 ?We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people. 美國副總統(tǒng)高爾 116 顧客的聲音 ?我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā) 出聲音，每一個聲音也都能被聽到。 95 顧客對服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺 之 差異程度 服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988) 96 服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990) 顧客對接受服務(wù)後， 是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度 97 服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待 ? 關(guān)心顧客 ? 滿足顧客需求 ? 瞭解顧客的需求 98 服務(wù)品質(zhì)衡量 消極陎 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù) 99 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、 保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988) 100 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 實(shí)體性 服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 101 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 可靠性 服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時就做對，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 102 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 反應(yīng)性 服務(wù)人員的敏捷度與意願，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願 103 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 保障性 服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 104 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 關(guān)懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 105 提 升 服 務(wù) 品 質(zhì) 的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 106 什麼叫顧客導(dǎo)向？ 1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我 如何設(shè)計、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？ 107 ? 服務(wù)對象確認(rèn) ? 瞭解顧客需求 ? 服務(wù)設(shè)計 ? 服務(wù)遞送 ? 顧客抱怨處理 ? 實(shí)體性 ? 可靠性 ? 反應(yīng)性
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