【正文】 老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。 (2 分 )對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。 答：在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的?！敝芟壬牶螅愫团笥褌兏吒吲d興地離開了酒店。 又過了一個多小時，周先生自己出來結賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元。“小姐，結賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務，就一定能夠使客人滿意。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何時退房的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的機會。 (1)他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復，避免 了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7 點就可以退房”，因此又關切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車。 (√ ) 第三篇：最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號：2444）盜傳必究案例分析題 住華融大廈的女士要求推遲預定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。 (√ )有財產的安全。 (√ )，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關系到服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。 ( )，同時也為了便于管理，許多飯店采用了一進房制。前廳也可稱為大堂部或客務部。 (√ )53．由于飯店服務是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。 (√ )51．飯店是一種具有綜合服務功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。 (√ )康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。電梯、空氣集中處理機屬于飯店的關鍵設備。 (√ )一般采用“一次結賬”的收款方式。 ( )、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (√ )飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。(√ )、財產的危險。(√ )38．目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。 ( )36．激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。這就稱為發(fā)展觀念。 ( )33．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。 (√ )不同飯店所提供的同一服務產品也不可避免地存在著質量和水平的差異。 (√ )，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。 (√ )良的會員制，即開放式會員制。(√ )25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 ( )、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )能是一種住宿服務設施。 (√ )展的關鍵。 (√ )查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。 ( )來制定服務質量標準。 ( )14．家具和電 器是客房部主要的日常用品。 ( )12．我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 ( )費用。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( ) 飯店服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果。 ( )發(fā)展的關鍵。 (√ ) j指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。 ( )絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。 (√ ) 第二篇：最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗放袛囝}題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大專科《酒店管理概論》判斷題題庫及答案（試卷號 ： 2444）盜傳必究判斷題 1．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。 (√ )有財產的安全。 (√ )，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮 節(jié)，而且也關系到服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。 ( )，同時也為了便于管理，許多飯店采用了一進房制。前廳也可稱為大堂部或客務部。 (√ )53．由于飯店 服務是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。 (√ )51．飯店是一種具有綜合服務功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。 (√ )康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。電梯、空氣集中處理機屬于飯店的關鍵設備。 (√ )一般采用“一次結賬”的收款方式。 ( )、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (√ )飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。(√ ) 人沒有生命、財產的危險。(√ )38．目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。 ( )36．激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。這就稱為發(fā)展觀念。 ( )33．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。 (√ )不同飯店所提供的同一服務產品也不可避免地存在著質量和水平的差異。 (√ )，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。 (√ )良的會員制，即開放式會員制。(√ )25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 ( )、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )能是一種住宿服務設施。 (√ ) 店全局和飯店發(fā)展的關鍵。 (√ )查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。 ( )來制定服務質量標準。 ( )14．家具和電器是客房部主要的日常用品。 ( )12．我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 ( )費用。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( )是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果。 ( ) 飯店發(fā)展的關鍵。 (√ ) j指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。 ( )絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗放袛囝}題庫及答案（試卷號： 2444）（五篇） 第一篇：最新電大專科《酒店管理概論》判斷題題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗放袛囝}題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究判斷題 1．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 (√ )星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。 (√ )是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 (√ )據(jù)國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。 (√ )一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 ( ) 業(yè)務收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。 ( )，西餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 ( )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( )貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 (√ )辦住宿設施。 (√ )“一次結賬”的收款方式。 ( )旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 ( )，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )，進行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計報告是核心。 ( )32．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 (√ ) 要來自市場，飯店的經(jīng)營決策、組織設置、運作方式都應符合市場規(guī)律。 ( )35．我們通常所說的飯店新產品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產品。(√ )37．服務質量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。 ( )、服務質量標準為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務員的工作，以此控制服務過程中的服務質量。( )。 ( )房所有權，并提供服務。 (√ )、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )，數(shù)量大，在管理中應抓住重點，分清主次。 ( ) 照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。( )，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )52．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。 ( )54．前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動的大塊公共區(qū)域。 (√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 ( )、技術與藝術于一體的業(yè)務工作，與其它部門的管理相比，具有生產過程短、銷售變化大的特點。 (√ )59．在服務過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?，是優(yōu)質服務的秘訣?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 (√ )星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。 (√ )是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 (√ )據(jù)國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。 (√ )一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 ( )入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。 ( )，西餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 ( )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( )貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 (√ )辦住宿設施。 (√ )“一次結賬”的收款方式。 ( )旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 ( )，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱 、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )，進行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計報告是核心。 ( )32．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 (√ )，飯店的經(jīng)營決策、組織設置、運作方式都應符合市場規(guī) 律。 ( )35．我們通常所說的飯店新產品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產品。(√ )37．服務質量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。 ( )、服務質量標準為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務員的工作，以此控制服務過程中的服務質量。( ) 服務設施。 ( )房所有權，并提供服務。 (√ )、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )，數(shù)量大，在管理中應抓住重點，分清主次。 ( )，康樂部是四、五星級 旅游飯店必不可少的條件。( )，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )52．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。 ( )54．前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動的大塊公共區(qū)域。 (√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 ( )、技術與藝術于一體的業(yè)務工作，與其它部門的管理相比，具有生產過程短、銷售變化大的特點。 (√ )59．在服務過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?，是優(yōu)質服務的秘訣?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態(tài)，仍然微 笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。（ 2 分）(3)當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。（ 2 分） (4)他最終履行承諾， 提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。（ 2 分）（答出上述觀點給予 10 分，依據(jù)運用理論及文字