【正文】 會(huì)責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù) 發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) ()。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì) 量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) ，將直接影響到飯店的()。 A。 B．善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C．以人為本的根本立場(chǎng) D．供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 13．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．整體服務(wù)質(zhì)量 B．管理水平 C．經(jīng)濟(jì)效益 D．市場(chǎng)形象 在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在 (A．提高員工素質(zhì) B．保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A。 A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 24．前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括 ()。 A．廣泛性 B．服務(wù)性 C．全員性 D．預(yù)防性 28．就飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般 模式，工程部至少應(yīng)包括 (A．運(yùn)行值班 B．維護(hù)修理C．綜合管理 D．配電間值班 29．影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有 ()。 A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識(shí) C．員工能力 D．操作技能 34．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 40．設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長(zhǎng)速度分為哪幾個(gè)階段？ ()A。 B．經(jīng)營(yíng)決策 C．計(jì)劃編制 D．計(jì)劃的執(zhí)行 潤(rùn)包括飯店的 ()。 A．廣泛性 B．服務(wù)性 C．全員性 D．預(yù)防性 構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括 ()aA．運(yùn)行值班 B．維護(hù)修理 C．綜合管理 D．配電間值班 51．管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在 ()。 A．基本管理制度 B．專業(yè)管理制度 C．崗位責(zé)任制 D．經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 55．員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括 ()。 A．貨幣資產(chǎn) B．存貨資產(chǎn) C．固定資產(chǎn) D．債權(quán)資產(chǎn) 60．飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種 ()。 (√ )準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行 綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 (√ )各部門定期檢查維護(hù)修理為主， 應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )獲得的營(yíng)業(yè)收入。( )“發(fā)言人” 制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 (√ )24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 ( )，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 ( )32．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 ( )35．我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。( )、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務(wù)員的工作，以此控制服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。 ( )，并提供服務(wù)。 (√ )，數(shù)量大，在管理中應(yīng)抓住重點(diǎn)，分清主次。 ( )散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。( )54．前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。 ( )、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生產(chǎn)過程短、銷售變化大的特點(diǎn)?！八腥藛T”既 包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。②飯店擁有一定的資源，包括勞動(dòng)力、資金、時(shí)間、能源、設(shè)備等，但這些資源都是有限的。它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（ 4 分） 3．如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對(duì)設(shè)備全過程實(shí)施管理。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（ 1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ 1 分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（ 1 分）他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。（ 1 分） 及主要任務(wù)。（ 2 分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。 答： (1)飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確 定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。（ 3 分） (2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。 答：飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（ 1 分）(4)擦鞋服務(wù)。（ 1 分） 14．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴 ，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織等力等。（ 2 分）員工績(jī)效考評(píng)的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評(píng)價(jià)原則； 經(jīng)?；?、制度化的原則。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（ 1 分）五、案例分析題 定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875 元。這時(shí)，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請(qǐng)問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！敝芟壬牶?，便和朋友們高高興興地離開了酒店。 (2 分 )對(duì)大部分的顧客來說，對(duì)自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會(huì)輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 2 分）可能你 我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。 小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法?！毙》椒治觯阂环矫媸强腿俗约哼z失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車的后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員； 另一方面，行李員也夠 粗心的了，一時(shí)疏忽?！薄罢?qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理人住的 具體時(shí)間。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯栴}與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 又過了一個(gè)多小時(shí)，周 先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去?！靶〗悖Y(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說道。這說明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽 誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那 四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。由于他留意到客人說：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。（ 1 分）從員工績(jī)效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。 答 :飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1 分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 2 分） 何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？答：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（ 2 分） (2)堅(jiān)持處理投訴的原則。（ 1 分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。（ 1 分） (6)借用物品服務(wù)。 (2 分 )(2)洗衣服務(wù)。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅?？偟恼f來，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1)有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（ 2 分） (1)標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。（ 1 分）四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） 9．何謂飯店員工績(jī)效考評(píng)？其主要內(nèi) 容是什么？答：(1)員工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理； 二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（ 3 分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 1 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn) ，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 2 分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成有飯店的位置、 設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（ 1分） 4．說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。從員工績(jī)效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。④飯店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 答： (1)飯店管理：就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)飯店所擁有的資產(chǎn)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。 (√ )59．在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。(√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 (√ )52．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。 ( )48.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 (√ )、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程 度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 ( )功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 (√ )37．服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 (√ )的一切