【正文】 確保將影響控制在最低程度。 ? 實(shí)行 24 小時(shí)保安監(jiān)控和消 防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時(shí)巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時(shí)排除，無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹(shù)木與建筑物配置得當(dāng)。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查； ? 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開(kāi)支。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長(zhǎng)期維修保養(yǎng)計(jì)劃，確 保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果，以延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查保潔公司日常運(yùn)作，確保清潔成效。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 管理處運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反 饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對(duì)管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時(shí)保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。它具體應(yīng)包括 : 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊(cè)的制定 , 崗位責(zé)任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程 的制定 , 容易發(fā)生問(wèn)題的注意事項(xiàng) , 對(duì)非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì) 量不斷提高，將 ISO 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 ? 行政管理：實(shí)行每月部門詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告，形成定期之管理級(jí)會(huì)議制度及定期部門會(huì)議制度，講評(píng)和落實(shí)工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。 因而選擇更為有效的經(jīng)營(yíng)管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本 , 減少浪費(fèi) , 提高效率的機(jī)會(huì) 。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過(guò)專業(yè)化和社會(huì)化的服務(wù)，極有效地延長(zhǎng)物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運(yùn)作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 配合「藏瓏」的發(fā)展理念，日常管理服務(wù)必須迎合其舒適與悠閑之特質(zhì)。 國(guó)國(guó) 際際 社社 區(qū)區(qū) 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 長(zhǎng)長(zhǎng) 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 一） 管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 1 二） 管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 2 三） 管理服務(wù)內(nèi)容 10 四） 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算及 物資裝備建議 35 五） 管理人員配備要求及培訓(xùn)安排 36 六） 管理規(guī)章制度 44 七） 檔案建立及管理 45 八） 便民有償服務(wù) 46 目 錄 長(zhǎng)沙「藏瓏」項(xiàng)目物業(yè)管理方案 一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 「藏瓏」 位于中國(guó)湖南省長(zhǎng)沙市月湖公園北側(cè)，占地 公頃 ( 萬(wàn)平方米 )，其中，項(xiàng)目一期計(jì)劃 開(kāi)發(fā)總戶數(shù)： 582 套，其中花園洋房 108 套，高層住宅 408 套， 雙拼別墅 54 套，獨(dú)棟別墅 12 套。 從整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)及定位來(lái)看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「藏瓏」高尚住宅之人士對(duì)服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注意以下重點(diǎn)： 不間斷、便捷的服務(wù)才能滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)品質(zhì)之需求； 熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個(gè)性化服務(wù)，才能使客戶有稱心如意的尊貴感受； 針對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)需要的 多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項(xiàng)目必不可少； 針對(duì)業(yè)主之尊貴身份，重點(diǎn)確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵； 針對(duì)業(yè)主之身份及地位，保障其個(gè)人隱私是在服務(wù)過(guò)程中需要顧及的要點(diǎn)； 針對(duì)業(yè)主對(duì)環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)； 保證設(shè)施之正常運(yùn)作是滿足業(yè)戶生活的最基本要求； 為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn)核、完善工作管理規(guī)程、實(shí)施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長(zhǎng)期保養(yǎng)計(jì)劃、外包承判商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出相應(yīng)之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)素質(zhì)的同時(shí) ，結(jié)合業(yè)主對(duì)服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價(jià)值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報(bào)。騰出更多的空閑時(shí)間享受人生。 b) 計(jì)劃管理 通過(guò)計(jì)劃管理方式 ,進(jìn)行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)問(wèn)題 ,避免盲目決策 。 ? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工 作效率和工作質(zhì)量。 ? 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎(jiǎng)罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)好的工作氛圍。 f) 組織管理 通過(guò)管理處對(duì)全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理 , 要使每一個(gè)員工知道 : 應(yīng)該做什么 , 不該做什么 , 如何去做 , 公司獎(jiǎng)勵(lì)做什么 , 反對(duì)做什么。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實(shí)行主管輪值責(zé) 任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理 /主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 業(yè)戶 業(yè)主委員會(huì) 公司主管部門 總物業(yè)經(jīng)理 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 管理服務(wù)員工 業(yè)戶 服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 員工 主管 2 ? 管理員工有良好的個(gè)人儀表形象。 ? 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)隨意設(shè)置之廣告牌，無(wú)隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 ? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 c) 維修保養(yǎng)服務(wù) ? 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況及運(yùn)行數(shù)據(jù)。并盡量安排在合理時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。 ? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確保花木品種多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 e) 保安、消防及車輛控制 ? 實(shí)施封閉式管理及憑證出入之管理制度。 ? 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。 ? 定期召開(kāi)會(huì)議，檢討保安工作，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 ? 定期對(duì)區(qū)內(nèi)行車、道路標(biāo)識(shí)標(biāo)志進(jìn) 行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管理責(zé)任。 ? 制定費(fèi)用追收程序，避免因欠費(fèi)影響物業(yè)管理運(yùn)作之情況。 ? 制定及落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng)，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂(lè)活動(dòng)，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余暇生活； ? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶之間的溝通及交流； ? 適時(shí)為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對(duì)市政公用配 套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不發(fā)生因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 16 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 1%以下 100% 建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回 訪記錄。 20 業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 90% 95% 定期、不定期向業(yè)主 /住戶咨詢、收集對(duì)管理公司的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量 ，加強(qiáng)雙方的溝通，使業(yè)主 /住戶理解 — 接受 —支持我們的工作。 ? 成立驗(yàn)收小組。 ? 公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過(guò)程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時(shí)，報(bào)告管理處查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開(kāi)發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目。 ? 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過(guò)程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用的要求、保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作 為工程遺留問(wèn)題提交開(kāi)發(fā)商跟進(jìn)。 ? 加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)管理。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程 或協(xié)助辦理開(kāi)通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。 ? 裝修材料符合防火規(guī)定。 ? 所有樓板面裝修荷載有否超過(guò)設(shè)計(jì)要求。 ? 有否 在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)上搭任何形式的雨篷。 ? 說(shuō)服措施。 4. 業(yè)戶入住期的安全控制 a) 保安部門建設(shè) 建立高素質(zhì)的保安部門。 b) 確立治安重點(diǎn) 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜，特別針對(duì)人流、物流、車流制定有效監(jiān)控管理措施。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。 c) 業(yè)戶投訴處理工作 確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 d) 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。 ? 工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。 ? 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 f) 社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理處組織開(kāi)展的各類社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 g) 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備 (設(shè)施 )保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 h) 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電 話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 ? 工程主管對(duì)消防設(shè)施定期進(jìn)行檢查監(jiān) 督，確保消防設(shè)施能正常運(yùn)作。 ? 保安主管每周組織對(duì)本地管轄地段、設(shè)備、物資進(jìn)行一次檢查，檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況，組織處理火險(xiǎn)隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報(bào)本管理處消防安全情況。 ? 建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。 ? 搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。實(shí)行 24 小時(shí)值班，隨時(shí)接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，及時(shí)反饋信息，在最短時(shí)間內(nèi)使有關(guān)人員到位 及時(shí)處理問(wèn)題。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 ? 保安主管負(fù)責(zé)和物業(yè)治安消防工作的全面管理。 ?物業(yè)公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評(píng)保安隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。 ? 管理處將擬定清潔服務(wù)條款，對(duì)清潔承包商進(jìn)行招標(biāo)，從中選出有經(jīng)驗(yàn)之公司，并獲得有競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格之清潔服務(wù)合同。 ? 督促清潔公司加強(qiáng)對(duì)清潔設(shè)備之管理工作，確保設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理。 m) 園藝保養(yǎng) 通過(guò)將園藝保養(yǎng)外判給專業(yè)承包商。 ? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 n) 車輛管理 制定及落實(shí)停車場(chǎng)管理規(guī)范，完善停車場(chǎng)的安全管