導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽
【正文】 的？請(qǐng)具體描述。 （ 8 分） 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司（ ） 顧客調(diào)換商品時(shí)，只要不涉及到差價(jià)問(wèn)題可以在任意專柜調(diào)換。（ ） 保持良好的專業(yè)形象最主要是因?yàn)橐岊櫩透杏X(jué)你很自信，你是值得信賴的。終端部 ２８ D、 先生，這款羊絨很襯您的氣質(zhì)，看 上去很穩(wěn)重。 顧 客確認(rèn)定做后務(wù)必請(qǐng)顧客在＜特殊商品訂單表＞上＿＿＿＿＿＿確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式。 合理運(yùn)用＿＿＿＿＿，不但可以使顧客買(mǎi)到配套的系列產(chǎn)品，而且可以使賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 40％以上。終端部 ２７ 《門(mén)市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》綜合驗(yàn)收試題 一、填空題 （每空 1 分，共 20 分） 司徽、胸章佩戴的正確位置是 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 ２３ 特性 ）同時(shí) 可以將以往處理過(guò)的類似情況 個(gè)案存檔 給顧客看， 讓顧客理解和接受你的處理意見(jiàn)。終端部 ２２ 【顧客投訴】 處理顧客投訴的態(tài)度： ? 最難的是顧客因不滿而不回頭，投訴是顧客給專柜的第二個(gè)機(jī)會(huì)，要感謝顧客肯投訴； 如果顧客 不投訴，我們失去的不只是這一個(gè)顧客，由其帶出的負(fù)面影響很大。終端部 １９ 衣物短期內(nèi)嚴(yán)重變形 縮水率超過(guò) 4％ 洗后嚴(yán)重褪色等 （退換商品具體標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則可根據(jù)公司或各商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定作靈活處理） 退貨指引： 遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得店務(wù)部或高級(jí)店長(zhǎng)之指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解顧客需要 退貨程序 了解顧客需要 請(qǐng)顧客出示購(gòu)貨單據(jù) 檢查貨品狀況 如屬次貨，向顧客表示歉意 同顧客商討是否可調(diào)換貨品 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司 以熱誠(chéng)的態(tài)度了解需要 檢查貨品狀況 認(rèn)可問(wèn)題存在 如發(fā)現(xiàn)是次貨，向顧客表示歉意 請(qǐng)顧客出示購(gòu)買(mǎi)單據(jù) 提供換貨服務(wù) 請(qǐng)顧客稍等，取調(diào)換貨品 如尺碼 /顏色 /款式不齊全，建議更換其它款式 /顏色 檢查換出貨品的狀況 請(qǐng)顧客檢查換出貨品的狀況 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司如：縮水率超過(guò) 4％或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。―――， ――如正確 先生 /小姐我們新到一 ――請(qǐng)顧客簽名，說(shuō)：『 X 先 款 羊絨衫 ，款式非常時(shí) 生 /小姐請(qǐng)?jiān)谶@里簽名！』 尚，您要不要看一下？ ――雙手交回單據(jù)及貨品 （如果顧客示意想看一下， 說(shuō)『謝謝您！（再次進(jìn)行 重復(fù)第三部曲；反之道： 附加推銷(xiāo)）多謝您，歡迎 謝謝您，歡迎再次光臨！』 再次光臨！』 包裝貨品： 在向顧客做附加推銷(xiāo)的同時(shí)，收銀同事應(yīng)將顧客已購(gòu)買(mǎi)的貨品迅速折疊好，將貨品和購(gòu)物小票一起禮貌地用購(gòu)物袋裝好，并提醒顧客小票放在袋內(nèi)，同時(shí)需向顧客說(shuō)明售后服務(wù)內(nèi)容，最后雙手捏住袋子的兩個(gè)角 禮貌地遞給顧客 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司） 注： 一般來(lái)講附加推銷(xiāo)的成交率較高，因?yàn)橹澳闩c顧客已有了一些溝通，你對(duì)他的品味和背景有一定 的了解，相對(duì)來(lái)講，此時(shí)，顧客是比較相信你的。終端部 ９ 第二部 介紹產(chǎn)品 必須 切忌 尾隨顧客看貨 一連串不停地 介紹貨品 使用行內(nèi)術(shù)語(yǔ) 主動(dòng)向 顧客介紹產(chǎn)品： ?指出貨品的 優(yōu)點(diǎn) 以吸引顧客 過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人 如：流行 /面料容易洗滌和保養(yǎng) 意見(jiàn) ?簡(jiǎn)略介紹貨品：如顏色 /質(zhì)料 /尺碼 /工藝 過(guò)分吹捧 跟顧客爭(zhēng)論 如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意： ↓ ? 主動(dòng)向顧客發(fā)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題 立刻認(rèn)定對(duì)方 如：請(qǐng)問(wèn)先生想看什樣的款式？ 的需要 是送朋友 /自己穿 如遇顧客有以下表示： ? 顧客直接步向某類貨架 ? 有興趣地停留在某類貨品前面 ? 示意要服務(wù)員幫忙 ? 觸摸 /拿起 /向朋友問(wèn)意見(jiàn) 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司終端部 ６ 頭發(fā)要梳理 適宜，不可披頭散發(fā) 。終端部 ４ 等待時(shí)你站立的正確位置 ★能看到你負(fù)責(zé) 之處 的所有商品 ★選擇面向顧客進(jìn)來(lái) 的方向 ★能更快的接近顧客之處 與顧客交談時(shí)你要做到 顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你值得信賴 ★ 專注的眼神 交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很重視她（他）， 使她（他）深感滿意 ， 也防止她（他）走神。 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司而「需要」一詞的意義也并不只是物質(zhì)上的要求，還包括社交 、 禮儀、尊敬、自我實(shí)現(xiàn)等精神上的需求。 唯高企業(yè)管理顧問(wèn)公司 「服務(wù)」一詞的定義是滿足顧客的需要。我們應(yīng)以熱誠(chéng)、親切、體貼的態(tài)度去接待每一位顧客；為他們帶來(lái)愜意的服務(wù)及舒適而享受的購(gòu)物樂(lè)趣。 站立時(shí)你的正確姿勢(shì) ★雙腳稍開(kāi)，自然、舒適 ★ 雙手合 十，自然下垂放 于身體前方 ★注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備上前服務(wù)
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