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xx實(shí)驗(yàn)樓物業(yè)管理方案(doc56)-物業(yè)管理-全文預(yù)覽

  

【正文】 切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理辦公室接洽。 2. 非因工作需要,不得在小區(qū)以外穿著工作服。 ,一律講“請(qǐng)稍候”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您久等”。 9. 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品,都要講謝 謝。 5. 說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 版號(hào) :1 修改狀態(tài) :A XX 實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 4 頁(yè) 共 27 頁(yè) 日 期 : 大量的管理資料下載 (六 ) 言談 1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。 4. 必要時(shí)要作好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口。 ,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。 7. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(mén)(如電梯門(mén)),應(yīng)讓賓客先行。 3. 和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。 4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。 (三 ) 儀表 1. 身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。 6. 忠實(shí) — 忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過(guò)飾非,陽(yáng)奉陰違。 3. 效率 — 提供高效率的服務(wù),完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂解難,藉以贏得滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。費(fèi)用托收協(xié)議 業(yè)主、客戶(hù)檔案 業(yè)主、客戶(hù)維修檔案 業(yè)主反饋資料 服 務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 業(yè)月意見(jiàn)調(diào)查、 維修資料 維修申報(bào)表 維修服務(wù)派工單 維修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示資料 實(shí)驗(yàn)樓、樓層、房號(hào)平面示意圖 引路方向平面圖 大廈房屋安全管理類(lèi) 禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄 裝修驗(yàn)收記錄 房屋安全檢查記錄 類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容 大量的管理資料下載 共 用 設(shè) 備 管 理 綜合類(lèi) 設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程 各設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制度 定期巡回檢查記錄 運(yùn)行記錄 運(yùn)行記錄 設(shè)備維修檔案 設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定 相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書(shū) 供電系統(tǒng) 送電、停電通知及記錄 臨時(shí)用電管理措施 停電應(yīng)急處理措施 弱電系統(tǒng) 智能化行記錄 智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄 公 用 設(shè) 備 管 理 消防系統(tǒng) 消防 24 小時(shí)值班記錄 消防設(shè)施設(shè)備清單 消防設(shè)施設(shè)備使用方法 消防應(yīng)急方案、消防疏散圖 相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī) 火災(zāi)隱患檢查記錄 電梯系統(tǒng) 電梯準(zhǔn)用證 年檢合格證 電梯 操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書(shū) 電梯應(yīng)急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng) 實(shí)驗(yàn)樓用水供水管理制度 用水、節(jié)水計(jì)劃 給排水設(shè)施安全檢查記錄 二次供水衛(wèi)生許可證 水質(zhì)化驗(yàn)單 操作失員衛(wèi)行健康許可證 限水、停水通知及關(guān)記錄 供水設(shè)備周?chē)h(huán)境檢查記錄 應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄 共用配套設(shè)施資料 共用配套設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 共配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及記錄 共用管線資料 地下管網(wǎng)圖 違章架空管線處理記錄 照明設(shè)施 道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計(jì)表 公共照明維修 及更換記錄 類(lèi)別 資 料 內(nèi) 容 大量的管理資料下載 保 安 及 車(chē) 輛 管 保安資料 日常巡查記錄、值班記錄 訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄 實(shí)驗(yàn)樓安全防范措施 查崗記錄、閉路監(jiān)系統(tǒng)錄象帶 物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理資料 停車(chē)場(chǎng)出入登記記錄 交通疏導(dǎo)圖 停車(chē)聲安全設(shè)施記錄 車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表 環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn):排煙、排污、噪音 處理污染事件記錄 消殺及垃圾清運(yùn)記錄 綠化管理 綠化資料 綠化規(guī)劃圖紙 綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄 綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文明建設(shè) 社區(qū)文化資料 活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄 社區(qū)文化活動(dòng)圖片及音像記錄 傳媒報(bào)導(dǎo) 文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟(jì)效益 物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表 有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 ] 物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表 版號(hào) :1 修改狀態(tài) :A xx 實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 1 頁(yè) 共 27 頁(yè) 日 期 : 大量的管理資料下載 員工培訓(xùn) 一、 接管前培訓(xùn)計(jì)劃 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)地點(diǎn) 一 個(gè) 月 企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和 企業(yè)精神 鄭曉冰 全體員工 公司會(huì)議室 小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度 王愛(ài)民 全體員工 會(huì)議室 管理方案內(nèi)容講解討論 王愛(ài)民 全體員工 會(huì)議室 員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 胡建鳳 全體員工 xx 實(shí)驗(yàn)樓 智能化設(shè)施管理知識(shí) 張 龍 全體員工 xx 實(shí)驗(yàn)樓 崗位與工種業(yè)務(wù)培訓(xùn);崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 潘英超 各部門(mén)員工 xx 實(shí)驗(yàn)樓 ISO9002 文件培訓(xùn) 楊 軍 全體員工 會(huì)議室 消防安全、應(yīng)急常識(shí) 車(chē)占生 管理處全體人員 會(huì)議室 實(shí)習(xí)與考核 管理處 主任 管理處員工 xx 實(shí)驗(yàn)樓 版號(hào) :1 修改狀態(tài) :A xx 實(shí)驗(yàn)樓實(shí)務(wù)管理 第 2 頁(yè) 共 27頁(yè) 日 期 : 大量的管理資料下載 二、 管理處員工守則 (一 ) 工作態(tài)度 1. 禮儀 — 是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。將收集的管理資料細(xì)分,做到分類(lèi)整理,易于查閱。 8. 正確使用和保管綠化施工用具。 4. 對(duì)修剪整形的樹(shù)枝、雜草等及時(shí)清理。 7. 努力學(xué)習(xí)清潔業(yè)務(wù)技術(shù),提高技能。 3. 完成保潔責(zé)任區(qū)的保潔任務(wù),做好垃圾收集、分類(lèi) 清運(yùn)工作。 5. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做好值班記錄和交接班手續(xù)。 1. 熟悉住宅區(qū)的周?chē)h(huán)境及人員情況,掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍; 發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知相關(guān)人員處理。 8. 遵守維修操作規(guī)程,做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。 4. 遵守維修操作規(guī)程,做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。 操作水電工職責(zé) 在工程主管的指導(dǎo)下,對(duì)住宅區(qū)的公共設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作、維修、養(yǎng)護(hù)、管理和向業(yè)主(住戶(hù))提供維修服務(wù)。 7. 組織維修工對(duì)住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對(duì)。 切實(shí)執(zhí)行“三干凈”(設(shè)備干凈、工作場(chǎng)地干凈、機(jī)房干凈)、 5. “三不漏”(不漏水、不漏油、不漏電)、“三良好”(使用性能良好、密封性能良好、調(diào)制性能良好)的標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督操作嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī)程和設(shè)備維修保養(yǎng)制度。 1. 負(fù)責(zé)管理處的維修管理工作。 12. 積極配合政府相關(guān)部門(mén)做好住宅區(qū)的有關(guān)工作。 8. 負(fù)責(zé)管理處文檔管理。 4. 負(fù)責(zé)住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批,協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作,落實(shí)安全、防火管理。 一、 公眾管理制度(目錄摘錄) 業(yè)主公約 精神文明公約 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 物品搬進(jìn)(出)管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 1 電梯使用管理規(guī)定 1 智能化設(shè)施管理規(guī)定 1 供水 、供電、供氣管理規(guī)定 大量的管理資料下載 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理處主任職責(zé) 管理處主任是由公司聘任,授權(quán)到實(shí)驗(yàn)樓實(shí)施一體化綜合管理,貫徹執(zhí)行 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系的責(zé)任人,對(duì)公司和業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé),保證實(shí)驗(yàn)樓的環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設(shè)施完好、機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、水電供應(yīng)正常、社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩、住戶(hù)生活寧?kù)o,為實(shí)現(xiàn)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的管理目標(biāo)而履行下列職責(zé): 1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務(wù)要求,實(shí)行“管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”責(zé)任制,對(duì)住宅區(qū)的房屋、公共設(shè)備、設(shè)施組織驗(yàn)收、接管。 管理處 主任 版號(hào) :1 修改狀態(tài) :A 組織機(jī)構(gòu)及資源 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 大量的管理資料下載 日 期 : 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限 xx 實(shí)驗(yàn)樓管理處設(shè)主任壹名、收費(fèi)管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監(jiān)控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹名,全部人員均從深圳市 xx物業(yè)管理公司抽調(diào),上述服務(wù)人員均已通過(guò) ISO9002 技術(shù)培訓(xùn)并持證上崗。 管理員 17 用戶(hù)有效投訴率及處理率 投訴率 1%月處理率 95% 1% 100% 按照政策規(guī)定,做好各項(xiàng)工作,同時(shí)加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通,定期舉行用戶(hù)懇談會(huì),了解用戶(hù)的愿望和要求,滿(mǎn)足用戶(hù)的需要,發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄,同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 管理員 12 公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及標(biāo)識(shí) 95% 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄, 確保設(shè)施完好,美觀清潔。 管理員 8 化糞池、雨水井污水井完好率 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,確保溝、渠完好,并定期疏通,清理。 維修工 4 管理費(fèi)收繳率 95% 95% 按照規(guī)定收取,不擅自提高收費(fèi),使管理費(fèi)取之于民,用之于民。 5. 符合政府法規(guī)、法律的要求。 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)是建立在以“預(yù)防為主”的基 礎(chǔ)上,并與公司管理體系相一致,它基于: 1. “用戶(hù)至尊,服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。 1998年 10月,公司通過(guò)了 ISO9002 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。它安裝和使用了室內(nèi)外防盜報(bào)警系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)外墻紅外線保護(hù)系統(tǒng)、水、氣遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、背景音樂(lè)和廣播系統(tǒng)。公司現(xiàn)有員工 382人,其中管理員工 82名,大專(zhuān)及中級(jí)職稱(chēng)以上 56人,所有管理員工均持有物業(yè)管理上崗證書(shū);保潔員67人及保安員 233人均在上崗前通過(guò)了專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。方案所述內(nèi)容僅供參考,雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同,我們將 盡快制定出符合深大實(shí)驗(yàn)樓要求的、更加切合實(shí)際的物業(yè)管理方案。 該小區(qū)配備的機(jī)電設(shè)備包括: 12部三菱電梯、一臺(tái)西門(mén)子發(fā)電機(jī)、二臺(tái) 800KV變壓器和一臺(tái) 600KV變壓器,消防和給排水設(shè)備也一應(yīng)俱全??倯?hù)數(shù)為 306戶(hù),已入伙 286戶(hù),實(shí)際入住 230 戶(hù),停車(chē)位地下室 57個(gè),地上 60 個(gè)。 由于時(shí)間倉(cāng)促,加上對(duì)深大實(shí)驗(yàn)樓建筑情況了解甚少,我們?cè)诰帉?xiě)物業(yè)管理方案時(shí),主要參照我司在中央花園和鳴翠谷的管理模式并借鑒港澳地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。目前公司持有深圳市住宅局頒發(fā)的甲級(jí)資質(zhì)證書(shū)。 公司管轄的鳴翠谷、銀翠苑為高科技智能化小區(qū)。公司管轄的各小區(qū)、大廈多次獲得深圳市優(yōu)秀小區(qū)、大廈和安全文明小區(qū)稱(chēng)號(hào)。
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