89-網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 客的忠誠度也就越高，進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)獲利率的提高。當(dāng)然，若能依職業(yè)別、性別、教育程度、新舊用戶等，作複合式的分類、提供給他們期望最高、認(rèn)知最低的服務(wù)，則客製化服務(wù)的有效性會(huì)更高。 ) ? 雖然虛擬銀行的商業(yè)化業(yè)務(wù)，在 20xx年以前發(fā)展的非常緩慢，但隨著近十年網(wǎng)際網(wǎng)路、資訊科技、通訊科技等的不斷創(chuàng)新和突破，網(wǎng)路銀行商業(yè)化環(huán)境的發(fā)展，近三年來可說是一日千里。 ? 第二波衝擊 → 保險(xiǎn)諮詢、購買保險(xiǎn)的電子化。對(duì)一家銀行而言，網(wǎng)路銀行的入口網(wǎng)站，更是非常重要。 口碑相傳 個(gè)人需求 過去經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)者在事前期望的服務(wù) 消費(fèi)者在事後認(rèn)知的服務(wù) 實(shí)際服務(wù)品質(zhì)的傳送 (涵蓋與顧客接觸的前後 ) 管理者對(duì)消費(fèi)者期望的消費(fèi)認(rèn)知 ˋ 轉(zhuǎn)為明確的服務(wù)品質(zhì)規(guī)格 管理者對(duì)消費(fèi)者期望的消費(fèi)認(rèn)知 對(duì)外宣傳的服務(wù)品質(zhì) 消費(fèi)者部分 業(yè)者部分 PZB的服務(wù)品質(zhì)遞送概念模式 (圖一 ) : ? 在 (圖一 )的服務(wù)品質(zhì)概念模式中，一共有五個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口，而這五個(gè)缺口就是造成消費(fèi)者事前期望與事後認(rèn)知之服務(wù)品質(zhì)不一致的原因，如果業(yè)者要讓消費(fèi)者對(duì)於所傳送的副品質(zhì)感到滿意，則縮小這五個(gè)缺口的差距是唯一的途徑，而這五個(gè)差距中，第一至第四個(gè)缺口是業(yè)者在實(shí)際傳送服務(wù)品質(zhì)得過程中所造成的，而第五個(gè)缺口則是由顧客因事前期望與事後感受之間的落差所造成的，所以 PZB三位教授指出：第五個(gè)缺口就是前面四個(gè)缺口的總函數(shù)，也就是說； ? GAP5=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4) ? 因此，缺口五可由 (圖二 )來衡量。 實(shí)施重點(diǎn) : ?提高工作流程效率 ?擴(kuò)展管理的幅度 / 深度 ?強(qiáng)化顧客的滿意程度 入口網(wǎng)站的建置： *企業(yè)外顧客 *企業(yè)內(nèi)員工 什麼是服務(wù) ? ? Buell – 是配合貨品銷售而連帶提供的各種 活動(dòng)。 ? Kolter – 由群體提供給另一群體支任何活動(dòng) 或利益，本質(zhì)上是無形的，接受 後，不會(huì)有任何事務(wù)得物權(quán)發(fā)生改 變。 ? Cyber Dialogue的調(diào)查 (1999)得知， 作業(yè)速度 是網(wǎng)路銀行用戶最不滿意的地方，其次是 顧客服務(wù)的回應(yīng)速度、提供沒必要或沒興趣的服務(wù)、不安全、隱私權(quán)薄弱 等。 ? Albro(20xx)認(rèn)為網(wǎng)路銀行 入口網(wǎng)站的功能 應(yīng)像實(shí)體銀行的大廳一樣。 49%51%0%10%20%30%40%50%60%男生 女生性別職業(yè)27%15%23%17%9%13%0%10%20%30%40%50%金融保險(xiǎn) 電子資訊 一般服務(wù) 一般製造 軍公教 學(xué)生教育程度6%31%52%11%0%10%20%30%40%50%60%高中職?？?大學(xué)研究所( 以上)30%31%23%16%0%10%20%30%40%50%2 5 歲以下 2 6 3 0 歲 3 1 3 5 歲 3 6 歲以上年齡
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