《某集團物業(yè)客戶投訴處理管理制度》wor-全文預(yù)覽
【正文】 了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對于涉及開發(fā)公司的投訴 /需求，品管中心將定期統(tǒng)計、整理，以提升 物業(yè) 前期介入 的 綜合專業(yè)能力。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。 客戶投訴檔案的保存： 住管分公司 客戶投訴 處理完畢后 （包括分析）， 需將檔案 歸入一戶一 檔 永久 保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。其中上門回訪應(yīng)不低于 80％。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 2 回訪率 投訴事件的回訪率為 100%； 客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意 （未達到 5 分 、“三好” 評價） 的 需 100％回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取 15％進行回訪。涉及工程維修作業(yè)時間較長或 5000 元以上 物資采購的需求處理不受此限制，但應(yīng)尊 從 及時處理原則快速處理。 投訴 /需求 處理完畢后， 項目管理中心應(yīng)及時回訪以便總結(jié)、補救。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3 升級投訴 處理 項目管理中心 接到各物業(yè)服務(wù)中心 /管理處投訴升級處理 需求后， 應(yīng) 擬定 相關(guān) 處理措施 ， 啟動內(nèi)部評審程序。 （ 1） 客戶同意，按 客戶投訴 /需求處理措施執(zhí)行。 受理人應(yīng)及時處理、分派客戶投訴 /需求。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 f 開發(fā) 板塊 由于開發(fā)板塊相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 b 基礎(chǔ)服務(wù) 客戶對 物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 提出《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定服務(wù)的需求與建議。 c 秩序 管理 由于 物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 b 重大投訴 已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴； 超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。 XX 集團 各崗位員工 XX 集團各崗位員工均負有 向 各級客戶投訴 /需求管理部門 及時轉(zhuǎn) 送客戶投訴 /需求 信息 的責任。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 負責 對物業(yè)服務(wù) 中心 /管理處 客戶投訴 /需求數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計 。 XX 集團 對 XX 分公司 、事業(yè)部的 客戶投訴 /需求 的 相關(guān)考核 、督導(dǎo) ，均 參照 本 辦法 的相關(guān)標準 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 范圍 XX 分公司 、事業(yè)部對客戶投訴 /需求的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶投訴 /需求識別、 升級處理、統(tǒng)計分析 體系 。 負責 組織物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內(nèi)部評審工作，并執(zhí)行通過內(nèi)部評審的客戶投訴處理措施 。 客戶投訴 /需求的分類 按涉及的級別，投訴分為： 序號 級別 判別標準 a 一般投訴 物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 可 直接處理的投訴； 投訴處理所涉及的各項金額在 2020 元以下的投訴。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 b 設(shè)備管理 由于 物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 對房屋毗連及 其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的 維修、養(yǎng)護、運行和管理 不到位引起的投訴 。 ，客戶需求分為： 序號 級別 流程要點 a 咨詢服務(wù) 客戶在物業(yè)使用過程中因 對某些物業(yè)、物業(yè) 相關(guān) 服務(wù)的內(nèi)容、過程不熟悉而向 物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 提出的咨詢。 e 客戶糾紛 由于客戶之間對毗連部位 /設(shè)施、公共部位 /設(shè)施的使用、維護而引起權(quán)利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 物業(yè)服務(wù)中心 /管理處應(yīng) 嚴格按照本 辦法 ， 對客戶投訴/需求 的級別、分類 進行判定。 視客戶態(tài)度，決定客戶投訴 /需求 處理措施執(zhí)行 。 投訴 /需求 處理完畢后， 物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 應(yīng) 及時回訪 以便總結(jié)、補救。 （ 2） 分歧較大 且不可調(diào)和 ， 則 建議客戶采取外部評審處理 （仲裁） （ 3） 分歧較小 ， 項目管理中心則修訂后組織二次內(nèi)部評 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 審。 客戶需求處理 時限 為：物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 受理需求當日起 5 個工作日。 客戶投訴 /需求的回 訪 序號 內(nèi)容 注意事項 1 回訪時 間 客戶投訴的回訪，應(yīng) 安排 在投訴處理完畢 后 24 小時內(nèi)進行； 客戶需求的回訪，應(yīng)安排在需求處理完畢后 72 小時 內(nèi)進行。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為
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