【正文】 中高階管理者認為應(yīng)該提供的服務(wù)與顧客對期望得差距；缺口二：企業(yè)實際規(guī)定要提供的服務(wù)規(guī)格與顧客對期望的差距；缺口三：企業(yè)實際執(zhí)行服務(wù)者所執(zhí)行之服務(wù)與公司制定之服務(wù)規(guī)格、兩者之間的差距；缺口四：實際傳送到消費者的服務(wù)與企業(yè)經(jīng)由外部溝通承諾要給消費者的服務(wù)、兩者之間的差距；缺口五：消費者事前期望的服務(wù)與事後感受到的服務(wù)、兩者之間ㄉ差距。 ? Frederick Schneiders(20xx)的研究，美國消費者覺得除了 親切性以外，網(wǎng)路銀行的服務(wù)均不輸給實體銀行。 ? 尤其是許多研究均已證實，客戶認知的服務(wù)滿意度越高，客戶的忠誠度也就越高，而企業(yè)的獲利率也就隨之升高。 Coner,20xx)，如同實體的環(huán)境一樣，一些不必要、過予不及、或不被消費者想要的服務(wù)，提此類的服務(wù)、是不當?shù)?，有時反而會引起消費者的反感。 *服務(wù) 是一抽象的觀念，不易界 定，要做到好的服務(wù)，ㄧ定要有 顧客導向 為基礎(chǔ) 。 ? 第三波衝擊 → 網(wǎng)際網(wǎng)路銀行業(yè)務(wù)的興起，銀行 ? 開戶、查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款、貸款 ? 等的虛擬化 ? 因此，隨著資訊、通訊、網(wǎng)路等科技的不斷發(fā)展，以及越來越多 e世代的消費者 (用戶 )，開始接受、甚至主動上網(wǎng)開戶，使用網(wǎng)路銀行所提供的服務(wù)，實體銀行面對此波生活 e化、消費 e化、企業(yè) e化的趨勢，無論其面對的是一般大眾開戶者、或是大中小型企業(yè)開戶者，網(wǎng)路銀行業(yè)務(wù)的提供，不但是一定要，更重要的是：如何在網(wǎng)路銀行這個龐大、而且新興的市場上，取得競爭上的領(lǐng)先隊在實體銀行商業(yè)環(huán)境領(lǐng)先者、一定希望也能繼續(xù)在網(wǎng)路銀行的商業(yè)環(huán)境保持優(yōu)勢，而對於那些在實體銀行業(yè)務(wù)落後者、則希望能在網(wǎng)路銀行的業(yè)務(wù)中，成為領(lǐng)導者。當然，若能依職業(yè)別、性別、教育程度、新舊用戶等，作複合式的分類、提供給他們期望最高、認知最低的服務(wù)，則客製化服務(wù)的有效性會更高。 口碑相傳 個人需求 過去經(jīng)驗 消費者在事前期望的服務(wù) 消費者在事後認知的服務(wù) 實際服務(wù)品質(zhì)的傳送 (涵蓋與顧客接觸的前後 ) 管理者對消費者期望的消費認知 ˋ 轉(zhuǎn)為明確的服務(wù)品質(zhì)規(guī)格 管理者對消費者期望的消費認知 對外宣傳的服務(wù)品質(zhì) 消費者部分 業(yè)者部分 PZB的服務(wù)品質(zhì)遞送概念模式 (圖一 ) : ? 在 (圖一 )的服務(wù)品質(zhì)概念模式中，一共有五個服務(wù)品質(zhì)缺口，而這五個缺口就是造成消費者事前期望與事後認知之服務(wù)品質(zhì)不一致的原因，如果業(yè)者要讓消費者對於所傳送的副品質(zhì)感到滿意，則縮小這五個缺口的差距是唯一的途徑，而這五個差距中，第一至第四個缺口是業(yè)者在實際傳送服務(wù)品質(zhì)得過程中所造成的，而第五個缺口則是由顧客因事前期望與事後感受之間的落差所造成的，所以 PZB三位教授指出：第五個缺口就是前面四個缺口的總函數(shù)，也就是說； ? GAP5=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4) ? 因此，缺口五可由 (圖二 )來衡量。 ? Albro(20xx)認為網(wǎng)路銀行 入口網(wǎng)站的功能 應(yīng)像實體銀行的大廳一樣。因此，本文嘗試借用 PZB服務(wù)品質(zhì)衡量的概念，針對網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站所提供的服務(wù)作研究，此方法或許可提供給銀行業(yè)、甚至其他企業(yè)作為參考。 ? 而前面許多的相關(guān)研究也指出 (Cyber Dialogue,1999。 ? Kolter – 由群體提供給另一群體支任何活動 或利益，本質(zhì)上是無形的，接受 後，不會有任何事務(wù)得物權(quán)發(fā)生改