89-網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務(wù)(已修改)
2025-06-08 21:02 本頁(yè)面
【正文】 網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客製化服務(wù) Customizing Service of Online Banking Portals 摘要 ? 雖然許多研究均已證實(shí)，顧客感受到的服務(wù)滿(mǎn)意度越高，顧客的忠誠(chéng)度也就越高，進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)獲利率的提高。但是，任何一家網(wǎng)路銀行的消費(fèi)者，少的數(shù)萬(wàn)人、多的百萬(wàn)人以上，因此客製化服務(wù)提供的越多，所需的成本也就越多，因此，如何有效的提供客製化的服務(wù)，避免所提供的服務(wù)是顧客所不需要的、所不重視的，近幾年來(lái)已成為重要的議題之一。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：不同用戶(hù)的特徵，確實(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的服務(wù)有不一樣的期望和認(rèn)知若能針對(duì)不一樣職業(yè)別的用戶(hù)提供客製化服務(wù)，會(huì)有非常好的效果，但若對(duì)不一樣年齡層的用戶(hù)提供客製化服務(wù)，則會(huì)事倍功半。當(dāng)然，若能依職業(yè)別、性別、教育程度、新舊用戶(hù)等，作複合式的分類(lèi)、提供給他們期望最高、認(rèn)知最低的服務(wù)，則客製化服務(wù)的有效性會(huì)更高。 一、前言和研究目的 ? 網(wǎng)路銀行 (Online banking)又可稱(chēng)為： ? (electronic banking) ? (cyber banking) ? (Inter banking) ? (virtual banking) ? (home banking) ? 因此，雖然實(shí)體銀行真正在網(wǎng)際網(wǎng)路上提供各項(xiàng)銀行的業(yè)務(wù)，不過(guò)是最近幾年的光景，但網(wǎng)路銀行的這個(gè)想法卻不是最近才有的，其最早萌芽的概念甚至可追溯到 1970年代。只不過(guò)限於技術(shù)上的障礙，網(wǎng)路銀行的大量商業(yè)化服務(wù)，一直到1997年網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)環(huán)境成熟後，才快速地發(fā)展起來(lái)。 (根據(jù)學(xué)者 Totty的調(diào)查：在 21世紀(jì)之前，美國(guó)只有 25%~30%的實(shí)體銀行有提供網(wǎng)路銀行的服務(wù)；而 Sweeney等學(xué)者指出：在 21世紀(jì)之前，低於 8%的美國(guó)家庭網(wǎng)路銀行的服務(wù)。 ) ? 雖然虛擬銀行的商業(yè)化業(yè)務(wù)，在 20xx年以前發(fā)展的非常緩慢，但隨著近十年網(wǎng)際網(wǎng)路、資訊科技、通訊科技等的不斷創(chuàng)新和突破，網(wǎng)路銀行商業(yè)化環(huán)境的發(fā)展，近三年來(lái)可說(shuō)是一日千里。根據(jù)學(xué)者 Bielski的估計(jì)，在 20xx年底之前，美國(guó)應(yīng)該已經(jīng)有 86%的實(shí)體銀行會(huì)提供網(wǎng)路銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)；而研究機(jī)構(gòu) Jupiter也預(yù)估：到 20xx年以前，75%的美國(guó)家庭至少會(huì)使用一種以上網(wǎng)路銀行所提供的服務(wù)，而在 20xx年以前，會(huì)有 95%的美國(guó)家庭擁有網(wǎng)路銀行的帳戶(hù)。也因此，網(wǎng)路 /虛擬/自動(dòng)化 /電子化 /家庭銀行的觀念雖然是舊的，但網(wǎng)路銀行這個(gè)市場(chǎng)的成長(zhǎng)和商業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)，才剛剛開(kāi)始。 ? 而網(wǎng)際網(wǎng)路會(huì)帶給財(cái)務(wù)金融業(yè)的衝擊有三： ? 第一波衝擊 → 網(wǎng)路下單、股票交易的自動(dòng)化。 ? 第二波衝擊 → 保險(xiǎn)諮詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的電子化。 ? 第三波衝擊 → 網(wǎng)際網(wǎng)路銀行業(yè)務(wù)的興起，銀行 ? 開(kāi)戶(hù)、查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、匯款、貸款 ? 等的虛擬化 ? 因此，隨著資訊、通訊、網(wǎng)路等科技的不斷發(fā)展，以及越來(lái)越多 e世代的消費(fèi)者 (用戶(hù) )，開(kāi)始接受、甚至主動(dòng)上網(wǎng)開(kāi)戶(hù)，使用網(wǎng)路銀行所提供的服務(wù)，實(shí)體銀行面對(duì)此波生活 e化、消費(fèi) e化、企業(yè) e化的趨勢(shì)，無(wú)論其面對(duì)的是一般大眾開(kāi)戶(hù)者、或是大中小型企業(yè)開(kāi)戶(hù)者，網(wǎng)路銀行業(yè)務(wù)的提供，不但是一定要，更重要的是：如何在網(wǎng)路銀行這個(gè)龐大、而且新興的市場(chǎng)上，取得競(jìng)爭(zhēng)上的領(lǐng)先隊(duì)在實(shí)體銀行商業(yè)環(huán)境領(lǐng)先者、一定希望也能繼續(xù)在網(wǎng)路銀行的商業(yè)環(huán)境保持優(yōu)勢(shì)，而對(duì)於那些在實(shí)體銀行業(yè)務(wù)落後者、則希望能在網(wǎng)路銀行的業(yè)務(wù)中，成為領(lǐng)導(dǎo)者。面臨這一個(gè)蓄勢(shì)待發(fā)虛擬銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，雖然各家銀行都投入了大量的資金在網(wǎng)站的製作和維護(hù)上，但大多數(shù)的銀行都忽略了入口網(wǎng)站客製化的重要，而眾多網(wǎng)路銀行的研究中，重心放在銀行入口網(wǎng)站的研究也非常少。更
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