【正文】 中高階管理者認(rèn)為應(yīng)該提供的服務(wù)與顧客對(duì)期望得差距；缺口二：企業(yè)實(shí)際規(guī)定要提供的服務(wù)規(guī)格與顧客對(duì)期望的差距；缺口三：企業(yè)實(shí)際執(zhí)行服務(wù)者所執(zhí)行之服務(wù)與公司制定之服務(wù)規(guī)格、兩者之間的差距；缺口四：實(shí)際傳送到消費(fèi)者的服務(wù)與企業(yè)經(jīng)由外部溝通承諾要給消費(fèi)者的服務(wù)、兩者之間的差距；缺口五：消費(fèi)者事前期望的服務(wù)與事後感受到的服務(wù)、兩者之間ㄉ差距。 ? Frederick Schneiders(20xx)的研究，美國(guó)消費(fèi)者覺得除了 親切性以外，網(wǎng)路銀行的服務(wù)均不輸給實(shí)體銀行。 ? 尤其是許多研究均已證實(shí)，客戶認(rèn)知的服務(wù)滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度也就越高，而企業(yè)的獲利率也就隨之升高。 Coner,20xx)，如同實(shí)體的環(huán)境一樣，一些不必要、過予不及、或不被消費(fèi)者想要的服務(wù)，提此類的服務(wù)、是不當(dāng)?shù)模袝r(shí)反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感。 *服務(wù) 是一抽象的觀念，不易界 定，要做到好的服務(wù)，ㄧ定要有 顧客導(dǎo)向 為基礎(chǔ) 。 ? 第三波衝擊 → 網(wǎng)際網(wǎng)路銀行業(yè)務(wù)的興起，銀行 ? 開戶、查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款、貸款 ? 等的虛擬化 ? 因此，隨著資訊、通訊、網(wǎng)路等科技的不斷發(fā)展，以及越來越多 e世代的消費(fèi)者 (用戶 )，開始接受、甚至主動(dòng)上網(wǎng)開戶，使用網(wǎng)路銀行所提供的服務(wù)，實(shí)體銀行面對(duì)此波生活 e化、消費(fèi) e化、企業(yè) e化的趨勢(shì)，無論其面對(duì)的是一般大眾開戶者、或是大中小型企業(yè)開戶者，網(wǎng)路銀行業(yè)務(wù)的提供，不但是一定要，更重要的是：如何在網(wǎng)路銀行這個(gè)龐大、而且新興的市場(chǎng)上，取得競(jìng)爭(zhēng)上的領(lǐng)先隊(duì)在實(shí)體銀行商業(yè)環(huán)境領(lǐng)先者、一定希望也能繼續(xù)在網(wǎng)路銀行的商業(yè)環(huán)境保持優(yōu)勢(shì)，而對(duì)於那些在實(shí)體銀行業(yè)務(wù)落後者、則希望能在網(wǎng)路銀行的業(yè)務(wù)中，成為領(lǐng)導(dǎo)者。當(dāng)然，若能依職業(yè)別、性別、教育程度、新舊用戶等，作複合式的分類、提供給他們期望最高、認(rèn)知最低的服務(wù)，則客製化服務(wù)的有效性會(huì)更高。 口碑相傳 個(gè)人需求 過去經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)者在事前期望的服務(wù) 消費(fèi)者在事後認(rèn)知的服務(wù) 實(shí)際服務(wù)品質(zhì)的傳送 (涵蓋與顧客接觸的前後 ) 管理者對(duì)消費(fèi)者期望的消費(fèi)認(rèn)知 ˋ 轉(zhuǎn)為明確的服務(wù)品質(zhì)規(guī)格 管理者對(duì)消費(fèi)者期望的消費(fèi)認(rèn)知 對(duì)外宣傳的服務(wù)品質(zhì) 消費(fèi)者部分 業(yè)者部分 PZB的服務(wù)品質(zhì)遞送概念模式 (圖一 ) : ? 在 (圖一 )的服務(wù)品質(zhì)概念模式中，一共有五個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口，而這五個(gè)缺口就是造成消費(fèi)者事前期望與事後認(rèn)知之服務(wù)品質(zhì)不一致的原因，如果業(yè)者要讓消費(fèi)者對(duì)於所傳送的副品質(zhì)感到滿意，則縮小這五個(gè)缺口的差距是唯一的途徑，而這五個(gè)差距中，第一至第四個(gè)缺口是業(yè)者在實(shí)際傳送服務(wù)品質(zhì)得過程中所造成的，而第五個(gè)缺口則是由顧客因事前期望與事後感受之間的落差所造成的，所以 PZB三位教授指出：第五個(gè)缺口就是前面四個(gè)缺口的總函數(shù)，也就是說； ? GAP5=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4) ? 因此，缺口五可由 (圖二 )來衡量。 ? Albro(20xx)認(rèn)為網(wǎng)路銀行 入口網(wǎng)站的功能 應(yīng)像實(shí)體銀行的大廳一樣。因此，本文嘗試借用 PZB服務(wù)品質(zhì)衡量的概念，針對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站所提供的服務(wù)作研究，此方法或許可提供給銀行業(yè)、甚至其他企業(yè)作為參考。 ? 而前面許多的相關(guān)研究也指出 (Cyber Dialogue,1999。 ? Kolter – 由群體提供給另一群體支任何活動(dòng) 或利益，本質(zhì)上是無形的，接受 後，不會(huì)有任何事務(wù)得物權(quán)發(fā)生改