【正文】 撤臺 (1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。 撤臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 (1)零點(diǎn)撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后 才能進(jìn)行。 餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。 對客人投訴的事情都要重視，處理結(jié)果事后都要交待。 基本要求 (1)圓桌：桌布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整 ，四邊下垂部分均勻。 鋪臺布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查： 在鋪?zhàn)啦贾?，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破損或有污跡，要更換。 （ 2）、須注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。 （ 5）、若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。并建議客人選擇口味相近的菜肴。 （ 2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品和廚師長特薦菜。 4）菜分好后由服務(wù)員將餐盤從賓客的左側(cè)送到賓客的面前 ,順序與桌面分菜順序相同。 送菜的順序?yàn)橄人椭髻e、副主賓、主人 ,然后依次按順時針方向送。分菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。 （ 4）派菜要做到一勺準(zhǔn) ,決不允許把一勺菜分上 給兩位賓客 ,更不允許從賓客的盤中往出撥菜 （ 5）派每道菜 ,第一次派完后 ,盤中宜余下 2/10 的菜肴 ,以示菜肴的寬裕（正式宴會要一次派完） ,并為第二次派做好準(zhǔn)備。 掌握正確的上菜方法 ,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。每上一道新菜 ,須將前一道菜移至副主人一側(cè) ,將新菜放在主賓和主人面前 ,以示尊重。 宴會的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐宴會的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上 菜）和分菜等三種服務(wù)。 十二、餐后服務(wù) 主辦單位宣布宴會結(jié)束 ,服務(wù)員主動征求客人意見。每上一道新菜 ,適時撤換骨盤 ,保持桌面整潔。 十、分菜派菜服務(wù) 開宴過程中分菜派菜及時。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上 ,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后 ,詢問賓客用何酒水或飲料 ,斟酒規(guī)范 ,不溢出。貴賓引到休息室 ,提供茶水 ,香巾 ,服務(wù)主動熱情 ,宴會開始時引入餐廳 ,坐次安排適當(dāng)。任務(wù)分工明確具體，宴會菜單酒水內(nèi)容清楚。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。 五、宴會鋪臺 宴會鋪臺在開宴前 15～ 30 分鐘完成。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會性質(zhì)、等級規(guī)格確定。大中型宴會舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會通知單。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力 ,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單 ,準(zhǔn)確掌握宴會成本與毛利 ,滿足客人預(yù)訂要求。 （ 4）、撤掉客人用過的香巾時，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。 （ 5）、輕聲表示“請慢用”。 茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 茶水服務(wù)： （ 1）、主動請客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 客人就座后，服務(wù)員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則。 （ 2）、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè) ，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺面服務(wù)員填寫訂餐單），同時等候客人點(diǎn)菜。 領(lǐng)位員與服務(wù)員交接 領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。 （ 2）、進(jìn)餐廳、酒吧時，同客人保持 1米左右距離。 再次問候客人 如果客人第一次問候客人時，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。 （ 7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。 （ 3）、工作鞋斜面光亮，無破損。 （ 4）、征求員工工作意見和建議。 班前會標(biāo)準(zhǔn) 開會時間： 每天營業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時間約為 5— 10分鐘。 門的檢查： （ 1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （ 2）、車輪完好，轉(zhuǎn)動靈活，無異響。 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查各種電器： （ 1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 *預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。 未確定預(yù)訂的處理： *如客人更改日期的場地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時要禮貌地告訴客人。 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接受客人更改預(yù)訂信息： *接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 詢問客人有無其他要求 （ 1）、 接受客人會議預(yù)訂： *詢問客人時間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等， *詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 *與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 *如當(dāng)時回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)， 接受會議、訂餐預(yù)訂 *禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 *表示愿意為客人提供服務(wù)。 （ 18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。 (7) 在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。 表情規(guī)范 表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。 手勢規(guī)范 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢的具體要求如下： （ 1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然 并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。 行走規(guī)范 行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以 1 米左右為宜），不要依靠它物。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 (11)對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 3)不得在餐廳中站 立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 ,隨意取用客人面前的勺分菜。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的聲響。分 派完畢將所剩下的菜放回餐桌。如果正式宴請，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。 （ 2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別由一把大號兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制來夾鉗食物。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。 （ 4）斟酒一般先從主賓開始，然后按順時針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。 （ 8）上最后一道菜時，要給客人說明并征求客人意見。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。 上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤時，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。幾種物品同時裝盤時，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時落入頭發(fā)等；裝盤時，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。 （ 2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。行走時，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時盤的擺動以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。 （ 4）正確選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè) 90角的兩個席位之間進(jìn)行。 （ 7）上拔絲類菜時要先上涼開水，上菜后一定要給客人說明吃法，并盡可能示 范。 （ 3）斟酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。魚禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服務(wù)匙、叉各一 ,或一付筷子、一湯勺。 （ 3）分菜方法有兩種 a. 臺上分菜：先將菜放在 餐桌轉(zhuǎn)臺上，面向主賓的位置，順時針轉(zhuǎn)動一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。先將菜放在餐桌上 ,先供客人觀賞其形狀、顏色等 ,然后將菜拿下來 ,由一人分派 ,一人服務(wù)。 ,分派均勻。 、碗的服務(wù)員在分送時要輕放 ,盡量使聲響減輕。一種是先送正副主賓 ,然后依次按順時針方向送。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開 始。 ③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。 (10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 ② 指示各服務(wù)人員 時，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 b. 與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。 b. 服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時，雙腳呈 v 字型，膝和腳后跟要