【正文】 確保將影響控制在最低程度。 ? 實行 24 小時保安監(jiān)控和消 防值班，維護小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時排除，無因公司責任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢查； ? 依據(jù)現(xiàn)場情況對的能耗進行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長期維修保養(yǎng)計劃，確 保機電設(shè)備之保養(yǎng)基準及品質(zhì)能達至特定之效果，以延長設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 化糞池按三級無害化糞池標準管理。 ? 根據(jù)服務(wù)標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標準，監(jiān)查保潔公司日常運作，確保清潔成效。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 管理處運作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反 饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準 a) 對管理員工之標準 ? 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。它具體應(yīng)包括 : 組織機構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊的制定 , 崗位責任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程 的制定 , 容易發(fā)生問題的注意事項 , 對非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔的任務(wù)完成好。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì) 量不斷提高，將 ISO 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 ? 行政管理：實行每月部門詳細的工作計劃及工作報告，形成定期之管理級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本 , 減少浪費 , 提高效率的機會 。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標 配合「藏瓏」的發(fā)展理念，日常管理服務(wù)必須迎合其舒適與悠閑之特質(zhì)。 國國 際際 社社 區(qū)區(qū) 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 長長 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 一） 管理項目之管理特點 1 二） 管理運作方式及質(zhì)量管理目標 2 三） 管理服務(wù)內(nèi)容 10 四） 物業(yè)管理費用預(yù)算及 物資裝備建議 35 五） 管理人員配備要求及培訓安排 36 六） 管理規(guī)章制度 44 七） 檔案建立及管理 45 八） 便民有償服務(wù) 46 目 錄 長沙「藏瓏」項目物業(yè)管理方案 一）管理項目之管理特點 「藏瓏」 位于中國湖南省長沙市月湖公園北側(cè)，占地 公頃 ( 萬平方米 )，其中，項目一期計劃 開發(fā)總戶數(shù)： 582 套，其中花園洋房 108 套，高層住宅 408 套， 雙拼別墅 54 套，獨棟別墅 12 套。 從整個項目的規(guī)劃設(shè)計及定位來看，需要在多方面進行細致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「藏瓏」高尚住宅之人士對服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注意以下重點： 不間斷、便捷的服務(wù)才能滿足業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)之需求； 熱情、細心關(guān)懷備至的個性化服務(wù)，才能使客戶有稱心如意的尊貴感受； 針對業(yè)主對服務(wù)需要的 多樣性，細致周全的服務(wù)項目必不可少； 針對業(yè)主之尊貴身份，重點確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵； 針對業(yè)主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務(wù)過程中需要顧及的要點； 針對業(yè)主對環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)； 保證設(shè)施之正常運作是滿足業(yè)戶生活的最基本要求； 為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓核、完善工作管理規(guī)程、實施設(shè)施設(shè)備日常維護及中長期保養(yǎng)計劃、外包承判商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出相應(yīng)之標準要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)素質(zhì)的同時 ，結(jié)合業(yè)主對服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報。騰出更多的空閑時間享受人生。 b) 計劃管理 通過計劃管理方式 ,進行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測可能出現(xiàn)問題 ,避免盲目決策 。 ? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工 作效率和工作質(zhì)量。 ? 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎罰及晉升機制，擯棄任人唯親的作風，創(chuàng)造一個好的工作氛圍。 f) 組織管理 通過管理處對全體員工之間進行分工合作的管理 , 要使每一個員工知道 : 應(yīng)該做什么 , 不該做什么 , 如何去做 , 公司獎勵做什么 , 反對做什么。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實行主管輪值責 任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理 /主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。 業(yè)戶 業(yè)主委員會 公司主管部門 總物業(yè)經(jīng)理 計算機管理系統(tǒng) 管理服務(wù)員工 業(yè)戶 服務(wù)地點 服務(wù)地點 員工 主管 1 員工 主管 2 ? 管理員工有良好的個人儀表形象。 ? 物業(yè)現(xiàn)場無隨意設(shè)置之廣告牌，無隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶無違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 ? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。 c) 維修保養(yǎng)服務(wù) ? 運用工程專業(yè)服務(wù)，落實對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè)備運行情況及運行數(shù)據(jù)。并盡量安排在合理時間進行，減少對業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。 ? 安排適當之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 e) 保安、消防及車輛控制 ? 實施封閉式管理及憑證出入之管理制度。 ? 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù)服務(wù)及時、準確、規(guī)范。 ? 定期召開會議，檢討保安工作，以確保保安服務(wù)能達到預(yù)定的效果。 ? 定期對區(qū)內(nèi)行車、道路標識標志進 行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管理責任。 ? 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。 ? 制定及落實社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余暇生活； ? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強管理處及住戶之間的溝通及交流； ? 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 實行個人工作責任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配 套設(shè)施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不發(fā)生因管理責任造成堵塞、溢漫。 16 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 1%以下 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回 訪記錄。 20 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 90% 95% 定期、不定期向業(yè)主 /住戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進管理服務(wù)質(zhì)量 ，加強雙方的溝通，使業(yè)主 /住戶理解 — 接受 —支持我們的工作。 ? 成立驗收小組。 ? 公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負責。） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標準 ? 驗收項目。 ? 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作 為工程遺留問題提交開發(fā)商跟進。 ? 加強保安力量，監(jiān)督施工隊人員，做好現(xiàn)場管理。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程 或協(xié)助辦理開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。 ? 裝修材料符合防火規(guī)定。 ? 所有樓板面裝修荷載有否超過設(shè)計要求。 ? 有否 在窗臺及陽臺上搭任何形式的雨篷。 ? 說服措施。 4. 業(yè)戶入住期的安全控制 a) 保安部門建設(shè) 建立高素質(zhì)的保安部門。 b) 確立治安重點 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場較復(fù)雜，特別針對人流、物流、車流制定有效監(jiān)控管理措施。 ? 管理處主任負責主管工作的周檢。 ? 客戶服務(wù)部負責記錄報修，并傳達至工程部。 c) 業(yè)戶投訴處理工作 確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。 d) 服務(wù)收費管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費（包括管理費、水電費）程序，確保業(yè)戶對服務(wù)的滿意。 ? 工程部負責對有償維修服務(wù)進行核費。 ? 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 f) 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 g) 給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理 確保給排水設(shè)備 (設(shè)施 )保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 ? 管理處主任負責上述工作的檢查監(jiān)督。 h) 中控室設(shè)備運行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電 話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。 ? 管理處主任負責上述工作檢查監(jiān)督。 ? 工程主管對消防設(shè)施定期進行檢查監(jiān) 督，確保消防設(shè)施能正常運作。 ? 保安主管每周組織對本地管轄地段、設(shè)備、物資進行一次檢查，檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況，組織處理火險隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報本管理處消防安全情況。 ? 建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。 ? 搞好設(shè)備房的物品管理，加強安全防范工作。實行 24 小時值班，隨時接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的維修申請和故障報告，及時反饋信息，在最短時間內(nèi)使有關(guān)人員到位 及時處理問題。保證保安員有良好形象、精神風貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 ? 保安主管負責和物業(yè)治安消防工作的全面管理。 ?物業(yè)公司保安部經(jīng)理負責檢閱、考評保安隊員整體軍體素質(zhì)。 ? 管理處將擬定清潔服務(wù)條款，對清潔承包商進行招標，從中選出有經(jīng)驗之公司，并獲得有競爭價格之清潔服務(wù)合同。 ? 督促清潔公司加強對清潔設(shè)備之管理工作，確保設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理。 m) 園藝保養(yǎng) 通過將園藝保養(yǎng)外判給專業(yè)承包商。 ? 安排適當之保養(yǎng)計劃，確保花木品種多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 n) 車輛管理 制定及落實停車場管理規(guī)范，完善停車場的安全管