【正文】 布件可以分為 ()等類。 A．冷餐酒會菜單 B．自助餐菜單 C．固定菜單 D．變動菜單 27．飯店安全工作的特點是 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 30．飯店促銷的手段有 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準 B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 33．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 37． 考核和評價飯店財務(wù)狀況和經(jīng)營成果的財務(wù)分析指標很多，但主要指標有（）A．利潤指標 B．償債比率指標 C．營運能力指標 D．盈利能力指標 38．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型？ (A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 39．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標準可以歸納為以下幾個方面 ()。磨合磨損階段B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 講，飯店產(chǎn)品是 一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成 ()。 B．過程控制 C．現(xiàn)場控制 D．反饋控制 管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在 ()。 A．經(jīng)營利潤 B．營業(yè)利潤 C．利潤總額 D．凈利潤 種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾項基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具備綜合的服務(wù)功能 D．是經(jīng)濟實體，具有法人地位 ()。 A．員工的危險行為 B．工作環(huán)境不安全 C．設(shè)備或工具操作維護不當 D．職業(yè)安全培訓(xùn)不到位 49．飯店的安全工作的特點是 ()。 B．心理素養(yǎng) C．業(yè)務(wù)素養(yǎng) D．專業(yè)素質(zhì) 店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來主要包括 ()。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業(yè)知識 資源管理的基礎(chǔ)工作是指 ()。流動資產(chǎn)按占有形態(tài)可分為 ()。 A．物質(zhì)壽命 B．技術(shù)壽命 C．經(jīng)濟壽命 D．折舊壽命三、判斷題 1．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。 ( )組織形式是直線一職能制。 (√ ) j 指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。 ( )。 ( )，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( )式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。 ( )12．我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 ( )14．家具和電器是客房部主要的日常用品。 ( )16.康樂項目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標準來制定服務(wù)質(zhì)量標準。 (√ )18.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 (√ )。 (√ )。 ( )勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生 歸屬餐飲部管理。 (√ )級賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 (√ )務(wù)是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。( )33．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。這就稱為發(fā)展觀念。 ( )36．激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )38．目前較有代表性的 康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美模式。 (√ )是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財產(chǎn)的危險。 (√ )是事業(yè)部制。 ( )、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (√ )“一次結(jié)賬”的收款方式。電梯、空氣集中處理機屬于飯店的關(guān)鍵設(shè)備。 (√ )一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 (√ )51．飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的 企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。 (√ )53．由于飯店服務(wù)是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。前廳也可稱為大堂部或客務(wù)部。 ( )56.為了節(jié)約勞動力成本，同時也為了便于管理，許多飯店采用了一進房制 。(√ )，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時，必須由主人自行處理。 (√ )安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全。 (√ )四、筒答題 。（ 4 分） (2)飯店管理包含以下含義：①飯店企業(yè)直接面對市場，只有充分了解市場需求，飯店管理才能有所作為。③要使有限的資源發(fā)揮最 大效用，必須進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)。（ 4 分） 2．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 4 分）薪酬管理的原則有 (1)薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā) 揮； (2)薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力； (3)薪酬管理必須處理好公平度； (4)充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲 得最大的產(chǎn)出。（ 1 分） (3)運用技術(shù)、經(jīng)濟、組織的措施實施設(shè)備管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟效益好的設(shè)備。 答： (1)飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：①從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受和心理上的感覺三部分構(gòu)成。（ 2 分） 5．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 答：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客 提供訂房、登記、分房、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（ 1 分）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（ 2 分） 7．說明飯店產(chǎn)品具有的特點。（ 1 分） 8．什么是飯店計劃管理？說明其主要內(nèi)容。（ 3 分） (2)飯店計劃管理的內(nèi)容。（ 1 分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據(jù)到計劃目標最終實現(xiàn)的全過程的管理活動。（ 2 分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營決策、計劃編制、計劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 2 分） (2)績效考評的內(nèi)容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。（ 1 分） 10．我國飯店星級標準體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國飯店業(yè)的等級 制度采用國際上通行的星級制度，以星 (★ )的多少來標定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標準體系?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》是飯店星級標準的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵 。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項目評分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。（ 3 分） 11．說明飯店市場營銷環(huán)境分析的意義。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會（ 2 分）。（ 1 分）市場營 銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測性。飯店要密切注意營銷環(huán)境的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動權(quán)，達到經(jīng)營的目標。（ 1 分）飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán)境。（ 2 分） 12．客房服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答：賓客住進飯店后， 絕大部分的接待服務(wù)工作是由客房部承擔(dān)的，其主要內(nèi)容有： (1)整理房間。（ 1 分） (3)飲料服務(wù)。（ 1 分） (5)訪客服務(wù)。（ 1 分）(7)拾遺服務(wù)。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。 (1)預(yù)防為主。主要內(nèi)容有：加強與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強設(shè)施設(shè)備的管理與維護； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護飯店形象； 快速處理。主要內(nèi)容有：認真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動 —— 檢查落實 —— 整理存檔。（ 2 分）績效考評的內(nèi)容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。（ 2 分）績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資 源管理的基本依據(jù)，切實保證員工培訓(xùn)、報酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學(xué)性。（ 2 分） 16．簡述飯店產(chǎn)品的特點。（ 1 分） 18．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（ 1 分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 1 分）薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有 利于激勵作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務(wù)。（ 2 分）(3)當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）（答出上述觀點給予 10 分，依據(jù)運用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕吓笥选? 酒過三巡。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開?！憋@然，周先生很生氣?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實習(xí)生，我對我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容作進一步分析。（ 1 分）一般情況下， 酒店的常客是酒店營業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。這說明：在服務(wù)過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務(wù)人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。 “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面 前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是出租司機撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來