【正文】 是一套高品質(zhì)的家具，但一定會(huì)減少很多麻煩的事情，對(duì)吧？顧 客：嗯。真的，東西不一樣，怪不得價(jià)格也不一樣，但是不是貴了些。顧 客：聞了聞，真的沒(méi)什么味，而且板材很輕。導(dǎo)購(gòu)員：我們公司的產(chǎn)品選用都是咱們國(guó)內(nèi)和國(guó)際上最環(huán)保的板材，首先，您看愛(ài)家愛(ài)格板，這是國(guó)際上最頂級(jí)的板材，里面基材用大陸寒帶針葉松，用它的原木切割，粉碎，高溫，熱壓而成，而且經(jīng)過(guò)200攝氏度消毒，殺菌處理。導(dǎo)購(gòu)員：大姐，您想想看，做工時(shí)很重要的，一套家具，一用就是幾十年，如果選錯(cuò)了，不像買(mǎi)一套衣服一樣，不喜歡就可以換是吧！這樣一來(lái)，不但損失一大筆錢(qián)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看還會(huì)影響到家庭關(guān)系或孩子的成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？顧 客：是啊，家具一用就是十幾年。顧 客：確實(shí)是這樣，我有一個(gè)聽(tīng)是，他家的孩子接的了白血病，也確實(shí)是裝修完沒(méi)多久。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)定這個(gè)顧客不懂家具的材質(zhì)，對(duì)家具的環(huán)保的重要性，便非常熱情的給顧客介紹產(chǎn)品來(lái)。 一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，首先不要讓人感覺(jué)你是位了賺錢(qián)才是那樣做的，一定要放棄那些不利于與客戶成交的因素，因?yàn)槟愕恼嬲\(chéng)獲得對(duì)方的認(rèn)可，順從對(duì)方的意愿，替客戶考慮。顧客：行，姑娘就照你說(shuō)的我就覺(jué)得你人實(shí)在，不像她們廠家的說(shuō)話都沒(méi)邊了，什么都敢說(shuō)，沒(méi)法聽(tīng)，我這老太太是不時(shí)挺煩的，那你再給我推薦個(gè)床墊。顧客：您還挺厲害，沒(méi)錯(cuò)，是婦聯(lián)美發(fā)做的，我這老了還不美美。如果使用普通國(guó)產(chǎn)的回很便宜，使用一段時(shí)間之后，推拉柜就不順暢了，尤其是潮濕天氣。顧客：“??！”我不要進(jìn)口，就國(guó)產(chǎn)的還這么貴，你們一層賣(mài)2的一張嘴都四五千，人家樓上的二三千就能買(mǎi)下來(lái)，我跟你說(shuō)我看了一上午il，是不時(shí)你們一層的廠家租金高啊。我說(shuō)，我們公司會(huì)經(jīng)常對(duì)我們實(shí)行專業(yè)系統(tǒng)地培訓(xùn)，努力提升我們自身的素質(zhì)，使顧客既買(mǎi)到了放心滿意的產(chǎn)品，又得到了我們細(xì)致入微高品質(zhì)的服務(wù)，為我們的意風(fēng)奉獻(xiàn)自己的一份力量。也去意風(fēng)別的展廳看過(guò)（因離家較近），但展員沒(méi)有詳細(xì)為其介紹，還是回來(lái)找我。而我們的授權(quán)書(shū)上很詳盡地說(shuō)明，我們代理的五款顏色中也包括了德國(guó)白橡木色（W908），所以這也就不攻自破了。我解釋說(shuō)，我們的這種制作與歐洲是同步的。這位顧客仔細(xì)聽(tīng)過(guò)之后，又問(wèn)了一些關(guān)于進(jìn)口愛(ài)家愛(ài)格板的問(wèn)題，說(shuō)XX品牌也選用的黑橡色和你們的一樣。因這位顧客是新房，所需的家具較多，但自己有精確尺寸，而且對(duì)所需的目標(biāo)非常明確。這位顧客一邊讓學(xué)院記錄，還不時(shí)的看自己手中收集到的別家品牌廠家的名片，并問(wèn)學(xué)員：“為什么一樣尺寸的東西（展品），你們的卻比別家品牌廠家的貴呢？”學(xué)員除了說(shuō)這是進(jìn)口板，別的再無(wú)從解釋了。故事十六：某日清晨，我們大家正在打掃賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生，進(jìn)來(lái)一位中年男士。臨走我送老人兩個(gè)蘋(píng)果當(dāng)午飯，老人要我做他們的干女兒，隨時(shí)調(diào)侃，我感覺(jué)到老人的滿意。“天太熱了，出來(lái)一趟真不容易啊。您要是餓了這又小點(diǎn)心，我再給您倒杯溫水。我們停止了交談，四周飄起來(lái)飯香?！痹趺磿?huì)呢，我經(jīng)常想，我的爸爸出去買(mǎi)東西也是顧客，如果被騙我會(huì)很難過(guò)的，我不會(huì)騙您，因?yàn)槲蚁Ｍ麆e人也不會(huì)偏我的爸爸?！崩先藖?lái)了興致。”有些舍不得的感覺(jué)。”“你爸爸坐什么的？”老人問(wèn)?！薄按笫搴桶⒁逃辛税桑瓷先ミ€是那么精神。加強(qiáng)對(duì)意風(fēng)的信心，并留住他們的腳步，在接下來(lái)的時(shí)間里慢慢滲透給老人，意風(fēng)每件家具的優(yōu)缺點(diǎn)，適合他們的家具及恰品牌的不足之處。大概下午4點(diǎn)左右，這兩位顧客又回來(lái)了，“小姑娘，我們又回來(lái)找你來(lái)了”后來(lái)簽單時(shí)還說(shuō)：“不光是你們的家具好板材好，服務(wù)也不錯(cuò)，給我們介紹的挺詳細(xì)的，我們走了好幾家，沒(méi)有像這樣跟你似的介紹的”我便說(shuō)：“我們意風(fēng)的展員都會(huì)這樣對(duì)待顧客的，謝謝您對(duì)我們意風(fēng)的產(chǎn)品和質(zhì)量的認(rèn)可，謝謝您對(duì)我的認(rèn)可！” 故事十四：這位顧客是我前年十一帶過(guò)的顧客，至今令我記憶猶新記得當(dāng)時(shí)是一個(gè)周六，顧客非常多，這位先生看起來(lái)很特別，少言寡語(yǔ)的，只是看產(chǎn)品，偶爾問(wèn)問(wèn)產(chǎn)品的尺寸，但是我還是耐心詳細(xì)的為其介紹了一個(gè)下午，直到下班顧客才離開(kāi)。希望這種感覺(jué)能夠在每單銷(xiāo)售中都能體現(xiàn)。兩個(gè)臥房中選的是進(jìn)口愛(ài)格板的紅橡色，客廳是國(guó)產(chǎn)白楓色。交談中我了解到她們家的地板是淺胡桃色的，墻面是淡米色的，就建議她們選用樣品面料，這樣客廳的整個(gè)氛圍會(huì)大方而雅致?；貋?lái)的時(shí)候，她們?nèi)齻€(gè)人都坐在沙發(fā)上對(duì)著一張紙?jiān)谟懻撋嘲l(fā)怎么擺，我沒(méi)有打擾她們，在一邊靜站一小會(huì)，發(fā)現(xiàn)她們實(shí)在沒(méi)有空間概念。阿姨說(shuō)：“終于把女兒房間確定下來(lái)了累死我了。你為顧客付出多少，顧客才能回報(bào)你多少。顧客的餐廳比較小，配的是4110的抽拉餐桌，和4203D餐椅4把。所以我們決定：臥室，客廳，餐廳等等都在你家定下來(lái)。整個(gè)過(guò)程特別流暢，讓我記憶猶新。1 不要忽略客戶身邊的每個(gè)小細(xì)節(jié)，老子講：小處不可隨便，“細(xì)節(jié)決定一切”1 在談客戶中肯定有成功的，有失敗的，成功是戒驕戒躁，失敗時(shí)要勇于重拾信心，也許客戶這次沒(méi)有與你簽單，但在他的生活中你確實(shí)存在過(guò)，出現(xiàn)過(guò)，你已經(jīng)把意風(fēng)一切美好的東西植入他的心中，那么有一天他將會(huì)再次找到他或他身邊的人服務(wù)，所以珍惜每一位客戶，來(lái)者都是客，不要輕言失敗，努力完善自己，相信自己可以創(chuàng)造意風(fēng)的神話，讓意風(fēng)的口號(hào)時(shí)刻鞭策自己。 學(xué)會(huì)適時(shí)的贊美客戶，真誠(chéng)的贊美而不是諂媚。 用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，燦爛的笑臉，真誠(chéng)的態(tài)度，精專的專業(yè)知識(shí)打動(dòng)客戶，讓自信時(shí)刻與你相伴。因?yàn)槲覀円怙L(fēng)的人標(biāo)準(zhǔn)是“承諾客戶的一定做到，知道做不到的也絕不承諾。我向他們展示了我們得到的各殊榮。看到他有些動(dòng)搖了，馬上又說(shuō)我們的家具在使用上的優(yōu)勢(shì)。某個(gè)周日下午，有一位姜先生他的父母來(lái)選家具，當(dāng)時(shí)他很喜歡意風(fēng)的氛圍，很有家的氣息感，于是我認(rèn)真傾聽(tīng)他的每句話，當(dāng)知道他想要一款簡(jiǎn)單面實(shí)用，大方而不張揚(yáng)的雙人床時(shí)，我馬上給他推薦了1238的床頭配上通透性較好的1281A的床箱，可我報(bào)價(jià)給他的時(shí)候他卻猶豫不決了，他說(shuō)不想要很貴的，就想上別家看看，因?yàn)楫?dāng)時(shí)還沒(méi)有機(jī)會(huì)聊得太深，具體情況還不太了解，于是我想先留住他，也想進(jìn)一步了解他的需求，于是我去倒了三杯水回來(lái)對(duì)他說(shuō)：“今天天挺熱的，你先讓叔叔阿姨喝口水歇一會(huì)兒，順便你也可以告訴我你的預(yù)算和想法，可以嗎？他一看又給他們倒水，又很真誠(chéng)的服務(wù)，他說(shuō)：“我就想要一張不到1000元的床，1。 那時(shí)我來(lái)了三四個(gè)月，在大鐘寺高手如云，比我介紹的好的多得去了，因?yàn)槲业姆?wù)與滿腔熱情態(tài)度，詳細(xì)的介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，站在顧客的角度上考慮實(shí)用，價(jià)格，擺放設(shè)計(jì)，感動(dòng)了顧客，同時(shí)被顧客認(rèn)定的滿足感，讓顧客感動(dòng)了我，我那股勁也感動(dòng)了自己?！蔽宜妥甙⒁?，我心里挺高興的，聊的挺投機(jī)的，我想：無(wú)論以后在哪訂了意風(fēng)的，至少我享受了從中的過(guò)程，如果說(shuō)沒(méi)訂她也能感覺(jué)到這么好的家具，這么好的服務(wù)，留下一個(gè)好印象，我也會(huì)為她感到遺憾沒(méi)有用上這么好的家具。在跟顧客的介紹產(chǎn)品的過(guò)程，有時(shí)也會(huì)有心平氣和的爭(zhēng)吵，也會(huì)有開(kāi)心的大笑，在做成每一份單子時(shí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是一份成功的喜悅，也是一種對(duì)我的挑戰(zhàn)！ 故事九：記得我在大鐘寺實(shí)習(xí)時(shí)，被分到馬路對(duì)面的明光店替一天班，明光的客流并不多，進(jìn)來(lái)的每一位顧客都有像寶一樣珍惜，這時(shí)進(jìn)來(lái)了一位阿姨與大叔，我耐心的從里到外講家具的優(yōu)點(diǎn)，幫阿姨設(shè)計(jì)如何擺放，挑選樣子，格局，把看中的尺寸與價(jià)位記在卡片上，留上我的名字，阿姨臨走時(shí)拉著我的手說(shuō)：“謝謝呀！”我說(shuō)：“應(yīng)該的。心想：一萬(wàn)多至于這樣嗎？可我馬上轉(zhuǎn)變想法，已經(jīng)到這個(gè)份上了，一定要堅(jiān)持！他交了錢(qián)，就是為意風(fēng)做了貢獻(xiàn)，就是對(duì)意風(fēng)的支持！顧客都不嫌晚，不嫌煩，咱們掙錢(qián)的怎么能和顧客生氣呢！臨走時(shí)特別感謝我，說(shuō)我服務(wù)態(tài)度好，有耐心，回頭一定把朋友介紹過(guò)來(lái)！俗話說(shuō)：一份耕耘，一份收獲。我心里有點(diǎn)不高興，怎么這么麻煩！已經(jīng)是經(jīng)過(guò)重重篩選的家具又變！我只能克制自己面帶微笑為顧客服務(wù)。崔先生沉思了一會(huì)，終于決定簽個(gè)復(fù)測(cè)單，這是已是晚上八點(diǎn)多了。我開(kāi)玩笑的說(shuō)：“給您一塊上等面料做衣服，一個(gè)是中國(guó)老式腳踏縫紉機(jī)，一個(gè)是日本電動(dòng)縫紉機(jī)做的衣服，您要哪件？”他回答要后者。 又過(guò)一星期，這位崔先生又回來(lái)了。他一聽(tīng)：怎么這么貴！”我說(shuō)“先生您請(qǐng)坐”然后給他倒了一杯水，“我給您講講為什么貴”這時(shí)我拿了兩塊樣板，語(yǔ)速慢了下來(lái)，盡量讓他聽(tīng)的明白，看他臉上的表情，覺(jué)得他挺喜歡進(jìn)口板的，但始終接受不了價(jià)位?！鳖櫩筒荒蜔澳憔透嬖V我多少錢(qián)得了！”顧客說(shuō)話語(yǔ)速也比較快，于是我也投其所好，語(yǔ)速比平?？炝诵?，盡量別讓他反感，多聊一句話就多一些顧客的想法。下面是我個(gè)人銷(xiāo)售經(jīng)歷中的一個(gè)小案例。第二天一大早她真的來(lái)了，告訴我她選定了意風(fēng)家具了，但是兒童房平時(shí)沒(méi)有住可以選擇百?gòu)?qiáng)的，這樣萬(wàn)一有什么問(wèn)題也不會(huì)太虧。而后，她又到紅蘋(píng)果看了看，回來(lái)后，針對(duì)我公司產(chǎn)品飾面不好打理，又是一通誣蔑。她從百?gòu)?qiáng)回來(lái)后，臉上沒(méi)有了開(kāi)始的喜悅，反而走進(jìn)衣柜旁，不斷的上下打量。她拿出戶型圖，讓我?guī)退贾酶窬郑M(jìn)展的很順利。她聽(tīng)得很認(rèn)真，不斷的反饋給我一些信息：她家的裝修風(fēng)格及她的一些想法。她說(shuō)，在其他的家具城看過(guò)我們的家具，住處離這里很近，便過(guò)來(lái)看看有沒(méi)有新的款式。我自信！我努力！我成功！我為意風(fēng)而自豪！故事六：東方家園的家具展位很有意思，四大品牌接踵而至，不斷印入您的眼簾。由于顧客餐廳里，已經(jīng)定好了別的廠家的，而且還比較喜歡，所以就沒(méi)選意風(fēng)的。問(wèn)了一下他們的臥室里的尺寸，我給顧客列出了二個(gè)擺放方案。接著，把款式定下來(lái)了，在尺寸方面又出現(xiàn)了問(wèn)題?？稍谏塘窟x家具款式和尺寸的時(shí)候，母子倆之間的想法不一致，發(fā)現(xiàn)她的兒子很不耐煩了，不想再看了。接著，阿姨給孩子們指出上次她看比較滿意的一些產(chǎn)品?！笨吹剿龓е鴥鹤舆^(guò)來(lái)了，我便拉近了與顧客之間的距離，讓顧客產(chǎn)生親切感。我同接待每一位顧客一樣，面帶微笑迎了過(guò)去：“您好！歡迎光臨意風(fēng)家具！”阿姨也向我微笑著點(diǎn)了一下頭。因此在推薦床墊時(shí)，我就對(duì)他母親說(shuō)：“阿姨，我建議您用一塊最實(shí)用的床墊，首先這張床墊是專為老人、小孩設(shè)計(jì)的，較硬。緣于之前談的非常愉快，所以我開(kāi)玩笑的說(shuō)：“如果你想享受真正高品質(zhì)的生活，只能是多花錢(qián)，也只有這樣才能讓您體會(huì)到掙錢(qián)花錢(qián)的樂(lè)趣！而且您有了溫馨完美的家，就會(huì)把壓力變成動(dòng)力，在工作中更上一層樓。在所有的尺寸、款式、顏色均敲定之后，想再考慮一下進(jìn)口板?！备绺缫幌旅靼琢?，趕緊對(duì)妹夫說(shuō)：“銷(xiāo)售員說(shuō)的有道理，風(fēng)格不一樣嘛。參謀團(tuán)如果沒(méi)有異議就簽單了。當(dāng)時(shí)我在旁邊也很著急，突然想起前幾周，該品牌的設(shè)計(jì)師帶他的朋友買(mǎi)了一套意風(fēng)國(guó)產(chǎn)板的家具，于是我用客戶能聽(tīng)到的聲音同展員笑著說(shuō)：“他們公司的展員真有意思，什么話都敢說(shuō)，他們的產(chǎn)品那么好，？”這句話效果很不錯(cuò)！情境二：一位客戶大部分產(chǎn)品都已選好，就差餐桌沒(méi)確定，因?yàn)樗X(jué)得4122款餐桌很蠢，猶豫著下不了決心，當(dāng)時(shí)我?guī)е蛻粽诟浇串a(chǎn)品，就故意跟接待他的展員說(shuō)：“從意風(fēng)買(mǎi)這張餐桌的客戶大多數(shù)都是喜歡它的厚重感，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為在我們眼里秀氣的餐桌太單薄。您就看我們這個(gè)門(mén)板的拉手邊這么鋒利，當(dāng)晚上您起來(lái)喝水，干什么的時(shí)候，本來(lái)手腳就不方便，很可能就碰上，我就給她說(shuō)說(shuō)剛才門(mén)板的好處，我說(shuō)：“您看這門(mén)板[1005]簡(jiǎn)潔大方，中間還帶兩道玻璃條，增強(qiáng)了門(mén)板的立體感，這個(gè)門(mén)板比剛才您看到的門(mén)板還便宜，要是作為銷(xiāo)售人員的話，我很可能向您推薦這款門(mén)板，但作為朋友，我不能這么做，當(dāng)我說(shuō)完這些，阿姨特別激動(dòng)的對(duì)我說(shuō)：“姑娘，就沖你這份真誠(chéng)，我就在這定了，什么都聽(tīng)你的，你說(shuō)什么就是什么。正好能放兩組90公分的衣柜，這邊墻的空間也不浪費(fèi)。要那種推拉門(mén)講究什么檔次。我們家老頭子愛(ài)看書(shū)，我還想在這房子里擺組書(shū)柜，要擺兩個(gè)床頭柜。我應(yīng)更加努力學(xué)習(xí)，把這種好家具介紹給更多的朋友。王先生說(shuō)得到性價(jià)比最高的家具，比原來(lái)的板木結(jié)合省了將近3000元。王先生說(shuō)服務(wù)更好，每次來(lái)都是熱情招待。家具中甲醛釋放量愛(ài)格板最低，漆中含苯，而且您家中馬上要添小寶貝了，更要注意這些，而且意風(fēng)家具的顏色是自然現(xiàn)代的風(fēng)格，再搭配一些現(xiàn)代高雅的飾品更顯溫馨。不變形是由于愛(ài)格板采用新鮮的原木粉碎，并經(jīng)過(guò)消毒、高溫、高壓而成，改變了原木的應(yīng)變特性。交談中得知，王先生的家具已經(jīng)定完，但未送貨，定的是實(shí)木家具。這件頭飾特別適合我的臉型，最后我就把它買(mǎi)下了。為此，我特別為難，一時(shí)找不到更好的切入點(diǎn)，來(lái)與顧客溝通價(jià)格以外的問(wèn)題。來(lái)到西紅星的目的很明確，只要比其他店的價(jià)格低，就可以定貨。言談中，我了解到顧客的這件頭飾900元買(mǎi)的，這讓我很吃驚！然后我便詢問(wèn)顧客為何買(mǎi)了這樣價(jià)格昂貴的頭飾？顧客脫口而出的回答，讓我悟出了她的消費(fèi)觀：“我去sogo逛商場(chǎng)時(shí)看到這件頭飾，當(dāng)時(shí)標(biāo)價(jià)是900元，怎么砍價(jià)銷(xiāo)售員都不肯讓，一點(diǎn)價(jià)都不讓，肯定特別值！她說(shuō)是韓國(guó)原裝進(jìn)口的。我問(wèn)候著拿水果、咖啡供他們享用，并與之交談起來(lái)。環(huán)保指標(biāo)均達(dá)到并低于歐洲E1級(jí)、E0級(jí)、超E0級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。意風(fēng)家具板材不變形，表面不含油漆，而這些實(shí)木家具是做不到的，大家都知道，家中污染源主要來(lái)自三個(gè)方面：。幾天后，說(shuō)家具不錯(cuò)。妻子說(shuō)以后小孩亂畫(huà)也不怕擦了。我為自己的工作自豪。擺個(gè)雙人床。像我們這些老年人，比較懷舊，還是選那種比較傳統(tǒng)的，不像你們這些年輕人，講究什么時(shí)尚?。∑涟?。早上您一起來(lái)正好能看到窗外的朝陽(yáng)。但對(duì)您這樣的老年人來(lái)說(shuō)可能不那么實(shí)用。據(jù)客戶說(shuō)，該品牌的介紹方式和口氣同我們完全一樣，客戶覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量不相上下，一時(shí)很困惑。這次其實(shí)已經(jīng)是第N次了?！蔽揖烷_(kāi)玩笑似的說(shuō)：“那誰(shuí)用誰(shuí)就挑自己喜歡的，因?yàn)楫吘故悄刻於夹枰ッ鎸?duì)它們。這種情況，我也用在父母給子女挑選家具的時(shí)候遇見(jiàn)過(guò)！參謀團(tuán)往往會(huì)把自己的喜好強(qiáng)加于人，必要時(shí)一定要提醒主人，自己每天要面對(duì)的，可能是別人喜歡的家具喲！情境四：一對(duì)剛結(jié)婚非常年輕的夫婦來(lái)買(mǎi)家具。因?yàn)檠b修買(mǎi)建材時(shí)都超支了，所以家具這塊，無(wú)論如何不能再超了。買(mǎi)床墊時(shí)他為難了，因?yàn)槟赣H說(shuō)普通的就行，但兒子自己想買(mǎi)一塊好一點(diǎn)的，可當(dāng)著母親的面，不知道該怎么張口?！睙o(wú)法做主的兒女看上了意風(fēng)家具，安撫好丈母娘才是關(guān)鍵……..直接挑破客戶的異議心理：認(rèn)為商家是撿貴的推銷(xiāo)給客人…… 還有很多很多，這些令我久久都不能忘記的小事，在你們的身邊或許已經(jīng)發(fā)生或許將要發(fā)生，那么這些隨手掂來(lái)的小貝殼，或者是我的，也或者是你的，我相信，只要我們熱愛(ài)工作，就能收獲無(wú)窮的樂(lè)趣……..故事五：在5月9