集團(tuán)客戶投訴處理制度（房地產(chǎn)類）-全文預(yù)覽
【正文】 ，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過各公司值班電話和信箱送達(dá)相關(guān)公司。負(fù)責(zé)單位屬于總部的，由對應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)受理和處理；負(fù)責(zé)單位為各地公司的，由該公司投訴工作接口負(fù)責(zé)受理并跟進(jìn)其處理過程。 內(nèi)部接口應(yīng)至少提供以下聯(lián)系方式A. 一個聯(lián)系電話（含聯(lián)系人）；B. 一個聯(lián)系電子信箱。 外部接口應(yīng)至少提供以下對外接口形式A. 一個投訴電話（含聯(lián)系人）；B. 一個投訴電子信箱；C. 一個郵政通訊地址（含收件人）。 各投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)提供投訴處理工作接口。 各地公司負(fù)責(zé)相關(guān)顧客投訴的具體處理。 協(xié)調(diào)中心的主要聯(lián)系對象是各地的投訴處理負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人、總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)顧問；次要聯(lián)系對象包括直接向協(xié)調(diào)中心投訴的客戶和內(nèi)、外部的咨詢者。 集團(tuán)相關(guān)職能部門須向協(xié)調(diào)中心提供兼職的專業(yè)顧問：至少包括法律事務(wù)顧問、工程質(zhì)量顧問、規(guī)劃設(shè)計顧問、銷售管理顧問、物業(yè)管理顧問、媒體關(guān)系顧問各一名；分別由審計法務(wù)部、工程管理部、規(guī)劃設(shè)計部、企劃部、物業(yè)管理部、集團(tuán)辦公室人員兼任。 機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本任務(wù) 客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 在總部建立客戶協(xié)調(diào)中心（以下簡稱協(xié)調(diào)中心），設(shè)立在集團(tuán)辦公室。 投訴的定義及分類 投訴的定義 投訴指客戶（廣義客戶，也包括員工、股東和業(yè)務(wù)伙伴）認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。 集團(tuán)相關(guān)職能部門 負(fù)責(zé)為有需要的部門或分公司就相關(guān)投訴提供專業(yè)顧問和專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到集團(tuán)辦公室客戶協(xié)調(diào)中心。*************編號*********名稱******版本*/*第10 頁共10 頁編制***更改**審核**批準(zhǔn)**生效期**********1. 目的：投訴是我們獲取經(jīng)營信息的重要渠道，也是我們改善產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平的重要依據(jù)。3. 職責(zé)： 集團(tuán)辦公室 集團(tuán)辦公室作為集團(tuán)各部（室）、各地分公司的客戶投訴處理管理部門，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，集團(tuán)各單位所有相關(guān)投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。 本制度不包含對確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，該項制度由人力資源部負(fù)責(zé)另行制訂和主持運(yùn)行。 按客戶投訴內(nèi)容劃分的主要類型 工程質(zhì)量類投訴； 規(guī)劃設(shè)計類投訴； 銷售管理類投訴； 物業(yè)管理類投訴； 客戶服務(wù)類投訴； 其他類投訴； 各類投訴的負(fù)責(zé)單位及關(guān)聯(lián)制度 對于以下類型的投訴，負(fù)責(zé)實際處理的職能部門可以在本制度基礎(chǔ)上制訂進(jìn)一步的操作細(xì)則（如：《職委會處理員工內(nèi)部投訴的操作細(xì)則》），此類細(xì)則在定稿后兩個工作日內(nèi)報集團(tuán)辦公室備案： 員工維護(hù)其個人權(quán)益的內(nèi)部投訴由職委會負(fù)責(zé)； 對總部員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴，以及對集團(tuán)內(nèi)員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴由人力資源部負(fù)責(zé)； 對集團(tuán)管理制度、辦事流程設(shè)置等方面的投訴由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)； 來自股東的投訴由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)； 無法
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