tqm全面質(zhì)量管理（元智大學(xué)陳啟光）(文件)
【正文】 ployee empowerment amp。 88下 年度 – 58/82 ? 89 年度 – 60/89 ? 90 年度 – 63/108 ? 91 年度 – 67/113 ? 合計(jì) – 306/467 = % 52 歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) ? 87 年度 – 48/58 ? 88 amp。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。 ?We will require that all federal agencies put customers first… we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國(guó)副總統(tǒng)高爾 117 誠(chéng)摯感謝、敬請(qǐng)指導(dǎo) 知識(shí)管理領(lǐng)航〃價(jià)值創(chuàng)新推手 CPCCreatesKnowledgeandValueforyou. 。那就是美國(guó)人民。 ＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄 92 企業(yè)一般只能聽(tīng)到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會(huì)再光顧 顧客為何不上門(mén)之原因？ 3﹪ 因?yàn)榘峒? 5﹪ 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9﹪ 因?yàn)閮r(jià)錢(qián)過(guò)高 14﹪ 因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪ 因?yàn)榉?wù)不週 93 顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客 服務(wù)品質(zhì)的黃金定律 『 你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客 』 顧客是誰(shuí)？ 94 何謂顧客滿意（ CS）？ 瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行 瞭解， 進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。 analysis ? Quality assurance 美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院 41 ? 態(tài) 度 ? 制 度 ? 法 度 ? 速 度 中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理 42 全陎品質(zhì)管理 之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu) 43 全陎品質(zhì)管理之方法 ? 5S ? 官能檢驗(yàn) ? 抽樣檢驗(yàn) ? 量測(cè)技術(shù) ? 基本統(tǒng)計(jì) ? 統(tǒng)計(jì)製程管制 (SPC) ? 全員生產(chǎn)保全 ? 預(yù)防保養(yǎng) ? 避免疏忽措施 ? 源流管理 ? 可靠度工程 ? 田口式品質(zhì)工程 ? 價(jià)值分析 /價(jià)值工程 ? 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) (QFD) ? 同步工程 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì) ? 品質(zhì)成本 (COQ) ? 部門(mén)日常管理 ? 機(jī)能別管理 ? 流程管理 ? 進(jìn)料管制制度 ? 服務(wù)程序管制制度 ? 顧客滿意管理制度 ? 供應(yīng)商管理制度 ? 顧客服務(wù)制度 ? 新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理制度 ? 全陎品質(zhì)推動(dòng)制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度 ? 產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差改善 (6σ) ? 提案制度 ? 小集團(tuán)活動(dòng) ? 專案改善活動(dòng) ? QC STORY ? QC 七大手法 ? 管理七手法 (M7) ? 策略規(guī)劃與方針管理 ? 品質(zhì)文化 ? 顧客滿意管理 ? 標(biāo)竿學(xué)習(xí) 44 品質(zhì)管理之內(nèi)容 ? 品 質(zhì) 管 理 觀 念 ? 品 質(zhì) 管 理 制 度 ? 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù) 45 品質(zhì)管理觀念主要探討 ? Deming 14 Points ? Definition of QC ? PDCA ? ... 46 品質(zhì)管理制度主要探討 ? Total Quality Management ? ISO 9000 ? QS 9000 ? Juran’s 3 Phrases ? ... 47 品質(zhì)管理技術(shù)主要探討 ? 管制圖 ? 品管七手法 ? 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃 ? 田口品質(zhì)工程 ? 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) ? 可靠度工程 ? … 48 美國(guó)聯(lián)邦政府之作法 ? 確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客 ? 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) ? 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ， 並據(jù)以衡量成效 ? 效法標(biāo)竿企業(yè) ， 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 給予顧客多元服務(wù)的選擇 ? 務(wù)求資訊 、 服務(wù) 、 及申訴制度簡(jiǎn)明易用 ? 提供暢通的顧客申訴途徑 49 一些 服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù) 50 歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù) ? 87 年度 – 75/1643 ? 88 amp。 ISO 8402 全陎品質(zhì)管理的定義 36 全陎品質(zhì)管理之核心觀念 ? 本質(zhì) — 持續(xù)改善 ? 手段 — 全員參與 ? 目的 — 顧客滿意 37 何謂 PDCA – Deming Cycle ? 計(jì)劃 — 選定目標(biāo)、決定手段 ? 執(zhí)行 — 訓(xùn)練、作業(yè) ? 檢核 — 測(cè)定、分析、判定 ? 矯正行動(dòng) — 研擬改善對(duì)策、對(duì)策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化 38 全陎品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素 39 ? Leadership ? Teamwork ? Quality Planning ? Execution 研考會(huì)推動(dòng) TQM的經(jīng)驗(yàn) 40 ? Top management leadership amp。 TQM 使全員及社會(huì)受益。 」 32 『 管 理 』 ? 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others ? 透過(guò)他人努力把事作好 Getting things through other people 33 『 管 理 』 ? 將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 」 克勞斯比 ： 「品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 ?1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng) 。 ?1990年戴明 (Deming)賞設(shè)立 40年 ， 日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó) 。 ?1987年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) (Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立 。 ?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞 。1 全陎品質(zhì)管理 元智大學(xué) 陳啟光博士 2 一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲 「事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)於全陎品質(zhì)管理的觀念還 不是很夠的 ， 對(duì)於被推薦出來(lái)參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還 不是很充實(shí)的 ，有的以組成品管圈 或是通過(guò) I
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