【正文】 切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理辦公室接洽。 2. 非因工作需要，不得在小區(qū)以外穿著工作服。 ，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。 9. 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝 謝。 5. 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 版號(hào) :1 修改狀態(tài) :A XX 實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 4 頁(yè) 共 27 頁(yè) 日 期 : 大量的管理資料下載 (六 ) 言談 1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不太清楚。 4. 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。 ，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。 7. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)），應(yīng)讓賓客先行。 3. 和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。 4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 (三 ) 儀表 1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。 6. 忠實(shí) — 忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。 3. 效率 — 提供高效率的服務(wù)，完成高效率的工作，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。費(fèi)用托收協(xié)議 業(yè)主、客戶(hù)檔案 業(yè)主、客戶(hù)維修檔案 業(yè)主反饋資料 服 務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 業(yè)月意見(jiàn)調(diào)查、 維修資料 維修申報(bào)表 維修服務(wù)派工單 維修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示資料 實(shí)驗(yàn)樓、樓層、房號(hào)平面示意圖 引路方向平面圖 大廈房屋安全管理類(lèi) 禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄 裝修驗(yàn)收記錄 房屋安全檢查記錄 類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容 大量的管理資料下載 共 用 設(shè) 備 管 理 綜合類(lèi) 設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程 各設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制度 定期巡回檢查記錄 運(yùn)行記錄 運(yùn)行記錄 設(shè)備維修檔案 設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定 相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書(shū) 供電系統(tǒng) 送電、停電通知及記錄 臨時(shí)用電管理措施 停電應(yīng)急處理措施 弱電系統(tǒng) 智能化行記錄 智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄 公 用 設(shè) 備 管 理 消防系統(tǒng) 消防 24 小時(shí)值班記錄 消防設(shè)施設(shè)備清單 消防設(shè)施設(shè)備使用方法 消防應(yīng)急方案、消防疏散圖 相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī) 火災(zāi)隱患檢查記錄 電梯系統(tǒng) 電梯準(zhǔn)用證 年檢合格證 電梯 操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書(shū) 電梯應(yīng)急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng) 實(shí)驗(yàn)樓用水供水管理制度 用水、節(jié)水計(jì)劃 給排水設(shè)施安全檢查記錄 二次供水衛(wèi)生許可證 水質(zhì)化驗(yàn)單 操作失員衛(wèi)行健康許可證 限水、停水通知及關(guān)記錄 供水設(shè)備周?chē)h(huán)境檢查記錄 應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄 共用配套設(shè)施資料 共用配套設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 共配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及記錄 共用管線資料 地下管網(wǎng)圖 違章架空管線處理記錄 照明設(shè)施 道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計(jì)表 公共照明維修 及更換記錄 類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容 大量的管理資料下載 保 安 及 車(chē) 輛 管 保安資料 日常巡查記錄、值班記錄 訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄 實(shí)驗(yàn)樓安全防范措施 查崗記錄、閉路監(jiān)系統(tǒng)錄象帶 物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理資料 停車(chē)場(chǎng)出入登記記錄 交通疏導(dǎo)圖 停車(chē)聲安全設(shè)施記錄 車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表 環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音 處理污染事件記錄 消殺及垃圾清運(yùn)記錄 綠化管理 綠化資料 綠化規(guī)劃圖紙 綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄 綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文明建設(shè) 社區(qū)文化資料 活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄 社區(qū)文化活動(dòng)圖片及音像記錄 傳媒報(bào)導(dǎo) 文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟(jì)效益 物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表 有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 ] 物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表 版號(hào) :1 修改狀態(tài) :A xx 實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 1 頁(yè) 共 27 頁(yè) 日 期 : 大量的管理資料下載 員工培訓(xùn) 一、 接管前培訓(xùn)計(jì)劃 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)地點(diǎn) 一 個(gè) 月 企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和 企業(yè)精神 鄭曉冰 全體員工 公司會(huì)議室 小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度 王愛(ài)民 全體員工 會(huì)議室 管理方案內(nèi)容講解討論 王愛(ài)民 全體員工 會(huì)議室 員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 胡建鳳 全體員工 xx 實(shí)驗(yàn)樓 智能化設(shè)施管理知識(shí) 張 龍 全體員工 xx 實(shí)驗(yàn)樓 崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 潘英超 各部門(mén)員工 xx 實(shí)驗(yàn)樓 ISO9002 文件培訓(xùn) 楊 軍 全體員工 會(huì)議室 消防安全、應(yīng)急常識(shí) 車(chē)占生 管理處全體人員 會(huì)議室 實(shí)習(xí)與考核 管理處 主任 管理處員工 xx 實(shí)驗(yàn)樓 版號(hào) :1 修改狀態(tài) :A xx 實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 2 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期 : 大量的管理資料下載 二、 管理處員工守則 (一 ) 工作態(tài)度 1. 禮儀 — 是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。將收集的管理資料細(xì)分，做到分類(lèi)整理，易于查閱。 8. 正確使用和保管綠化施工用具。 4. 對(duì)修剪整形的樹(shù)枝、雜草等及時(shí)清理。 7． 努力學(xué)習(xí)清潔業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技能。 3. 完成保潔責(zé)任區(qū)的保潔任務(wù)，做好垃圾收集、分類(lèi) 清運(yùn)工作。 5. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續(xù)。 1. 熟悉住宅區(qū)的周?chē)h(huán)境及人員情況，掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍； 發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知相關(guān)人員處理。 8． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。 4． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。 操作水電工職責(zé) 在工程主管的指導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的公共設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作、維修、養(yǎng)護(hù)、管理和向業(yè)主（住戶(hù)）提供維修服務(wù)。 7. 組織維修工對(duì)住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對(duì)。 切實(shí)執(zhí)行“三干凈”（設(shè)備干凈、工作場(chǎng)地干凈、機(jī)房干凈）、 5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、調(diào)制性能良好）的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督操作嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī)程和設(shè)備維修保養(yǎng)制度。 1. 負(fù)責(zé)管理處的維修管理工作。 12. 積極配合政府相關(guān)部門(mén)做好住宅區(qū)的有關(guān)工作。 8. 負(fù)責(zé)管理處文檔管理。 4. 負(fù)責(zé)住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火管理。 一、 公眾管理制度（目錄摘錄） 業(yè)主公約 精神文明公約 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 1 電梯使用管理規(guī)定 1 智能化設(shè)施管理規(guī)定 1 供水 、供電、供氣管理規(guī)定 大量的管理資料下載 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理處主任職責(zé) 管理處主任是由公司聘任，授權(quán)到實(shí)驗(yàn)樓實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系的責(zé)任人，對(duì)公司和業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)，保證實(shí)驗(yàn)樓的環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設(shè)施完好、機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、水電供應(yīng)正常、社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩、住戶(hù)生活寧?kù)o，為實(shí)現(xiàn)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的管理目標(biāo)而履行下列職責(zé)： 1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務(wù)要求，實(shí)行“管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”責(zé)任制，對(duì)住宅區(qū)的房屋、公共設(shè)備、設(shè)施組織驗(yàn)收、接管。 管理處 主任 版號(hào) :1 修改狀態(tài) :A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 大量的管理資料下載 日 期 : 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限 xx 實(shí)驗(yàn)樓管理處設(shè)主任壹名、收費(fèi)管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監(jiān)控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹名，全部人員均從深圳市 xx物業(yè)管理公司抽調(diào)，上述服務(wù)人員均已通過(guò) ISO9002 技術(shù)培訓(xùn)并持證上崗。 管理員 17 用戶(hù)有效投訴率及處理率 投訴率 1%月處理率 95% 1% 100% 按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，定期舉行用戶(hù)懇談會(huì)，了解用戶(hù)的愿望和要求，滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 管理員 12 公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及標(biāo)識(shí) 95% 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄， 確保設(shè)施完好，美觀清潔。 管理員 8 化糞池、雨水井污水井完好率 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。 維修工 4 管理費(fèi)收繳率 95% 95% 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民，用之于民。 5. 符合政府法規(guī)、法律的要求。 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)是建立在以“預(yù)防為主”的基 礎(chǔ)上，并與公司管理體系相一致，它基于： 1. “用戶(hù)至尊，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。 1998年 10月，公司通過(guò)了 ISO9002 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。它安裝和使用了室內(nèi)外防盜報(bào)警系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)外墻紅外線保護(hù)系統(tǒng)、水、氣遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、背景音樂(lè)和廣播系統(tǒng)。公司現(xiàn)有員工 382人，其中管理員工 82名，大專(zhuān)及中級(jí)職稱(chēng)以上 56人，所有管理員工均持有物業(yè)管理上崗證書(shū)；保潔員67人及保安員 233人均在上崗前通過(guò)了專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。方案所述內(nèi)容僅供參考，雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同，我們將 盡快制定出符合深大實(shí)驗(yàn)樓要求的、更加切合實(shí)際的物業(yè)管理方案。 該小區(qū)配備的機(jī)電設(shè)備包括： 12部三菱電梯、一臺(tái)西門(mén)子發(fā)電機(jī)、二臺(tái) 800KV變壓器和一臺(tái) 600KV變壓器，消防和給排水設(shè)備也一應(yīng)俱全?？倯?hù)數(shù)為 306戶(hù)，已入伙 286戶(hù)，實(shí)際入住 230 戶(hù)，停車(chē)位地下室 57個(gè)，地上 60 個(gè)。 由于時(shí)間倉(cāng)促，加上對(duì)深大實(shí)驗(yàn)樓建筑情況了解甚少，我們?cè)诰帉?xiě)物業(yè)管理方案時(shí)，主要參照我司在中央花園和鳴翠谷的管理模式并借鑒港澳地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。目前公司持有深圳市住宅局頒發(fā)的甲級(jí)資質(zhì)證書(shū)。 公司管轄的鳴翠谷、銀翠苑為高科技智能化小區(qū)。公司管轄的各小區(qū)、大廈多次獲得深圳市優(yōu)秀小區(qū)、大廈和安全文明小區(qū)稱(chēng)號(hào)。