【正文】 的？請具體描述。 （ 8 分） 唯高企業(yè)管理顧問公司（ ） 顧客調(diào)換商品時，只要不涉及到差價問題可以在任意專柜調(diào)換。（ ） 保持良好的專業(yè)形象最主要是因為要讓顧客感覺你很自信，你是值得信賴的。終端部 ２８ D、 先生，這款羊絨很襯您的氣質(zhì)，看 上去很穩(wěn)重。 顧 客確認定做后務必請顧客在＜特殊商品訂單表＞上＿＿＿＿＿＿確認并留下聯(lián)絡方式。 合理運用＿＿＿＿＿，不但可以使顧客買到配套的系列產(chǎn)品，而且可以使賣場的銷售業(yè)績增長 40％以上。終端部 ２７ 《門市服務標準》綜合驗收試題 一、填空題 （每空 1 分，共 20 分） 司徽、胸章佩戴的正確位置是 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 唯高企業(yè)管理顧問公司終端部 ２３ 特性 ）同時 可以將以往處理過的類似情況 個案存檔 給顧客看， 讓顧客理解和接受你的處理意見。終端部 ２２ 【顧客投訴】 處理顧客投訴的態(tài)度： ? 最難的是顧客因不滿而不回頭，投訴是顧客給專柜的第二個機會，要感謝顧客肯投訴； 如果顧客 不投訴，我們失去的不只是這一個顧客，由其帶出的負面影響很大。終端部 １９ 衣物短期內(nèi)嚴重變形 縮水率超過 4％ 洗后嚴重褪色等 （退換商品具體標準及操作細則可根據(jù)公司或各商場有關(guān)規(guī)定作靈活處理） 退貨指引： 遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得店務部或高級店長之指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解顧客需要 退貨程序 了解顧客需要 請顧客出示購貨單據(jù) 檢查貨品狀況 如屬次貨，向顧客表示歉意 同顧客商討是否可調(diào)換貨品 唯高企業(yè)管理顧問公司 以熱誠的態(tài)度了解需要 檢查貨品狀況 認可問題存在 如發(fā)現(xiàn)是次貨，向顧客表示歉意 請顧客出示購買單據(jù) 提供換貨服務 請顧客稍等，取調(diào)換貨品 如尺碼 /顏色 /款式不齊全，建議更換其它款式 /顏色 檢查換出貨品的狀況 請顧客檢查換出貨品的狀況 唯高企業(yè)管理顧問公司如：縮水率超過 4％或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴重褪色等。―――， ――如正確 先生 /小姐我們新到一 ――請顧客簽名，說：『 X 先 款 羊絨衫 ，款式非常時 生 /小姐請在這里簽名！』 尚，您要不要看一下？ ――雙手交回單據(jù)及貨品 （如果顧客示意想看一下， 說『謝謝您?。ㄔ俅芜M行 重復第三部曲；反之道： 附加推銷）多謝您，歡迎 謝謝您，歡迎再次光臨！』 再次光臨！』 包裝貨品： 在向顧客做附加推銷的同時，收銀同事應將顧客已購買的貨品迅速折疊好，將貨品和購物小票一起禮貌地用購物袋裝好，并提醒顧客小票放在袋內(nèi)，同時需向顧客說明售后服務內(nèi)容，最后雙手捏住袋子的兩個角 禮貌地遞給顧客 唯高企業(yè)管理顧問公司） 注： 一般來講附加推銷的成交率較高，因為之前你與顧客已有了一些溝通，你對他的品味和背景有一定 的了解，相對來講，此時，顧客是比較相信你的。終端部 ９ 第二部 介紹產(chǎn)品 必須 切忌 尾隨顧客看貨 一連串不停地 介紹貨品 使用行內(nèi)術(shù)語 主動向 顧客介紹產(chǎn)品： ?指出貨品的 優(yōu)點 以吸引顧客 過分強調(diào)個人 如：流行 /面料容易洗滌和保養(yǎng) 意見 ?簡略介紹貨品：如顏色 /質(zhì)料 /尺碼 /工藝 過分吹捧 跟顧客爭論 如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意： ↓ ? 主動向顧客發(fā)問有關(guān)問題 立刻認定對方 如：請問先生想看什樣的款式？ 的需要 是送朋友 /自己穿 如遇顧客有以下表示： ? 顧客直接步向某類貨架 ? 有興趣地停留在某類貨品前面 ? 示意要服務員幫忙 ? 觸摸 /拿起 /向朋友問意見 唯高企業(yè)管理顧問公司終端部 ６ 頭發(fā)要梳理 適宜，不可披頭散發(fā) 。終端部 ４ 等待時你站立的正確位置 ★能看到你負責 之處 的所有商品 ★選擇面向顧客進來 的方向 ★能更快的接近顧客之處 與顧客交談時你要做到 顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴 ★ 專注的眼神 交談時看著顧客的眼睛，表明你很重視她（他）， 使她（他）深感滿意 ， 也防止她（他）走神。 唯高企業(yè)管理顧問公司而「需要」一詞的意義也并不只是物質(zhì)上的要求，還包括社交 、 禮儀、尊敬、自我實現(xiàn)等精神上的需求。 唯高企業(yè)管理顧問公司 「服務」一詞的定義是滿足顧客的需要。我們應以熱誠、親切、體貼的態(tài)度去接待每一位顧客；為他們帶來愜意的服務及舒適而享受的購物樂趣。 站立時你的正確姿勢 ★雙腳稍開，自然、舒適 ★ 雙手合 十，自然下垂放 于身體前方 ★注意顧客的一舉一動，隨時準備上前服務