89-網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務(編輯修改稿)
2025-07-03 21:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 23家受測銀行，只有四家提供較令人滿意的服務，學者利用網(wǎng)路銀行的社群討論公佈欄，分析 166個受討論的事件，分析出五個顧客最需要的服務屬性，因此本研究借用 PZB三位教授的服務品質(zhì)衡量模式，提出網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務的衡量模式 (如圖三 )，藉以探討網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站客製化服務的發(fā)展。 在事前期望的服務 在事後感受到的服務 入口網(wǎng)站的服務衡量 網(wǎng)路銀行用戶特徵 個人需求 過去實體銀行經(jīng)驗 企業(yè)宣傳 網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務探討模式 (圖三 ) 三 . 入口網(wǎng)站與客製化服務 入口網(wǎng)站 入口網(wǎng)站 :在某一類別範圍內(nèi)，使用者進入 WWW的第 一個地方，並會提供該類別的範圍內(nèi)各方面 的資訊跟服務以及搜尋功能。 [ 類別 ] *專業(yè)型 *一般型 *交易型 *資訊型 ? *產(chǎn)業(yè)別 *垂直型 ? *水平型 企業(yè)入口網(wǎng)站一發(fā)展便受到重視 ， 競爭的網(wǎng)路基地都落於 一個有效的企業(yè)入口網(wǎng)站。 實施重點 : ?提高工作流程效率 ?擴展管理的幅度 / 深度 ?強化顧客的滿意程度 入口網(wǎng)站的建置： *企業(yè)外顧客 *企業(yè)內(nèi)員工 什麼是服務 ? ? Buell – 是配合貨品銷售而連帶提供的各種 活動。 ? Juran – 為他人完成的工作。 ? 林建山 – 幫別人忙 ， 亦即一個人或組織替 ? 另一個人或組織做事。 ? Loverlock – 視為自然的，無法儲存的商品。 ? Kolter – 由群體提供給另一群體支任何活動 或利益，本質(zhì)上是無形的，接受 後，不會有任何事務得物權(quán)發(fā)生改 變。 *服務 是一抽象的觀念，不易界 定，要做到好的服務，ㄧ定要有 顧客導向 為基礎 。 *客製化服務在於 第一線服務人員 。 四、研究假設與抽樣 ? Merrick(1998)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)路銀行開戶者對 隱私權(quán) 的關(guān)心是阻止網(wǎng)路銀行業(yè)務成長的首要因素。 ? Cyber Dialogue的調(diào)查 (1999)得知， 作業(yè)速度 是網(wǎng)路銀行用戶最不滿意的地方，其次是 顧客服務的回應速度、提供沒必要或沒興趣的服務、不安全、隱私權(quán)薄弱 等。 ? Demo(20xx)強調(diào) 安全性 是網(wǎng)路銀行開戶時的首要考量。 ? Webster(20xx)指出 方便性 是吸引網(wǎng)路銀行用戶成長的原因。 ? Frederick Schneiders(20xx)的研究，美國消費者覺得除了 親切性以外，網(wǎng)路銀行的服務均不輸給實體銀行。 ? Albro(20xx)認為網(wǎng)路銀行 入口網(wǎng)站的功能 應像實體銀行的大廳一樣。 ? Weinberg(20xx)更指出入口網(wǎng)站就像網(wǎng)路銀行虛擬的大門 主動性 與互動性 的設計非常重要。 ? Orr(20xx)主張網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站要能 滿足顧客完全的需求 。
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