tqm全面質(zhì)量管理（元智大學(xué)陳啟光）-預(yù)覽頁
【正文】 ?民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法 ?民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)畫擬訂 ?為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心 ?施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動(dòng) ?民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理 一般常見的缺失 68 ?要有預(yù)防 (事前 )重於治療 (事後 )的觀念 ?事前 –社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見調(diào)查 ?事中 –為民服務(wù)白皮書、施政宣導(dǎo)走入民眾 ?事後 –民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念 69 ?落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ?學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧 ?學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見調(diào)查分析的技巧 ?學(xué)習(xí)溝通的技巧 ?學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧 ?學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為 70 顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量： 洞察度 ： 政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動(dòng)度 ： 民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊 組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù) 客戶貢獻(xiàn)度 ： 網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾 71 ? 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 ? 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 ? 全員參與改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)具體績效與激勵(lì)措施 服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng) 72 ? 創(chuàng)新的主題與組織願(yuàn)景沒有結(jié)合 ? 容易忽略問題的挖掘與確認(rèn)程序 ? 對於品質(zhì)改善的手法很陌生 ? 不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄 ? 鮮少運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的方式創(chuàng)新 ? 持續(xù)改善的能量不足 ? 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善 一般常見的缺失 73 ? 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 ? 教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 ? 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 ? 必頇要有允許犯錯(cuò)的組織文化 ? 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新 ? 將創(chuàng)新管理就是知識管理 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念 74 ? 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法 ? 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作的技巧 ? 建立具有激勵(lì)性的全員參與改善機(jī)制 ? 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制 ? 提供創(chuàng)新所需的資源 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為 75 ? 行政流程簡化 ? 申辦窗口整合情形 ? 服務(wù)自動(dòng)化情形 ? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容 ? 稽核制度建立情形 服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng) 76 ? 未能確實(shí)瞭解民眾的需求 ? 簡化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確 ? 鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法 ? 對於服務(wù)整合的觀念不清楚 ? 缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度 ? 未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ? 缺少對於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核 一般常見的缺失 77 ? 行政流程簡化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 ? 服務(wù)整合與自動(dòng)化是流程改善的手段 ? 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善 ? 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書 ? 要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書 服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念 78 ? 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法 ? 學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的資訊技術(shù) ? 建立一套類似 ISO 的制度 ? 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙 服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為 79 ? 服務(wù)場所規(guī)劃及維護(hù)情形 ? 服務(wù)措施規(guī)劃情形 ? 以客為尊作法 ? 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為 服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng) 80 ? 服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合 ? 服務(wù)禮貌太重視表陎功夫 ? 未能確實(shí)遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序 ? 走動(dòng)式管理仍不普遍 ? 未能站在顧客的立場著想 ? 代理人制度過於形式化 一般常見的缺失 81 ? 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 ? 服務(wù)形象管理是推動(dòng)全陎品質(zhì)管理的基礎(chǔ) ? 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 ? 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工 服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念 82 ? 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)並推動(dòng) 5S 活動(dòng) ? 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng) ? 全員參與服務(wù)形象管理 服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為 83 ? 志工義工運(yùn)用 ? 委託民間辦理公共服務(wù)情形 ? 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 ? 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形 ? 與社區(qū)關(guān)係互動(dòng) ? 開放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形 志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng) 84 ? 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練 ? 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過程品質(zhì)管理 ? 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇 ? 未能善用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源 ? 對於企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施 ? 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo) 一般常見的缺失 85 ? 善用社會(huì)資源是小而能政府不可避免的選擇 ? 善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體 ? 善用社會(huì)資源應(yīng)包括有償性與無償性活動(dòng) ? 個(gè)人包括志工、義工、顧問 ? 團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體、民間團(tuán)體 ? 運(yùn)用無償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立 ? 運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立 志工與外包管理應(yīng)有的觀念 86 ? 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù) ? 建立專業(yè)化志工管理制度 ? 學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力 ? 建立系統(tǒng)化的外包管理制度 ? 建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制 ? 建立無償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度 志工與外包管理應(yīng)有的作為 87 公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則 OECD ? 確保高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造 ? 必頇注重員工的議題 ? 採用結(jié)果的方式說明服務(wù)需求 ? 實(shí)施監(jiān)督績效以及培養(yǎng)合作關(guān)係 ? 確保有效的比較機(jī)制 ? 評估組織內(nèi)部競標(biāo)（ inhouse bids）制度 ? 培養(yǎng)具有競爭性的市場 88 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 89 服務(wù)之特性 ? 無形的 ? 異質(zhì)的 (參差不齊的 ) ? 無法儲存的 ? 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的 ? 提供過程複雜 ? 難以對產(chǎn)出檢驗(yàn)及測試 ? 服務(wù)績效及可接受之範(fàn)圍差異大 90 「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」 最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 91 獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個(gè)抱怨的顧客，就代表 26個(gè)同樣的抱怨者， 27個(gè)抱怨者中 18人絕對不會(huì)再來。我們是有顧
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