89-網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務(wù)-資料下載頁
2025-05-19 21:02本頁面
【導(dǎo)讀】雖然許多研究均已證實(shí)，顧客感受到的服務(wù)滿意度越高，不一樣職業(yè)別的用戶提供客製化服務(wù)，會(huì)有非常好的效果，當(dāng)然，若能依職業(yè)別、性別、教育程度、新舊用戶等，作複合式的分類、提供給他們期望最高、認(rèn)知最低的服務(wù)，則客製化服務(wù)的有效性會(huì)更高。網(wǎng)路銀行又可稱為：。因此，雖然實(shí)體銀行真正在網(wǎng)際網(wǎng)路上提供各項(xiàng)。只不過限於技術(shù)上。前，低於8%的美國(guó)家庭網(wǎng)路銀行的服務(wù)。雖然虛擬銀行的商業(yè)化業(yè)務(wù)，在20xx年以前發(fā)展。環(huán)境的發(fā)展，近三年來可說是一日千里。國(guó)家庭擁有網(wǎng)路銀行的帳戶。也因此，網(wǎng)路/虛擬。而網(wǎng)際網(wǎng)路會(huì)帶給財(cái)務(wù)金融業(yè)的衝擊有三：。第一波衝擊→網(wǎng)路下單、股票交易的自動(dòng)化。第二波衝擊→保險(xiǎn)諮詢、購買保險(xiǎn)的電子化。因此，隨著資訊、通訊、網(wǎng)路等科技的不斷發(fā)展，以及越來越多e世。對(duì)一家銀行而言，網(wǎng)路銀行的入口網(wǎng)站，更是非常重要。用，而剩下的六百萬個(gè)用戶，不到半數(shù)對(duì)網(wǎng)路銀行的服務(wù)感到滿意，
【正文】 來時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務(wù)屬性的期望與感受 02468安全性 便利性 即時(shí)性 功能性 簡(jiǎn)易性 多樣性 效率性 吸引性 回應(yīng)性1 6 個(gè)月6 1 2 個(gè)月6 1 2 個(gè)月2 3 年3 4 年4 年以上F值0246安全 便利 即時(shí) 功能 簡(jiǎn)易 多樣 效率 吸引 回應(yīng)1 6 個(gè)月6 1 2 個(gè)月6 1 2 個(gè)月2 3 年3 4 年4 年以上F值六、結(jié)論 ? 從以上的研究分析中、可清楚看出，網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的服務(wù)確實(shí)是有必要針對(duì)不同的消費(fèi)者需求，而給予不一樣的服務(wù)設(shè)計(jì)。而且，不一樣服務(wù)屬性 /特色 /項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，最好針對(duì)用戶的職業(yè)別來分，會(huì)有較顯著的效果。當(dāng)然，若能依職業(yè)別、性別、教育程度、新舊用戶等，作複合式的分類、提供給他們最貼近的服務(wù)，則顧客滿意度的效果，一定會(huì)更好。 Yahoo與 Amazon的經(jīng)營(yíng)成功，很大一部份的原因就在於：個(gè)人化與客製化服務(wù)的提供 (Raol, et al.,20xx)，也因此，面對(duì)近年來，這塊風(fēng)起雲(yún)湧的網(wǎng)路銀行新市場(chǎng)，如何在消費(fèi)者一進(jìn)入網(wǎng)路銀行大廳的入口網(wǎng)站，就提供給該顧客賓至如歸的貼切服務(wù)，應(yīng)是成功的第一步。 ? 而前面許多的相關(guān)研究也指出 (Cyber Dialogue,1999。 Coner,20xx)，如同實(shí)體的環(huán)境一樣，一些不必要、過予不及、或不被消費(fèi)者想要的服務(wù)，提此類的服務(wù)、是不當(dāng)?shù)模袝r(shí)反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感。 此外，任何一家網(wǎng)路銀行所擁有的消費(fèi)者，少者也有數(shù)萬人、多者超過百萬人，有鑒於提供客製化的服務(wù)越多，所需成本也就越高，因此，若能根據(jù)一些有效的區(qū)分方式，將數(shù)以萬計(jì)甚至百萬計(jì)的消費(fèi)者，先有效分類成幾大類、或十幾大類，在去作客製化的服務(wù)設(shè)計(jì)，會(huì)是比較經(jīng)濟(jì)的做法。另外，前面的研究結(jié)果也顯示：不同用戶的特徵，確實(shí)對(duì)會(huì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的服務(wù)有不一樣的期望與認(rèn)知，若能針對(duì)不一樣職業(yè)別的用戶提供客製化服務(wù)，會(huì)有非常好的效果，但若對(duì)不一樣年齡層的用戶提供客製化服務(wù)，則是事倍功半。 ? 當(dāng)然，若能依職業(yè)別、性別、教育程度、新舊用戶等，作複合式的分類、提供給他們期望最高、認(rèn)知最低的服務(wù)，則客製化服務(wù)的滿意度／有效性會(huì)更高。 ? 面對(duì)今日競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境，近十年來，差異化與客製化服務(wù)的提供，已成為各企業(yè)創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略之一。也因此，如何去構(gòu)思出或找出、適合各自企業(yè)的差異化服務(wù)與客製化服務(wù)，以及如何衡量顧客所期望的服務(wù)與其認(rèn)知到的服務(wù)、乃至找出認(rèn)知與期間缺口的大小、並進(jìn)而改善這些服務(wù)不符合的現(xiàn)象，已成為近年來最受矚目的研究議題之一。 ? 尤其是許多研究均已證實(shí)，客戶認(rèn)知的服務(wù)滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度也就越高，而企業(yè)的獲利率也就隨之升高。因此，本文嘗試借用 PZB服務(wù)品質(zhì)衡量的概念，針對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站所提供的服務(wù)作研究，此方法或許可提供給銀行業(yè)、甚至其他企業(yè)作為參考。因?yàn)榻?jīng)由此方法，真的可瞭解哪些服務(wù)是顧客需要的、有較高期望的、有較低認(rèn)知的，而那些服務(wù)是顧客不需要的、期望不太高的，或者已有蠻高認(rèn)知的。據(jù)此，網(wǎng)路銀行業(yè)者（或企業(yè)）就可以有效地將有限的入口網(wǎng)站製作（與更新）經(jīng)費(fèi)，用在最能加強(qiáng)客製化服務(wù)的特色／項(xiàng)目上，以達(dá)到事半功倍的效果。 ? 上課教 授：余強(qiáng)生 ? 第四組組長(zhǎng)：林保言 ? 組員：羅友成 ? 林妙珊 ? 侯盈甄 ? 王凌淵 ? 褚玉雯 ? THE END ? [ 請(qǐng)多指教 ]
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