89-網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務-wenkub
2023-05-26 21:02:48 本頁面
【正文】 升有助於企業(yè)利潤的增加。如果業(yè)者要讓顧客得期望與認知，大到一定程度的滿意，就必須縮小這五個缺口的差距，而這五個缺口造成得原因分別為 → 缺口一：企業(yè)經(jīng)營者與中高階管理者認為應該提供的服務與顧客對期望得差距；缺口二：企業(yè)實際規(guī)定要提供的服務規(guī)格與顧客對期望的差距；缺口三：企業(yè)實際執(zhí)行服務者所執(zhí)行之服務與公司制定之服務規(guī)格、兩者之間的差距；缺口四：實際傳送到消費者的服務與企業(yè)經(jīng)由外部溝通承諾要給消費者的服務、兩者之間的差距；缺口五：消費者事前期望的服務與事後感受到的服務、兩者之間ㄉ差距。 [ 類別 ] *專業(yè)型 *一般型 *交易型 *資訊型 ? *產(chǎn)業(yè)別 *垂直型 ? *水平型 企業(yè)入口網(wǎng)站一發(fā)展便受到重視 ， 競爭的網(wǎng)路基地都落於 一個有效的企業(yè)入口網(wǎng)站。 ? Loverlock – 視為自然的，無法儲存的商品。 四、研究假設與抽樣 ? Merrick(1998)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)路銀行開戶者對 隱私權(quán) 的關心是阻止網(wǎng)路銀行業(yè)務成長的首要因素。 ? Frederick Schneiders(20xx)的研究，美國消費者覺得除了 親切性以外，網(wǎng)路銀行的服務均不輸給實體銀行。 ? Brown(20xx)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)路銀行 入口的時時翻新 ，可增加顧客的瀏覽忠誠度以及銀行收益。 Yahoo與 Amazon的經(jīng)營成功，很大一部份的原因就在於：個人化與客製化服務的提供 (Raol, et al.,20xx)，也因此，面對近年來，這塊風起雲(yún)湧的網(wǎng)路銀行新市場，如何在消費者一進入網(wǎng)路銀行大廳的入口網(wǎng)站，就提供給該顧客賓至如歸的貼切服務，應是成功的第一步。另外，前面的研究結(jié)果也顯示：不同用戶的特徵，確實對會網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的服務有不一樣的期望與認知，若能針對不一樣職業(yè)別的用戶提供客製化服務，會有非常好的效果，但若對不一樣年齡層的用戶提供客製化服務，則是事倍功半。 ? 尤其是許多研究均已證實，客戶認知的服務滿意度越高，客戶的忠誠度也就越高，而企業(yè)的獲利率也就隨之升高。 ? 上課教 授：余強生 ? 第四組組長：林保言 ? 組員：羅友成 ? 林妙珊 ? 侯盈甄 ? 王凌淵 ? 褚玉雯 ? THE END ? [ 請多指教 ] 。因為經(jīng)由此方法，真的可瞭解哪些服務是顧客需要的、有較高期望的、有較低認知的，而那些服務是顧客不需要的、期望不太高的，或者已有蠻高認知的。 ? 面對今日競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，近十年來，差異化與客製化服務的提供，已成為各企業(yè)創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要策略之一。 Coner,20xx)，如同實體的環(huán)境一樣，一些不必要、過予不及、或不被消費者想要的服務，提此類的服務、是不當?shù)模袝r反而會引起消費者的反感。而且，不一樣服務屬性 /特色 /項目的設計，最好針對用戶的職業(yè)別來分，會有較顯著的效果。 ? Weinberg(20xx)更指出入口網(wǎng)站就像網(wǎng)路銀行虛擬的大門 主動性 與互動性 的設計非常重要。 ? Demo(20xx)強調(diào) 安全性 是網(wǎng)路銀行開戶時的首要考量。 *服務 是一抽象的觀念，不易界 定，要做到好的服務，ㄧ定要有 顧客導向 為基礎 。 ? Juran
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