89-網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務(wù)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 與銀行往來(lái)時(shí)間長(zhǎng)短23%27%32%8%5% 5%0%10%20%30%40%50%1 6 個(gè)月 6 1 2 個(gè)月 1 2 年 2 3 年 3 4 年 4 年以上對(duì)網(wǎng)路熟悉度21%17%14%48%0%10%20%30%40%50%60%非常熟悉 熟悉 稍微熟悉 普遍以下上網(wǎng)的歷史20%14%23%43%0%10%20%30%40%50%1年以下 1 2 年 2 4 年 4年以上往來(lái)金額30%28%16%14% 13%0%10%20%30%40%50%5千以下 5 千 1 萬(wàn) 1 2 萬(wàn) 2 5 萬(wàn) 5萬(wàn)以上五 .假設(shè)檢定與結(jié)果分析 ? 幾乎所有的研究均證實(shí) → 服務(wù)期望與認(rèn)知之間是存有差距的 (表二 )不同性別對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務(wù)屬性的期望與感受 0510安全性 便利性 即時(shí)性 功能性 簡(jiǎn)易性 多樣性 效率性 吸引性 回應(yīng)性男性女性F值0246安全性 便利性 即時(shí)性 功能性 簡(jiǎn)易性 多樣性 效率性 吸引性 回應(yīng)性男性女性F值(表三 )不同年齡對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務(wù)屬性的期望與感受 02468安全性 便利性 即時(shí)性 功能性 簡(jiǎn)易性 多樣性 效率性 吸引性 回應(yīng)性2 5 歲以下2 6 至3 0 歲3 1 至3 5 歲3 6 歲以上F值0246安全性 便利性 即時(shí)性 功能性 簡(jiǎn)易性 多樣性 效率性 吸引性 回應(yīng)性2 5 歲以下2 6 至3 0 歲3 1 至3 5 歲3 6 歲以上F值(表四 )不同職業(yè)對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務(wù)屬性的期望與感受 02468安全 便利 即時(shí) 功能 簡(jiǎn)易 多樣 效率 吸引 回應(yīng)金融保險(xiǎn)電子資訊一般服務(wù)一般製造軍公教學(xué)生F值0246安全 便利 即時(shí) 功能 簡(jiǎn)易 多樣 效率 吸引 回應(yīng)金融保險(xiǎn)電子資訊一般服務(wù)一般製造軍公教學(xué)生F值(表五 )不同教育程度對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務(wù)屬性的期望與感受 02468安全性 便利性 即時(shí)性 功能性 簡(jiǎn)易性 多樣性 效率性 吸引性 回應(yīng)性高中職?？拼髮W(xué)研究所F值0246安全性 便利性 即時(shí)性 功能性 簡(jiǎn)易性 多樣性 效率性 吸引性 回應(yīng)性高中職?？拼髮W(xué)研究所F值(表六 )與銀行往來(lái)時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務(wù)屬性的期望與感受 02468安全性 便利性 即時(shí)性 功能性 簡(jiǎn)易性 多樣性 效率性 吸引性 回應(yīng)性1 6 個(gè)月6 1 2 個(gè)月6 1 2 個(gè)月2 3 年3 4 年4 年以上F值0246安全 便利 即時(shí) 功能 簡(jiǎn)易 多樣 效率 吸引 回應(yīng)1 6 個(gè)月6 1 2 個(gè)月6 1 2 個(gè)月2 3 年3 4 年4 年以上F值六、結(jié)論 ? 從以上的研究分析中、可清楚看出，網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的服務(wù)確實(shí)是有必要針對(duì)不同的消費(fèi)者需求，而給予不一樣的服務(wù)設(shè)計(jì)。 ? 而前面許多的相關(guān)研究也指出 (Cyber Dialogue,1999。 ? 當(dāng)然，若能依職業(yè)別、性別、教育程度、新舊用戶等，作複合式的分類、提供給他們期望最高、認(rèn)知最低的服務(wù)，則客製化服務(wù)的滿意度／有效性會(huì)更高。因此，本文嘗試借用 PZB服務(wù)品質(zhì)衡量的概念，針對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站所提供的服務(wù)作研究，此方法或許可提供給銀行業(yè)、甚至其他企業(yè)作為參
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