【正文】 切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。 2. 非因工作需要，不得在小區(qū)以外穿著工作服。 ，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。 9. 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝 謝。 5. 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 版號 :1 修改狀態(tài) :A XX 實驗樓實務管理 第 4 頁 共 27 頁 日 期 : 大量的管理資料下載 (六 ) 言談 1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。 4. 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。不得無所表示，等客人先開口。 ，隨時注意自己的言行舉動。 7. 不得當眾整理個人衣物。與賓客同時進出門（如電梯門），應讓賓客先行。 3. 和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。 4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 (三 ) 儀表 1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。 6. 忠實 — 忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。 3. 效率 — 提供高效率的服務，完成高效率的工作，急顧客所急，為顧客排憂解難，藉以贏得滿意及公司的聲譽。費用托收協(xié)議 業(yè)主、客戶檔案 業(yè)主、客戶維修檔案 業(yè)主反饋資料 服 務質(zhì)量回訪記錄表 業(yè)月意見調(diào)查、 維修資料 維修申報表 維修服務派工單 維修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護 標識、導示資料 實驗樓、樓層、房號平面示意圖 引路方向平面圖 大廈房屋安全管理類 禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄 裝修驗收記錄 房屋安全檢查記錄 類別 資 料 內(nèi) 容 大量的管理資料下載 共 用 設 備 管 理 綜合類 設備安全運行規(guī)程 各設備運行崗位責任制度 定期巡回檢查記錄 運行記錄 運行記錄 設備維修檔案 設備機房管理規(guī)定 相關崗位技術人員資質(zhì)證書 供電系統(tǒng) 送電、停電通知及記錄 臨時用電管理措施 停電應急處理措施 弱電系統(tǒng) 智能化行記錄 智能化設施定期保養(yǎng)記錄 公 用 設 備 管 理 消防系統(tǒng) 消防 24 小時值班記錄 消防設施設備清單 消防設施設備使用方法 消防應急方案、消防疏散圖 相關消防宣傳資料及法規(guī) 火災隱患檢查記錄 電梯系統(tǒng) 電梯準用證 年檢合格證 電梯 操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書 電梯應急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng) 實驗樓用水供水管理制度 用水、節(jié)水計劃 給排水設施安全檢查記錄 二次供水衛(wèi)生許可證 水質(zhì)化驗單 操作失員衛(wèi)行健康許可證 限水、停水通知及關記錄 供水設備周圍環(huán)境檢查記錄 應急處理方案及相關記錄 共用配套設施資料 共用配套設施統(tǒng)計表 共配套設施維修養(yǎng)護計劃及記錄 共用管線資料 地下管網(wǎng)圖 違章架空管線處理記錄 照明設施 道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表 公共照明維修 及更換記錄 類別 資 料 內(nèi) 容 大量的管理資料下載 保 安 及 車 輛 管 保安資料 日常巡查記錄、值班記錄 訓練計劃和考核記錄 實驗樓安全防范措施 查崗記錄、閉路監(jiān)系統(tǒng)錄象帶 物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場管理資料 停車場出入登記記錄 交通疏導圖 停車聲安全設施記錄 車輛管理記錄、車輛詳細資料 環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)衛(wèi)設施資料 環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表 環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄 國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音 處理污染事件記錄 消殺及垃圾清運記錄 綠化管理 綠化資料 綠化規(guī)劃圖紙 綠化設施統(tǒng)計表 綠化保養(yǎng)計劃及記錄 綠化檢查標準及記錄 精神文明建設 社區(qū)文化資料 活動計劃實施方案、總結記錄 社區(qū)文化活動圖片及音像記錄 傳媒報導 文化活動場所等設施使用情況 管理效益 經(jīng)濟效益 物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表 有償經(jīng)營服務統(tǒng)計表 ] 物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表 版號 :1 修改狀態(tài) :A xx 實驗樓實務管理 第 1 頁 共 27 頁 日 期 : 大量的管理資料下載 員工培訓 一、 接管前培訓計劃 時間 培訓內(nèi)容 培訓人 培訓對象 培訓地點 一 個 月 企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和 企業(yè)精神 鄭曉冰 全體員工 公司會議室 小區(qū)概況、管理目標及管理規(guī)章制度 王愛民 全體員工 會議室 管理方案內(nèi)容講解討論 王愛民 全體員工 會議室 員工守則、理念行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理基礎知識 胡建鳳 全體員工 xx 實驗樓 智能化設施管理知識 張 龍 全體員工 xx 實驗樓 崗位與工種業(yè)務培訓；崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準 潘英超 各部門員工 xx 實驗樓 ISO9002 文件培訓 楊 軍 全體員工 會議室 消防安全、應急常識 車占生 管理處全體人員 會議室 實習與考核 管理處 主任 管理處員工 xx 實驗樓 版號 :1 修改狀態(tài) :A xx 實驗樓實務管理 第 2 頁 共 27頁 日 期 : 大量的管理資料下載 二、 管理處員工守則 (一 ) 工作態(tài)度 1. 禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。將收集的管理資料細分，做到分類整理，易于查閱。 8. 正確使用和保管綠化施工用具。 4. 對修剪整形的樹枝、雜草等及時清理。 7． 努力學習清潔業(yè)務技術，提高技能。 3. 完成保潔責任區(qū)的保潔任務，做好垃圾收集、分類 清運工作。 5. 嚴格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄和交接班手續(xù)。 1. 熟悉住宅區(qū)的周圍環(huán)境及人員情況，掌握監(jiān)控系統(tǒng)器材的布置、性能及其監(jiān)控范圍； 發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知相關人員處理。 8． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務。 4． 遵守維修操作規(guī)程，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務。 操作水電工職責 在工程主管的指導下，對住宅區(qū)的公共設備、設施進行操作、維修、養(yǎng)護、管理和向業(yè)主（住戶）提供維修服務。 7. 組織維修工對住宅區(qū)的水、電表抄錄、核對。 切實執(zhí)行“三干凈”（設備干凈、工作場地干凈、機房干凈）、 5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏電）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、調(diào)制性能良好）的標準，監(jiān)督操作嚴格執(zhí)行機電設備安全操作規(guī)程和設備維修保養(yǎng)制度。 1. 負責管理處的維修管理工作。 12. 積極配合政府相關部門做好住宅區(qū)的有關工作。 8. 負責管理處文檔管理。 4. 負責住宅區(qū)物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火管理。 一、 公眾管理制度（目錄摘錄） 業(yè)主公約 精神文明公約 樓宇使用及維護管理規(guī)定 物品搬進（出）管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 交通車輛、停車場管理規(guī)定 環(huán)境保護管理規(guī)定 1 電梯使用管理規(guī)定 1 智能化設施管理規(guī)定 1 供水 、供電、供氣管理規(guī)定 大量的管理資料下載 二、 內(nèi)部崗位職責 管理處主任職責 管理處主任是由公司聘任，授權到實驗樓實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系的責任人，對公司和業(yè)主委員會負責，保證實驗樓的環(huán)境優(yōu)美、房屋及公共設施完好、機電設備運轉(zhuǎn)正常、水電供應正常、社區(qū)文化活動豐富多彩、住戶生活寧靜，為實現(xiàn)公司與業(yè)主委員會簽訂的管理目標而履行下列職責： 1. 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各種規(guī)章制度和物業(yè)管理合同的服務要求，實行“管理目標、經(jīng)濟指標”責任制，對住宅區(qū)的房屋、公共設備、設施組織驗收、接管。 管理處 主任 版號 :1 修改狀態(tài) :A 組織機構及資源 第 1 頁 共 6 頁 大量的管理資料下載 日 期 : 組織機構及職責權限 xx 實驗樓管理處設主任壹名、收費管理員壹名、工程主管壹名、操作水電工貳名、監(jiān)控值班員壹名、保潔員肆名、綠化工壹名，全部人員均從深圳市 xx物業(yè)管理公司抽調(diào)，上述服務人員均已通過 ISO9002 技術培訓并持證上崗。 管理員 17 用戶有效投訴率及處理率 投訴率 1%月處理率 95% 1% 100% 按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。 管理員 12 公共文體設施、休閑設施及標識 95% 95% 落實責任人進行保養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄， 確保設施完好，美觀清潔。 管理員 8 化糞池、雨水井污水井完好率 99% 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。 維修工 4 管理費收繳率 95% 95% 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。 5. 符合政府法規(guī)、法律的要求。 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動是建立在以“預防為主”的基 礎上，并與公司管理體系相一致，它基于： 1. “用戶至尊，服務至上”的服務宗旨。 1998年 10月，公司通過了 ISO9002 國際質(zhì)量標準認證。它安裝和使用了室內(nèi)外防盜報警系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)外墻紅外線保護系統(tǒng)、水、氣遠程抄表系統(tǒng)、背景音樂和廣播系統(tǒng)。公司現(xiàn)有員工 382人，其中管理員工 82名，大專及中級職稱以上 56人，所有管理員工均持有物業(yè)管理上崗證書；保潔員67人及保安員 233人均在上崗前通過了專業(yè)技術培訓。方案所述內(nèi)容僅供參考，雙方一旦簽定物業(yè)管理委托合同，我們將 盡快制定出符合深大實驗樓要求的、更加切合實際的物業(yè)管理方案。 該小區(qū)配備的機電設備包括： 12部三菱電梯、一臺西門子發(fā)電機、二臺 800KV變壓器和一臺 600KV變壓器，消防和給排水設備也一應俱全?？倯魯?shù)為 306戶，已入伙 286戶，實際入住 230 戶，停車位地下室 57個，地上 60 個。 由于時間倉促，加上對深大實驗樓建筑情況了解甚少，我們在編寫物業(yè)管理方案時，主要參照我司在中央花園和鳴翠谷的管理模式并借鑒港澳地區(qū)的先進經(jīng)驗。目前公司持有深圳市住宅局頒發(fā)的甲級資質(zhì)證書。 公司管轄的鳴翠谷、銀翠苑為高科技智能化小區(qū)。公司管轄的各小區(qū)、大廈多次獲得深圳市優(yōu)秀小區(qū)、大廈和安全文明小區(qū)稱號。