【正文】 戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)市場(chǎng)、客戶(hù)支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)等各個(gè)方面。根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行 交易。其中 CRM 的規(guī)劃包括業(yè)務(wù)需求的識(shí)別、信息支持的探索、數(shù)據(jù)邏輯模型的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)架的設(shè)計(jì)和 CRM 運(yùn)作流程及運(yùn)作部門(mén)的設(shè)置； CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)施包括 技術(shù)評(píng)估 、數(shù)據(jù)和功能評(píng)估、變化適應(yīng)性評(píng)估、教育和支持評(píng)估、知識(shí)型發(fā)現(xiàn)模型開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘和分析應(yīng)用、客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)物理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理等。 中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實(shí)施 [2] 企業(yè)實(shí)現(xiàn) CRM 的目標(biāo)是：提高客戶(hù)滿意度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。這種方式同樣需要花費(fèi)大量的資金，包括軟件購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用、后期升級(jí)費(fèi)用、軟件終生維護(hù)費(fèi)用和個(gè)性化定制的咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)用。 中小企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的途徑 [3] 通常，企 業(yè)建立 CRM 系統(tǒng)有三種模式：自建、購(gòu)買(mǎi)和 外包 ?？蛻?hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶(hù)活動(dòng)、事件、潛在客戶(hù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶(hù)工作效率更高、更加合理化；客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷(xiāo)售信息，從機(jī)會(huì)管理、對(duì)聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測(cè)和察看最新的渠道信息，能夠?yàn)樘岣咪N(xiāo)售人員工作效率提供流暢、直觀的 工作流 功能，同時(shí)也保證了每個(gè)客戶(hù)和每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的銷(xiāo)售小組成員之間能進(jìn)行完全的溝通；客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻?hù)支持人員與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)緊密地集成在一起，可以綜合所有 關(guān)鍵客戶(hù) 信息，并管理日常的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)和任務(wù)，從而在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶(hù)管 理信息； CRM 的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足 CRM 系統(tǒng)分布式處理的需要。功能層由執(zhí)行 CRM 基本功能的各個(gè)分系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù)。 中小企業(yè) CRM 的系統(tǒng)設(shè)計(jì) [2] 1． CRM 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 (1)CRM 的體系結(jié)構(gòu)。這些都是通過(guò)建立客戶(hù) 信息管理 平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。員工素質(zhì)不高的主要原因是：第一，企業(yè)錄用員工，特別是銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員過(guò)于隨便；第二，企業(yè)沒(méi)有很好的機(jī)制去激發(fā)雇員特別是銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 精神。例如中小企業(yè)在實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的那個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在 的問(wèn)題并馬上停用了這個(gè)系統(tǒng)，但是公司最后還是沒(méi)有引進(jìn)新的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，這點(diǎn)正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶(hù)關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶(hù)關(guān)系管理。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其 CRM 方案確立相應(yīng)的 培訓(xùn)計(jì)劃 。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。每一準(zhǔn)備使用這一銷(xiāo)售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。 CRM 的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是： 終端 用戶(hù)效率的提高、終端用戶(hù)有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。方法之 一是，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的 CRM 用戶(hù)參觀實(shí)實(shí)在在的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM 用戶(hù)帶來(lái)什么。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶(hù)適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。如果銷(xiāo)售管理部門(mén)想減少新銷(xiāo)售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)功能。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)實(shí)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素 具體到客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的 市場(chǎng)機(jī)會(huì) ，占領(lǐng)更多的 市場(chǎng)份額 。 –Aberdeen Group 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的 銷(xiāo)售額 增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低 21%，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 ? 客戶(hù)滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶(hù)服務(wù)水平和 座席人員的生產(chǎn)率。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。 ? 代理執(zhí)行服務(wù)。 ? 報(bào)表 統(tǒng)計(jì)分析 。 ? 開(kāi)放連接服務(wù)。這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶(hù)的信息。 ? 客戶(hù)關(guān)懷。通過(guò)與 企業(yè)資源計(jì)劃 （ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、 訂 單管理 、后勤、部件管理、 采購(gòu) 、 質(zhì)量管理 、成本跟蹤、 發(fā)票 、 會(huì)計(jì) 等。 ? 其它功能。 ? 營(yíng)銷(xiāo)。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、 潛在客戶(hù) 管理以及回應(yīng)管理。這是銷(xiāo)收模塊的新成員。是銷(xiāo)售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷(xiāo)售力量管理和地域管理。 ? 找出客戶(hù)真正需要的是什么。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶(hù)的需求 ? 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司 資金 。 ? 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 階段三、與客戶(hù)保持良性接觸 ? 給自己的客戶(hù)聯(lián)系部 門(mén)打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。 ? 哪些客戶(hù)導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 階段一、識(shí)別你的客戶(hù) ? 將更多的客戶(hù)名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開(kāi)展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。我們知道，客戶(hù)經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 CRM 系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶(hù)數(shù)據(jù)使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷(xiāo)售 變得可能，當(dāng)把客戶(hù)服務(wù)與支持功能同銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。 客戶(hù)服務(wù)與支持 在很多情況下， 客戶(hù)的保持和提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)者 。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊不局限于提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營(yíng)銷(xiāo)及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。由于用戶(hù)不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷(xiāo)售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如 Dell 計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。 就像 SFA 的字面意思所表明的， SFA 主要是提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。這個(gè)問(wèn)題解決不好，客戶(hù)關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè) 組織架構(gòu) 、 工作流程 的 重組 以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。比 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。 管理理念的更新 經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展 ， 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 的觀念已經(jīng)深入人心。這就是著名的 ―啤酒與尿布 ‖的數(shù)據(jù)挖掘案例。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的 案例 。通過(guò) Inter，可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶(hù)信息。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理。與 ―客戶(hù)是上帝 ‖這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶(hù)的尊重落到了實(shí)處。 ? 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ，獲得客戶(hù)信息。 ? 企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行 業(yè)務(wù)往來(lái)。你家門(mén)口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他 會(huì)征詢(xún)你的意見(jiàn)，要不要加辣椒。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶(hù)、保留老客戶(hù)和提高 客戶(hù)利潤(rùn) 貢獻(xiàn)度。其次，來(lái)自銷(xiāo)售、 客戶(hù)服務(wù) 、市場(chǎng)、制造、 庫(kù)存 等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。有個(gè)客戶(hù)半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直 跟單 的人最近 辭職 了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè) 銷(xiāo)售員 都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么 。我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在 出了問(wèn)題。去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了 2020 萬(wàn)。 ? 來(lái)自 銷(xiāo)售人員 的聲音 。 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)出現(xiàn)的原因 需求的拉動(dòng) 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在 信息化 方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的 經(jīng)濟(jì)效益 。 CRM 的核心是 客戶(hù)價(jià)值管理 ，它將 客戶(hù)價(jià)值 分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 原則，滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高 客戶(hù)忠誠(chéng)度 和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè) 盈利能力 。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的 管理理念 。 ? 而 IBM 則認(rèn)為：客戶(hù)關(guān)系管理包括 企業(yè)識(shí)別 、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 CRM 應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 ? 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就 是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的 收益率 。另一方面，到 90年代末期，互聯(lián)網(wǎng) 的應(yīng)用越來(lái)越普及， CTI、客戶(hù)信息處理技術(shù)（如 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 、 商業(yè)智能 、 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)的起源及發(fā)展 最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在 1980年初便有所謂的 ―接觸管理 ‖(Contact Management),即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息； 1985年， 巴巴拉 ?本德 ?杰克遜 提出了 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的 客戶(hù)關(guān)懷 （ Customer care）。最近開(kāi)始在企業(yè) 電子商務(wù) 中流行。而客戶(hù)作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè) CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng) 本身功能方面的局限性，也由于 IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對(duì) 3C 因素中的客戶(hù)多樣性， ERP 并沒(méi)有給出良好的解決辦法。 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)的定義 關(guān)于 CRM 的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和 銷(xiāo)售成本 、增加 收入 、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和 渠道 以及提高客戶(hù)的 價(jià)值 、 滿意度 、贏利性和忠實(shí)度。 CRM 應(yīng)用還將多種與客戶(hù)交流的 渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 Web 訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。 作為解決方案（ Solution）的客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括 Inter 和 電子商務(wù)、 多媒體技術(shù) 、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 和 數(shù)據(jù)挖掘 、 專(zhuān)家系統(tǒng) 和 人工智能 、 呼叫中心等等。 其 核心思想 就是：客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是 CRM 的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè) ―接觸點(diǎn) ‖上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加 利潤(rùn) 和利潤(rùn)占有率。強(qiáng)調(diào)了 IT技術(shù)在 CRM 管理戰(zhàn)略中的地位，同時(shí)，也從另一個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了 CRM 的應(yīng)用不僅僅是 IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和 企業(yè)戰(zhàn)略 和管理實(shí)踐密不可分。 仔細(xì)地傾聽(tīng)一下，我們會(huì)從 顧客 、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù)，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? ? 來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音 。其實(shí)很多客戶(hù)提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的 售后服務(wù) 部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián)？ ? 來(lái)自顧客的聲音 。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出 一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？ ? 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 。其一，企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。 ? 能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 上面的所有功能都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的。 辦公自動(dòng)化 程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、 企業(yè)信息化 水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。 電子商務(wù) 在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、 加工 和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。 而在這個(gè) 超市 的 貨架 上，這兩種 商品 離得很遠(yuǎn)，因