【正文】 撤臺(tái) (1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。 撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 (1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后 才能進(jìn)行。 餐廳托盤(pán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理盤(pán)：將要用的托盤(pán)先洗凈擦干，以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。 對(duì)客人投訴的事情都要重視，處理結(jié)果事后都要交待。 基本要求 (1)圓桌：桌布正面向上，中心線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整 ，四邊下垂部分均勻。 鋪臺(tái)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查： 在鋪?zhàn)啦贾?，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊桌布進(jìn)行檢查，如桌布有破損或有污跡，要更換。 （ 2）、須注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)強(qiáng)迫客人接受。 （ 5）、若客人馬上要菜，入廚單上寫(xiě)上“叫”，以便廚房盡快安排。并建議客人選擇口味相近的菜肴。 （ 2）要有推銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長(zhǎng)特薦菜。 4）菜分好后由服務(wù)員將餐盤(pán)從賓客的左側(cè)送到賓客的面前 ,順序與桌面分菜順序相同。 送菜的順序?yàn)橄人椭髻e、副主賓、主人 ,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩?。分菜服?wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。 （ 4）派菜要做到一勺準(zhǔn) ,決不允許把一勺菜分上 給兩位賓客 ,更不允許從賓客的盤(pán)中往出撥菜 （ 5）派每道菜 ,第一次派完后 ,盤(pán)中宜余下 2/10 的菜肴 ,以示菜肴的寬裕（正式宴會(huì)要一次派完） ,并為第二次派做好準(zhǔn)備。 掌握正確的上菜方法 ,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。每上一道新菜 ,須將前一道菜移至副主人一側(cè) ,將新菜放在主賓和主人面前 ,以示尊重。 宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上 菜）和分菜等三種服務(wù)。 十二、餐后服務(wù) 主辦單位宣布宴會(huì)結(jié)束 ,服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。每上一道新菜 ,適時(shí)撤換骨盤(pán) ,保持桌面整潔。 十、分菜派菜服務(wù) 開(kāi)宴過(guò)程中分菜派菜及時(shí)。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上 ,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后 ,詢(xún)問(wèn)賓客用何酒水或飲料 ,斟酒規(guī)范 ,不溢出。貴賓引到休息室 ,提供茶水 ,香巾 ,服務(wù)主動(dòng)熱情 ,宴會(huì)開(kāi)始時(shí)引入餐廳 ,坐次安排適當(dāng)。任務(wù)分工明確具體，宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。 五、宴會(huì)鋪臺(tái) 宴會(huì)鋪臺(tái)在開(kāi)宴前 15～ 30 分鐘完成。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格確定。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門(mén)發(fā)送宴會(huì)通知單。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力 ,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單 ,準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利 ,滿(mǎn)足客人預(yù)訂要求。 （ 4）、撤掉客人用過(guò)的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。 （ 5）、輕聲表示“請(qǐng)慢用”。 茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 茶水服務(wù)： （ 1）、主動(dòng)請(qǐng)客人確定茶品種類(lèi)，然后為客人遞送茶水。 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 客人就座后，服務(wù)員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。 （ 2）、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè) ，征詢(xún)客人的意見(jiàn)后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺(tái)面服務(wù)員填寫(xiě)訂餐單），同時(shí)等候客人點(diǎn)菜。 領(lǐng)位員與服務(wù)員交接 領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱(chēng)呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。 （ 2）、進(jìn)餐廳、酒吧時(shí)，同客人保持 1米左右距離。 再次問(wèn)候客人 如果客人第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話(huà)或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問(wèn)候客人。 （ 7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。 （ 3）、工作鞋斜面光亮，無(wú)破損。 （ 4）、征求員工工作意見(jiàn)和建議。 班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 開(kāi)會(huì)時(shí)間： 每天營(yíng)業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為 5— 10分鐘。 門(mén)的檢查： （ 1）、門(mén)須完好，使用正常，表面無(wú)脫漆、開(kāi)裂、破損。 （ 2）、車(chē)輪完好，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)異響。 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查各種電器： （ 1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線(xiàn)完好、無(wú)破損，無(wú)短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無(wú)易燃、易飽和腐蝕性物品。 *預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部。 未確定預(yù)訂的處理： *如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)要禮貌地告訴客人。 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接受客人更改預(yù)訂信息： *接受客人更改預(yù)訂后，須問(wèn)清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其他要求 （ 1）、 接受客人會(huì)議預(yù)訂： *詢(xún)問(wèn)客人時(shí)間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等， *詢(xún)問(wèn)客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 *與客人談話(huà)結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 *如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話(huà)及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)， 接受會(huì)議、訂餐預(yù)訂 *禮貌問(wèn)清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會(huì)議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時(shí)間、電話(huà)、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 *表示愿意為客人提供服務(wù)。 （ 18）不允許有對(duì)客人品頭論足，指手畫(huà)腳等不禮貌的行為。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話(huà)直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話(huà)，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。 表情規(guī)范 表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。 手勢(shì)規(guī)范 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來(lái)為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢(shì)的具體要求如下： （ 1）手勢(shì)要求規(guī)范，在給賓客指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然 并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。 行走規(guī)范 行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺(jué)是身體重心在前腳的大腳趾上。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無(wú)故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問(wèn)題，但是遇到自己沒(méi)有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以 1 米左右為宜），不要依靠它物。服務(wù)員與賓客對(duì)話(huà)時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問(wèn)題，或是在與朋友交談時(shí)，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話(huà)。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 (11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 3)不得在餐廳中站 立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 ,隨意取用客人面前的勺分菜。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的聲響。分 派完畢將所剩下的菜放回餐桌。如果正式宴請(qǐng)，一盤(pán)菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。 （ 2）分類(lèi)夾的構(gòu)成及用法：分類(lèi)夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制來(lái)夾鉗食物。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。 （ 4）斟酒一般先從主賓開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，切忌左右開(kāi)弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見(jiàn)，即與調(diào)換。 （ 8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說(shuō)明并征求客人意見(jiàn)。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤(pán)）。 上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤(pán)時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤(pán)邊，其余四指扣在盤(pán)子底，拇指不得碰盤(pán)子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。幾種物品同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤(pán)不致因不平衡而出問(wèn)題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤(pán)時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤(pán)時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤(pán)的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤(pán)內(nèi)物品有一部分突出在盤(pán)外。 （ 2）裝盤(pán)：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤(pán)的擺動(dòng)以盤(pán)內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。 （ 4）正確選擇操作位置，上菜、撤盤(pán)一定要在主位兩側(cè) 90角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。 （ 7）上拔絲類(lèi)菜時(shí)要先上涼開(kāi)水，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示 范。 （ 3）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。魚(yú)禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服務(wù)匙、叉各一 ,或一付筷子、一湯勺。 （ 3）分菜方法有兩種 a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在 餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針?lè)较驈牡谝恢髻e開(kāi)始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤(pán)前邊，菜盤(pán)前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。先將菜放在餐桌上 ,先供客人觀賞其形狀、顏色等 ,然后將菜拿下來(lái) ,由一人分派 ,一人服務(wù)。 ,分派均勻。 、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放 ,盡量使聲響減輕。一種是先送正副主賓 ,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩汀? (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi) 始。 ③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。 (6)不可介入客人的談話(huà)，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。 (10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 ② 指示各服務(wù)人員 時(shí)，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 b. 與客人講話(huà)要注意場(chǎng)合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚。 b. 服務(wù)員與賓客講話(huà)時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 c. 服務(wù)員講話(huà)要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈 v 字型，膝和腳后跟要