【正文】 資源配置主要來(lái)自市場(chǎng)，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律。 (√ )信息管理中信息的收集與傳遞是手段，進(jìn)行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計(jì)報(bào)告是核心。 ( )評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。(√ )。 ( )全過(guò)程。( )，西餐臺(tái)面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 (√ )目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (√ )得的營(yíng)業(yè)收入。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動(dòng)定員 D．勞動(dòng)定額 體來(lái)看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評(píng)價(jià)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ()A．菜點(diǎn)的名稱和價(jià)格 B．菜點(diǎn)的介紹 C．告示性的信息 D．機(jī)構(gòu)性的信息 58.特色是康樂(lè)項(xiàng)目對(duì)客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個(gè)方面突出 () B．地方特色 C．規(guī)模特色 D．檔次 特色 59．流動(dòng)資產(chǎn)是指可以在一年或者超過(guò)一年的一個(gè)營(yíng)業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運(yùn)用的資產(chǎn)。 A．西式飯店 B．中式飯店 C．客棧旅店 D．中西結(jié)合式飯店 53．影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問(wèn)詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 47．布件可以分為哪幾類？ ()A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件C．餐桌布件 D．裝飾布件 ()。 B．感覺(jué)上的享受 C．顧客主觀評(píng)價(jià) D．心理上的感覺(jué) ()。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．廣告宣傳 B．營(yíng)業(yè)推廣 C．公共關(guān)系 D．人員推銷 31．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 32．實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于 ()。 A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 26．菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為 ()。 A．物質(zhì)產(chǎn)品 B．感覺(jué)上的享受 C．顧客主觀評(píng)價(jià) D．心理上的感覺(jué) 22．飯店控制職能的類型主要有 ()。三不放過(guò) C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。 A．無(wú)形性 B．一次性 C． 同步性 D．差異性 的基礎(chǔ)是 ()。執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D。 A．誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B．三不放過(guò) C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系． ()。這些管理作用主要是 ()。 A．雞尾酒會(huì) B．西餐酒席宴會(huì) C．冷餐酒會(huì) D．中餐宴會(huì) 58．飯店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。 A．差別定價(jià)策略 B．新產(chǎn)品定價(jià)策略 C．心理定價(jià)策略 D．折扣定價(jià)策略 54．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B．市場(chǎng)定位 C．市場(chǎng)細(xì)分 D．市場(chǎng)開發(fā) 55．管理者的觀念在飯店管理中具有 重要意義，服務(wù)觀念又可稱為 ()。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動(dòng)的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 46．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是 ()A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B．市場(chǎng)細(xì)分 C．市場(chǎng)定位 D．市場(chǎng)開發(fā) 47．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主要指 ()。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。 A．關(guān)鍵設(shè)備 B．重要設(shè)備 C．基本設(shè)備 D．普通設(shè)備 40．飯店設(shè)備從運(yùn)行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間，稱為 ()。 A．飯店產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度 B．飯店產(chǎn)品組合的深度 C．飯店產(chǎn)品組合的一致性 D．飯店產(chǎn)品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 A．飯店企業(yè)形式 B．飯店計(jì)價(jià)方式 C．飯店等級(jí) D．飯店客源市場(chǎng) 32．以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機(jī)性 27．康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是 ()。 A． 3 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 23．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中 的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18．飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．訂花 B．郵件 C．人住登記 D．購(gòu)物 15．會(huì)客服務(wù)屬于 ()類型。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 11．社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是 ()。 B．套菜菜單 C．宴會(huì)菜單 D．自助菜單 6．以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍？ () B．郵件 C．入住登記 D．購(gòu)物 7．飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現(xiàn)的原則是 ()。 A．計(jì)劃管理 B．組織管理 C．營(yíng)銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。（ 1 分） (5)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是 在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。今天他風(fēng)塵仆仆地走出 機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。（ 2分）此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因吃魚而被刺卡住喉嚨了。⑤滿足賓客、人人有責(zé)。③立足規(guī)范服務(wù)。 答： (1)飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則：①準(zhǔn)確理解賓客。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來(lái)。 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。 不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。小方快步來(lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)?！薄罢?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見(jiàn)一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒(méi)有面子的?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去?！靶〗悖Y(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。由于他留意到客人說(shuō)：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。 (√ )有財(cái)產(chǎn)的安全。 ( )，同時(shí)也為了便于管理，許多飯店采用了一進(jìn)房制。 (√ )53．由于飯店服務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )康樂(lè)部或康樂(lè)中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。 (√ )一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 (√ )飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。(√ )38．目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。這就稱為發(fā)展觀念。 (√ )不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 (√ )良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。 ( )、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 (√ )展的關(guān)鍵。 ( )來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )12．我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( )發(fā)展的關(guān)鍵。 ( )絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。 (√ )有財(cái)產(chǎn)的安全。 ( )，同時(shí)也為了便于管理，許多飯店采用了一進(jìn)房制。 (√ )53．由于飯店 服務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )康樂(lè)部或康樂(lè)中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。 (√ )一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 (√ )飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。(√ )38．目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。這就稱為發(fā)展觀念。 (√ )不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 (√ )良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。 ( )、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 (√ ) 店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。 ( )來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )12．我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( ) 飯店發(fā)展的關(guān)鍵。 ( )絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 (√ )是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。 (√ )據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 ( )，西餐臺(tái)面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 ( )貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。 (√ )辦住宿設(shè)施。 ( )旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 (√ )，進(jìn)行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計(jì)報(bào)告是核心。 (√ ) 要來(lái)自市場(chǎng)，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律。(√ )37．服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。( )。 (√ )、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 ( ) 照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 (√ )52．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。 (√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 (√ )59．在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 (√ )是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。 (√ )據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 ( )，西餐臺(tái)面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 ( )貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。 (√ )辦住宿設(shè)施。 ( )旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 (√ )，進(jìn)行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計(jì)報(bào)告是核心。 (√ )，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī) 律。(√ )37．服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。( ) 服務(wù)設(shè)施。 (√ )、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影