【正文】 服務(wù)的細(xì)節(jié)。顧客曾不止一次問過我，為什么你們什么都知道。我說，我們公司會(huì)經(jīng)常對(duì)我們實(shí)行專業(yè)系統(tǒng)地培訓(xùn)，努力提升我們自身的素質(zhì)，使顧客既買到了放心滿意的產(chǎn)品，又得到了我們細(xì)致入微高品質(zhì)的服務(wù)，為我們的意風(fēng)奉獻(xiàn)自己的一份力量。故事十七： 在一個(gè)周六的下午，我成功的接待了一位阿姨顧客說：“？”她說話的預(yù)期很厲害，面部沒有任何表情，我在想是不是剛剛在某個(gè)廠家和導(dǎo)購員生了一肚子氣。導(dǎo)購員說：“您坐下歇會(huì)兒，我?guī)湍闼阋幌拢M(jìn)口板原價(jià)5610折后價(jià)2330。國產(chǎn)板原價(jià)4050，折后價(jià)2850。顧客：“?。　蔽也灰M(jìn)口，就國產(chǎn)的還這么貴，你們一層賣2的一張嘴都四五千，人家樓上的二三千就能買下來，我跟你說我看了一上午il，是不時(shí)你們一層的廠家租金高啊。導(dǎo)購員：阿姨，您聽聞慢慢跟您說。第一：我們保證您使用的是100%吉林森工E1級(jí)板。 第二：是進(jìn)口德國夏特飾面，并非貼紙噴漆 第三：涌動(dòng)是進(jìn)口滑軌，這是推拉柜最重要的地方。如果使用普通國產(chǎn)的回很便宜，使用一段時(shí)間之后，推拉柜就不順暢了，尤其是潮濕天氣。 第四：我們推拉柜體力度隔板完全是用25CM厚的板材，這是穩(wěn)定性好，不易變形。 我想問您一下，您是喜歡推拉柜的造型，還是因?yàn)榧依锏奈恢貌荒艿拈_門的衣柜呢？顧客：現(xiàn)在不流行嗎？我們鄰居跟我說好，我無所謂，能用就行。導(dǎo)購員：哦，原來是這樣啊，我在去給您接點(diǎn)水，回來后坐下，開始和阿姨聊天！ 阿姨您這頭發(fā)燙的很洋氣，花了不少錢吧，一般的地方應(yīng)該做不出這么好的效果。顧客：您還挺厲害，沒錯(cuò)，是婦聯(lián)美發(fā)做的，我這老了還不美美。導(dǎo)購員：我就說吧，對(duì)了阿姨，我想您可以考慮一下開門衣柜，價(jià)格上講要便宜一些。柜體厘米我們采用的是18CM厚的厚板每一組都是獨(dú)立的，很靈活，我給您算一下照這樣地劃2500元，便宜了1300元呢。人家房子小的沒辦法了賣推拉柜，您到好這么大的房子擺這樣四開門衣柜多好，多大氣啊，找東西也方便，省下了1300元，又夠在我們這里買張床墊的了。顧客：行，姑娘就照你說的我就覺得你人實(shí)在，不像她們廠家的說話都沒邊了，什么都敢說，沒法聽，我這老太太是不時(shí)挺煩的，那你再給我推薦個(gè)床墊。 就這樣這位顧客在我們意風(fēng)店很高興的購買了自己滿意的家具。雖說他沒買推拉柜，但是她還買了一張1630元的床墊，總金額并沒有少。其實(shí)這些都是從書中學(xué)到的。 一個(gè)成功的銷售人員，首先不要讓人感覺你是位了賺錢才是那樣做的，一定要放棄那些不利于與客戶成交的因素，因?yàn)槟愕恼嬲\獲得對(duì)方的認(rèn)可，順從對(duì)方的意愿，替客戶考慮。站在她的角度理解她最初的想法，才會(huì)使她誠心地接受你，其實(shí)品格是世界上最偉大的力量，沒有什么可以取代它的位置購買者對(duì)導(dǎo)購員的信任和好感，使成交大基礎(chǔ)，尤其是對(duì)待小客戶。我們更應(yīng)該注意自己的態(tài)度，因坦誠、樸素、區(qū)感動(dòng)對(duì)方，成交時(shí)主動(dòng)權(quán)也就轉(zhuǎn)移到你這里來了！故事十八：顧客來到展廳，當(dāng)看到一款電視柜時(shí)問價(jià)格。導(dǎo)購員：大姐，您好！意風(fēng)家具！顧 客：這款電視柜價(jià)格是多少？導(dǎo)購員：大姐，我們有兩種板材是可以選的，您現(xiàn)在看到的是德國原裝進(jìn)口的板材愛家愛格板價(jià)格是***，另一種是國內(nèi)最環(huán)保也是唯一認(rèn)證的國家免檢產(chǎn)品吉林森工“露水河”牌板材，價(jià)格是***顧 客：很驚訝，怎么還有進(jìn)口板，我國還需要進(jìn)口板材馬？價(jià)格這么貴，比實(shí)木還貴。這時(shí)，導(dǎo)購員認(rèn)定這個(gè)顧客不懂家具的材質(zhì)，對(duì)家具的環(huán)保的重要性，便非常熱情的給顧客介紹產(chǎn)品來。導(dǎo)購員：您看，大姐，現(xiàn)在家具和咱們幾年前的家具不一樣了，無論從款式，做工和環(huán)保率來講都比以前要好。首先，咱們先說環(huán)保。這幾年國家抓環(huán)保抓的比較緊，因?yàn)楝F(xiàn)在裝修買家具的人的白血病的人太多了，尤其是小孩，停頓一下看著顧客的反應(yīng)。顧 客：確實(shí)是這樣，我有一個(gè)聽是，他家的孩子接的了白血病，也確實(shí)是裝修完沒多久。導(dǎo)購員：就是，大姐那您選家具肯定要環(huán)保的了。顧 客：當(dāng)然了，難道在家具城買家具還有不環(huán)保的了？導(dǎo)購員：環(huán)保肯定都可以，但環(huán)保程度不一樣，有的高又得低，價(jià)格懸殊很大，五金配件，做工都很重要。顧 客：那倒是，你們的做工時(shí)很不錯(cuò)，比我剛才看的那家好多了，但價(jià)格比你們便宜。導(dǎo)購員：大姐，您想想看，做工時(shí)很重要的，一套家具，一用就是幾十年，如果選錯(cuò)了，不像買一套衣服一樣，不喜歡就可以換是吧！這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看還會(huì)影響到家庭關(guān)系或孩子的成長，您認(rèn)為呢？顧 客：是啊，家具一用就是十幾年。導(dǎo)購員：心想，這個(gè)大姐是個(gè)痛快的人。顧 客：那你就幫我講講吧！導(dǎo)購員：行，大姐，您先坐下，我給您倒杯水。顧 客：好的。導(dǎo)購員：我們公司的產(chǎn)品選用都是咱們國內(nèi)和國際上最環(huán)保的板材，首先，您看愛家愛格板，這是國際上最頂級(jí)的板材，里面基材用大陸寒帶針葉松，用它的原木切割，粉碎，高溫，熱壓而成，而且經(jīng)過200攝氏度消毒，殺菌處理。樹種砍伐下來不超過四周，直徑不小于20CM新鮮原木，經(jīng)過去皮，這樣您看板材是單一樹種做成的，顆粒較大，顏色干凈，潔白，松樹自身含樹脂膠，所以添加膠量少，甲醛含量低，能聞到淡淡松木味，表面飾面克重很沉達(dá)到每平米120克，耐酸堿，耐高溫?？棺贤饩€處理，保證十五年不變色。您聞聞看，大姐.。顧 客：聞了聞，真的沒什么味，而且板材很輕。導(dǎo)購員：大姐，您再看看國產(chǎn)板材的，聞聞。顧 客：聞了聞，是由一點(diǎn)味，而且板材沉，里面也不太干凈，那我就不看國產(chǎn)的了。聽你這么一說，我再看一看。真的，東西不一樣，怪不得價(jià)格也不一樣，但是不是貴了些。導(dǎo)購員：大姐，您是那么聰明的人，算一算就知道。因?yàn)樯倩?000多塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000元可以解決的，對(duì)嗎？顧 客：嗯。導(dǎo)購員：大姐，您再想想。假如在這十幾年里的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的家具，但一定會(huì)減少很多麻煩的事情，對(duì)吧？顧 客：嗯。那當(dāng)然！導(dǎo)購員：必定家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的，買一套真正的好產(chǎn)品，不但心理踏實(shí)，而且也能真正讓家人感到幸福，開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得的。顧 客：嗯，那你們的售后怎么樣？ 顧客開始考慮了。導(dǎo)購員：大姐您放心，我們公司在行業(yè)里是有口碑的，對(duì)于我們這樣來自大企業(yè)品牌知名度很高產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您應(yīng)該相信我們，售后服務(wù)是一流的，3到7天就會(huì)給您解決，這是其他品牌比不了的，而且您要是簽訂進(jìn)口板，我們還專門有鑒定機(jī)構(gòu)上您家鑒定，假一罰十。顧 客：那就好，你帶我看看我家需要的東西。就這樣，這位大姐在我們這里選購了一萬八千元左右的產(chǎn)品，而且都是進(jìn)口板的。故事十九：我加入意風(fēng)時(shí)間不長，現(xiàn)在仍處于摸索，學(xué)習(xí)階段，個(gè)人認(rèn)為尚且談不上所謂的成功，但在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，也逐漸積累了一些經(jīng)驗(yàn)，特別是在5月30日簽訂的兩萬多銷售額的銷售案例比較有典型性。當(dāng)時(shí)是周三中午，客流不是很多，店里來了一對(duì)中年老婦，我馬上積極熱情的前去接待他們，首先向顧客介紹了公司的規(guī)模和文化背景，著重強(qiáng)調(diào)了意風(fēng)以綠色環(huán)保做產(chǎn)品定位的主要特點(diǎn)，使顧客產(chǎn)生了對(duì)意風(fēng)品牌的認(rèn)同感，接下來談?wù)摼唧w產(chǎn)品組合以及尺寸價(jià)格的細(xì)節(jié)問題，當(dāng)我以為基本確定簽單時(shí)，顧客卻突然提到了紅星美凱龍集采可以打八五折的情況，當(dāng)時(shí)很是措手不及，卻又很快冷靜下來。我這樣告訴顧客：集采打八五折當(dāng)然是一個(gè)很大的誘惑，但是那天簽單的顧客非常非常多，顧客只能排隊(duì)簽單，銷售人員時(shí)間會(huì)特別緊，對(duì)于你家具的尺寸及擺放位置，顏色搭配不會(huì)特別細(xì)致講解，您看，自己花了好幾萬買家具，那么匆忙的簽單，心里是不是特別不塌實(shí)，坐在城外誠就不一樣，我們周一到周五客流不是很多，家具尺寸，安放的每一個(gè)細(xì)節(jié)都可以考慮到，簽單后每一件產(chǎn)品的價(jià)錢也都可以核對(duì)一下，確保您消費(fèi)合理，便捷，家具是一種長期使用的固定資產(chǎn)，不應(yīng)該為了那一點(diǎn)折扣草率簽單，你覺得呢？顧客說：那我再考慮一下，畢竟差1000多呢，順便再量一下家里尺寸。顧客走后第三天我打電話回訪了一下顧客尺寸是否已量好，講解家具跟先前預(yù)定的有什么變化，后來又發(fā)過兩次祝福的短信。過了幾天，謝天謝地，顧客終于來了，我特別高興，雖然顧客手里拿著集采號(hào)，但顧客親眼目睹了紅星美凱龍人山人海的場面，那天決定在城外誠簽單了。通過這次簽單成功，使我領(lǐng)悟到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于銷售的重要性，顧客最容易接受一個(gè)品牌的切入點(diǎn)，不是價(jià)格。我們服務(wù)態(tài)度只有積極熱情的為顧客著想，才能得到他們信任，得到意外的回報(bào)。 故事二十：我：您好，再回來看看顧客：對(duì)，再看看我：其實(shí)您選擇意風(fēng)家具絕對(duì)是物超所值的顧客：你們的東西確實(shí)還可以，但是之前我們一直用求實(shí)的家具，覺得也挺好的我：原來是這樣，所以您一直在猶豫對(duì)嗎？顧客：對(duì)，說實(shí)話，他們的東西沒有你們的好，但也不錯(cuò)了，而且從價(jià)格方面來看，也比你們合適我：那我想請(qǐng)問一下，您是注重產(chǎn)品質(zhì)量還是價(jià)格呢？顧客：兩者都很重要，當(dāng)然是以最低的價(jià)格買到最高品質(zhì)的家具為好，而且再有兩個(gè)月孩子就要出生了您家的情況，我覺得家具質(zhì)量應(yīng)該更重要一些，因?yàn)閶胗變旱牡挚沽κ欠浅Ｈ醯模绻I了不環(huán)保的家具，很可能影響到孩子的身體健康，這一定是您最不愿意看到的。顧客：那肯定，可求實(shí)的家具我們用了一年多了，也挺好的我：對(duì)于家具而言，判斷它的質(zhì)量要從多方面入手，一點(diǎn)不注意就可能出大問題，現(xiàn)在市場上有很多品牌產(chǎn)品采用劣質(zhì)原材料，生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)設(shè)備比較簡陋，而 且很難達(dá)標(biāo)，不知您有沒有關(guān)注媒體的習(xí)慣，媒體上經(jīng)常報(bào)道一些消費(fèi)者使用不合格產(chǎn)品后影響健康的慘劇，您可以上網(wǎng)查一下，近期就有一篇關(guān)于紅蘋果的文章，一個(gè)小女孩掉頭發(fā)掉眉毛，最終導(dǎo)致死亡，即使花再多錢也是無法挽救的了。顧客：有這么嚴(yán)重呀？我：對(duì)呀，不環(huán)保的家具最先影響的就是老人和孩子這類弱勢(shì)群體，因?yàn)槟豢山?jīng)常更換家具，一用就是幾年，選用一套高品質(zhì)超環(huán)保的家具，一定會(huì)給您減少很多麻煩事，而且意風(fēng)的回頭客特別多，多數(shù)都是口碑相傳，您應(yīng)該相信大眾的選擇。顧客：您說的也有道理，那就這樣吧！這個(gè)顧客已是第二次進(jìn)店看產(chǎn)品，既然是回頭客就表明他是很有意向的，無需再從產(chǎn)品做工質(zhì)量入手，在得知顧客家小寶寶要出生后，我決定把顧客的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到環(huán)保上，運(yùn)用痛苦加大法加強(qiáng)顧客的環(huán)保意識(shí)，讓他充分認(rèn)識(shí)到不環(huán)保家具對(duì)家人造成的危害，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候甚至可以夸大其詞，以便使顧客成交，其實(shí)這個(gè)故事稱不上經(jīng)典案例，但卻是在看完“千萬別買家具”后的一個(gè)成功案例，以前也知道告訴顧客一些反面案例，但到底何時(shí)何地運(yùn)用它還掌握不好，通過對(duì)這本書的學(xué)習(xí)，真的讓我受益非淺，我會(huì)繼續(xù)努力，爭取把書上的銷售技巧都運(yùn)用到銷售過程中并融會(huì)貫通。故事二十一：導(dǎo)購：您好，看意風(fēng)家具！顧客：（一家四口。父母，女兒和女婿）您好！你們家具都是什么木頭的？導(dǎo)購：我們公司生產(chǎn)的都是板式家具，但是他比實(shí)木家具更環(huán)保，更好打理，花色也特別齊全。顧客：?。〔粫?huì)吧！怎么會(huì)比實(shí)木的更環(huán)保呢？導(dǎo)購：阿姨，不知道您在看實(shí)木家具的時(shí)候，有沒有注意到現(xiàn)在所謂的實(shí)木家具實(shí)際上都不是100%實(shí)木的，其實(shí)都有是板木結(jié)合的，它只是在家具的框架部位用的是實(shí)木其它部位都有是板子的。這樣的話，它就不光含有甲醛，而且需要噴漆還含有劇毒苯。像意風(fēng)家具的飾面都是免漆，它的甲醛釋放量也就歐洲E1級(jí)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的。顧客：我們書房是想買板式家具，但臥室和客廳肯定會(huì)買實(shí)木器廠的，“某某家具”您知道嗎？它們的規(guī)模也挺大的，應(yīng)該是100%實(shí)木的。導(dǎo)購：阿姨。據(jù)我了解到“某某家具”也是板木結(jié)合的，這個(gè)您也別著急，您可以一會(huì)去看看。顧客：好！我們先看看你們家具的樣式，再去比較一下，看是不是像你說的那樣好！導(dǎo)購：我?guī)е櫩涂戳艘豢匆怙L(fēng)家具，從中感覺到兩位年輕的顧客很喜歡咱們家具的顏色和樣式，只是兩位的父母都想要她們買實(shí)木的家具而已，我就著重給叔叔和阿姨說了一下淺色的好處。（淺顏色有擴(kuò)大視覺效果和給人減壓的效果等）著重介紹了一下進(jìn)口板和國產(chǎn)板告訴顧客意風(fēng)家具用的是歐洲最環(huán)保的板材和國內(nèi)最環(huán)保的板材。最后，顧客兩次比較了實(shí)木家具，在第三次來展廳的時(shí)候也把全套家具都在意風(fēng)訂了。故事二十二： 想起07年5月的某天所經(jīng)歷的銷售，我還會(huì)有一種激動(dòng)，一種前所未有的興奮，為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)槲页晒炏铝艘粏?，是從XX品牌家具簽完單后又退單的顧客，那就看一下我以下所述吧！我相信你們會(huì)為我高興的，我自信了！ 那天，我剛要吃午飯就見一對(duì)夫妻從后門進(jìn)了意風(fēng)展廳，我趕緊迎上去帶有真誠的微笑向她們打了招呼，當(dāng)時(shí)他們沒有吭聲，只是默默地往前走，我隨后跟進(jìn)微笑著說：“外面很熱，我?guī)湍銈兊箖伤?，然后把水端到他們手中，?dāng)他們接過水后看了看我笑著說聲謝謝，臉上露出了笑容，我順便問了下：“姐姐家里房子裝修好了嗎？”她說：“嗯！已經(jīng)好了，就等家具，入住了，我聽完笑著說你們過不了多久就能住進(jìn)新房了，真為你們高興，”過了一會(huì)兒，我接著說：“咱們意風(fēng)家具有兩種板材，五種顏色可以選擇，看您家里的風(fēng)格是什么樣的呢？”女士把他家的地板墻色與風(fēng)格都給我描述了一番，我聽后心里暗自高興，因?yàn)樗麄兊娘L(fēng)格很配意風(fēng)家具的，我進(jìn)一步把很配他家風(fēng)格的樣板款式與顏色展示給他們，并且把板材飾面五金件件等一一介紹給他們聽，還通過他們的視線讓他們一邊看到做工工藝，一邊聽我很詳細(xì)的介紹了，我公司的所有機(jī)器設(shè)備均為原裝進(jìn)口重型的機(jī)器和如何把板材做成家具的過程講述給他們，我發(fā)現(xiàn)他們聽的好仔細(xì)好認(rèn)真，并且我還告訴，他們選擇意風(fēng)家具在生活中給家人帶來的健康與快樂！我無意中聽到他們說要準(zhǔn)備要寶貝了，我便在聊天中很重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不環(huán)保家具對(duì)未來的寶貝有多么危險(xiǎn)，我更加大了意風(fēng)家具對(duì)家人孩子帶來的好處，當(dāng)然了，在介紹過程，我并沒有光顧一直像推銷似的介紹，而是一邊聊天一邊讓他們進(jìn)入主題的，并且時(shí)不時(shí)會(huì)聊一些輕松話題來活躍一下氣氛，她也向我問了很多其它品牌如何與我們的區(qū)別有多大？我知道他們是為我所講的一切動(dòng)心了，我也知道XX品牌各個(gè)方面都有不如我們，我并一一講給他們聽了，我只是在與其它品牌對(duì)立時(shí)加大了意風(fēng)的優(yōu)勢(shì)，最后我說：“姐姐通過你與我的聊