89-網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務(wù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 口網(wǎng)站服務(wù)提供的衡量，因?yàn)樵S多網(wǎng)路銀行相關(guān)的研究均顯示出：網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站經(jīng)常投入很多成本、提供給顧客不需要得資訊與服務(wù)，其結(jié)果不但未能達(dá)成顧客滿意度獲忠誠(chéng)度的提升，反而造成投資成本的浪費(fèi)，事實(shí)上早於 1999年 Mckinsey的研究報(bào)告就已指出：九百萬個(gè)網(wǎng)路銀行開戶者，有三百萬個(gè)客戶，三個(gè)月後放棄了網(wǎng)路帳戶的使用，而剩下的六百萬個(gè)用戶，不到半數(shù)對(duì)網(wǎng)路銀行的服務(wù)感到滿意，相對(duì)於網(wǎng)路股票開戶者，有 73%對(duì)於網(wǎng)路證券的服務(wù)感到滿意，學(xué)者調(diào)查更發(fā)現(xiàn)：雖然有 320萬人於 1999年開了網(wǎng)路銀行帳戶，但同一年也有 310萬人停止使用網(wǎng)路帳戶，其原因在於，網(wǎng)路銀行所提供的服務(wù)、跟她們預(yù)期會(huì)有的服務(wù)不相符， Rose整理自 10位記者與 23家網(wǎng)路銀行 2個(gè)月的親身使用經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)分類七個(gè)服務(wù)屬性，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：許多網(wǎng)路銀行所宣傳會(huì)有的服務(wù) ,其實(shí)都未被真正落實(shí)， 23家受測(cè)銀行，只有四家提供較令人滿意的服務(wù)，學(xué)者利用網(wǎng)路銀行的社群討論公佈欄，分析 166個(gè)受討論的事件，分析出五個(gè)顧客最需要的服務(wù)屬性，因此本研究借用 PZB三位教授的服務(wù)品質(zhì)衡量模式，提出網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務(wù)的衡量模式 (如圖三 )，藉以探討網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站客製化服務(wù)的發(fā)展。 *服務(wù) 是一抽象的觀念，不易界 定，要做到好的服務(wù)，ㄧ定要有 顧客導(dǎo)向 為基礎(chǔ) 。 ? Weinberg(20xx)更指出入口網(wǎng)站就像網(wǎng)路銀行虛擬的大門 主動(dòng)性 與互動(dòng)性 的設(shè)計(jì)非常重要。 Coner,20xx)，如同實(shí)體的環(huán)境一樣，一些不必要、過予不及、或不被消費(fèi)者想要的服務(wù)，提此類的服務(wù)、是不當(dāng)?shù)模袝r(shí)反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感。因?yàn)榻?jīng)由此方法，真的可瞭解哪些服務(wù)是顧客需要的、有較高期望的、有較低認(rèn)知的，而那些服務(wù)是顧客不需要的、期望不太高的，或者已有蠻高認(rèn)知的。 ? 尤其是許多研究均已證實(shí)，客戶認(rèn)知的服務(wù)滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度也就越高，而企業(yè)的獲利率也就隨之升高。 Yahoo與 Amazon的經(jīng)營(yíng)成功，很大一部份的原因就在於：個(gè)人化與客製化服務(wù)的提供 (Raol, et al.,20xx)，也因此，面對(duì)近年來，這塊風(fēng)起雲(yún)湧的網(wǎng)路銀行新市場(chǎng)，如何在消費(fèi)者一進(jìn)入網(wǎng)路銀行大廳的入口網(wǎng)站，就提供給該顧客賓至如歸的貼切服務(wù)，應(yīng)是成功的第一步。 ? Frederick Schneiders(20xx)的研究，美國(guó)消費(fèi)者覺得除了 親切性以外，網(wǎng)路銀行的服務(wù)均不輸給實(shí)體銀行。 ? Loverlock – 視為自然的，無法儲(chǔ)存的商品。如果業(yè)者要讓顧客得期望與認(rèn)知，大到一定程度的滿意，就必須縮小這五個(gè)缺口的差距，而這五個(gè)缺口造成得原因分別為 → 缺口一：企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與中高階管理者認(rèn)為應(yīng)該提供的服務(wù)與顧客對(duì)期望得差距；缺口二：企業(yè)實(shí)際規(guī)定要提供的服務(wù)規(guī)格與顧客對(duì)期望的差距；缺口三：企業(yè)實(shí)際執(zhí)行服務(wù)者所執(zhí)行之服務(wù)與公司制定之服務(wù)規(guī)格、兩者之間的差距；缺口四：實(shí)際傳送到消費(fèi)者的服務(wù)與企業(yè)經(jīng)由外部溝通承諾要給消費(fèi)者的服務(wù)、兩者之間的差距；缺口五：消費(fèi)者事前期望的服務(wù)與事後感受到的服務(wù)、兩者之間ㄉ差距。 ? 而網(wǎng)際網(wǎng)路會(huì)帶給財(cái)務(wù)金融業(yè)的衝擊有三： ? 第一波衝擊 → 網(wǎng)路下單、股票交易的自動(dòng)化。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：不同用戶的特徵，確實(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的服務(wù)有不一樣的期望和認(rèn)知若能針對(duì)不一樣職業(yè)別的用戶提供客製化服務(wù)，會(huì)有非常好的效果，但若對(duì)不一樣年齡層的用戶提供客製化服務(wù)，則會(huì)事倍功半。只不過限於技術(shù)上的障礙，網(wǎng)路銀行的大量商業(yè)化服務(wù)，一直到1997年網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)環(huán)境成熟後，才快速地發(fā)展起來。面臨這一個(gè)蓄勢(shì)待發(fā)虛擬銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，雖然各家銀行都投入了大量的資金在網(wǎng)站的製作和維護(hù)上，但大多數(shù)的銀行都忽略了入口網(wǎng)站客製化的重要，而眾多網(wǎng)路銀行的研究中，重心放在銀行入口網(wǎng)站的研
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