89-網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客制化服務(wù)-文庫(kù)吧
2025-04-24 21:02 本頁(yè)面
【正文】 重要的是，許多研究顯示：企業(yè)入口網(wǎng)站的客製化有助於提升客戶的滿意度，而客戶滿意度的提升有助於企業(yè)利潤(rùn)的增加。對(duì)一家銀行而言，網(wǎng)路銀行的入口網(wǎng)站，更是非常重要。有鑑於此，這個(gè)研究的目的在於：借用 Parasuraman、 Zeithaml和Berry(以下簡(jiǎn)稱 PZB)三位教授於 1985所提出的 ” 服務(wù)品質(zhì)衡量模式 ”之概念，去探討網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站的客製化服務(wù)。 ? 二、 ? PZB三位教授 ,在 1984年接受美國(guó)行銷科學(xué)學(xué)會(huì)的贊助，大規(guī)模的針對(duì)四個(gè)產(chǎn)業(yè) (銀行、信用卡、證券經(jīng)紀(jì)以及產(chǎn)品維修 )的 14位中高階管理者以及 12組ㄉ消費(fèi)者，進(jìn)行深度與開(kāi)放式的交談，其研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)者所提供的服務(wù)品質(zhì)，之所以無(wú)法完全地滿足顧客需求或期望的原因，是因?yàn)橛形鍌€(gè)缺口的存在。如果業(yè)者要讓顧客得期望與認(rèn)知，大到一定程度的滿意，就必須縮小這五個(gè)缺口的差距，而這五個(gè)缺口造成得原因分別為 → 缺口一：企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與中高階管理者認(rèn)為應(yīng)該提供的服務(wù)與顧客對(duì)期望得差距；缺口二：企業(yè)實(shí)際規(guī)定要提供的服務(wù)規(guī)格與顧客對(duì)期望的差距；缺口三：企業(yè)實(shí)際執(zhí)行服務(wù)者所執(zhí)行之服務(wù)與公司制定之服務(wù)規(guī)格、兩者之間的差距；缺口四：實(shí)際傳送到消費(fèi)者的服務(wù)與企業(yè)經(jīng)由外部溝通承諾要給消費(fèi)者的服務(wù)、兩者之間的差距；缺口五：消費(fèi)者事前期望的服務(wù)與事後感受到的服務(wù)、兩者之間ㄉ差距。 口碑相傳 個(gè)人需求 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)者在事前期望的服務(wù) 消費(fèi)者在事後認(rèn)知的服務(wù) 實(shí)際服務(wù)品質(zhì)的傳送 (涵蓋與顧客接觸的前後 ) 管理者對(duì)消費(fèi)者期望的消費(fèi)認(rèn)知 ˋ 轉(zhuǎn)為明確的服務(wù)品質(zhì)規(guī)格 管理者對(duì)消費(fèi)者期望的消費(fèi)認(rèn)知 對(duì)外宣傳的服務(wù)品質(zhì) 消費(fèi)者部分 業(yè)者部分 PZB的服務(wù)品質(zhì)遞送概念模式 (圖一 ) : ? 在 (圖一 )的服務(wù)品質(zhì)概念模式中，一共有五個(gè)服務(wù)品質(zhì)缺口，而這五個(gè)缺口就是造成消費(fèi)者事前期望與事後認(rèn)知之服務(wù)品質(zhì)不一致的原因，如果業(yè)者要讓消費(fèi)者對(duì)於所傳送的副品質(zhì)感到滿意，則縮小這五個(gè)缺口的差距是唯一的途徑，而這五個(gè)差距中，第一至第四個(gè)缺口是業(yè)者在實(shí)際傳送服務(wù)品質(zhì)得過(guò)程中所造成的，而第五個(gè)缺口則是由顧客因事前期望與事後感受之間的落差所造成的，所以 PZB三位教授指出：第五個(gè)缺口就是前面四個(gè)缺口的總函數(shù)，也就是說(shuō)； ? GAP5=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4) ? 因此，缺口五可由 (圖二 )來(lái)衡量。 在事前期望的服務(wù) 在事後感受到的服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)衡量構(gòu)面 認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì) 口碑相傳 個(gè)人需求 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 外部溝通 服務(wù)品質(zhì)之覺(jué)得衡量模式 (圖二 ) ? 本研究的重點(diǎn)不在於網(wǎng)路銀行服務(wù)品質(zhì)得衡量，而是在於網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站服務(wù)提供的衡量，因?yàn)樵S多網(wǎng)路銀行相關(guān)的研究均顯示出：網(wǎng)路銀行入口網(wǎng)站經(jīng)常投入很多成本、提供給顧客不需要得資訊與服務(wù)，其結(jié)果不但未能達(dá)成顧客滿意度獲忠誠(chéng)度的提升，反而造成投資成本的浪費(fèi)，事實(shí)上早於 1999年 Mckinsey的研究報(bào)告就已指出：九百萬(wàn)個(gè)網(wǎng)路銀行開(kāi)戶者，有三百萬(wàn)個(gè)客戶，三個(gè)月後放棄了網(wǎng)路帳戶的使用，而剩下的六百萬(wàn)個(gè)用戶，不到半數(shù)對(duì)網(wǎng)路銀行的服務(wù)感到滿意，相對(duì)於網(wǎng)路股票開(kāi)戶者，有 73%對(duì)於網(wǎng)路證券的服務(wù)感到滿意，學(xué)者調(diào)查更發(fā)現(xiàn)：雖然有 320萬(wàn)人於 1999年開(kāi)了網(wǎng)路銀行帳戶，但同一年也有 310萬(wàn)人停止使用網(wǎng)路帳戶，其原因在於，網(wǎng)路銀行所提供的服務(wù)、跟她們預(yù)期會(huì)有的服務(wù)不相符， Rose整理自 10位記者與 23家網(wǎng)路銀行 2個(gè)月的親身使用經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)分類七個(gè)服務(wù)屬性，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：許多網(wǎng)路銀行所宣傳會(huì)有的服務(wù) ,其實(shí)都未被真正落實(shí)，
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