【正文】 心隨風(fēng)飛……意風(fēng)家具導(dǎo)購感言目 錄 一、 前言讓我們比顧客笑的還燦爛！??！二、 企業(yè)文化的內(nèi)容三、 導(dǎo)購員崗位責(zé)任制四、 意風(fēng)家具的服務(wù)承諾五、 店面管理的若干規(guī)則六、 人員激勵的若干準(zhǔn)則七、 如何介紹硬體家具八、 愛家板材的專業(yè)知識九、 瑞好封邊帶的專業(yè)知識十、 如何介紹沙發(fā)十一、 如何介紹床墊十二、 介紹產(chǎn)品的經(jīng)典案例十三、 意風(fēng)家具的簽單規(guī)范十四、 意風(fēng)家具的產(chǎn)品定位和風(fēng)格十五、 意風(fēng)家具與其他家產(chǎn)品的比較優(yōu)勢十六、后記向天再笑100年……北京利豐家具制造有限公司2007年11月1日介紹意風(fēng)家具的經(jīng)典案例故事一：五一期間，西紅星來了兩位顧客，一進(jìn)門便告訴我，已去過意風(fēng)8家展廳。來到西紅星的目的很明確，只要比其他店的價格低，就可以定貨。為此，我特別為難，一時找不到更好的切入點，來與顧客溝通價格以外的問題。正在我為難的時候，發(fā)現(xiàn)了顧客頭上的一件精美頭飾。就這件精美的頭飾，我們拉開了話題。言談中，我了解到顧客的這件頭飾900元買的，這讓我很吃驚！然后我便詢問顧客為何買了這樣價格昂貴的頭飾？顧客脫口而出的回答，讓我悟出了她的消費觀：“我去sogo逛商場時看到這件頭飾，當(dāng)時標(biāo)價是900元，怎么砍價銷售員都不肯讓，一點價都不讓，肯定特別值！她說是韓國原裝進(jìn)口的。這件頭飾特別適合我的臉型，最后我就把它買下了?！甭犕赀@番話以后，我明白了這位顧客的消費心理，然后用頭飾銷售員引導(dǎo)消費的理念，我簽下了這張合同單?。?！事有千奇百態(tài)，人有風(fēng)情萬種。只要善于捕捉客戶的心理弱點，和被客戶認(rèn)同的觀點，讀懂顧客的消費觀，才能把適合他們的產(chǎn)品銷售出去啊?。。?故事二：有一位李先生來意風(fēng)展廳改單，并帶來他的朋友王先生。我問候著拿水果、咖啡供他們享用，并與之交談起來。交談中得知，王先生的家具已經(jīng)定完，但未送貨，定的是實木家具。因為要添小寶寶，對環(huán)保很在乎。他問李先生：“你怎么不定實木家具？實木家具多環(huán)保！”我和李先生幾乎同時回答：意風(fēng)家具更環(huán)保，而且不變形、不開裂?。。?！于是，我詳細(xì)地介紹起意風(fēng)家具意風(fēng)家具使用歐洲原裝進(jìn)口的愛家愛格板材，世界頂級環(huán)保是全球公認(rèn)的。環(huán)保指標(biāo)均達(dá)到并低于歐洲E1級、E0級、超E0級標(biāo)準(zhǔn)。不變形是由于愛格板采用新鮮的原木粉碎，并經(jīng)過消毒、高溫、高壓而成，改變了原木的應(yīng)變特性。而實木家具的環(huán)保很難確定，因為實木家具不是全實木，而是板木結(jié)合，單件家具實木部分超過40%即可稱為實木家具。60%部分的板材環(huán)保很難保證，因為沒有明確的環(huán)保級別。意風(fēng)家具板材不變形，表面不含油漆，而這些實木家具是做不到的，大家都知道，家中污染源主要來自三個方面：。家具中甲醛釋放量愛格板最低，漆中含苯，而且您家中馬上要添小寶貝了，更要注意這些，而且意風(fēng)家具的顏色是自然現(xiàn)代的風(fēng)格，再搭配一些現(xiàn)代高雅的飾品更顯溫馨。您訂否沒有關(guān)系，咱們大家也算聊天，回頭您也可以比較看看，因為這家具一經(jīng)確定，就不可能老換，沒想到三天后，王先生過來說，那家具確實變形，門板都是歪的，也不好作清潔，打開還有味，不行，我就退了，定金都不要了，因為那家實木家具說退可以，定金不退還，還跟他不禮貌，說還是意風(fēng)家具好。我說這是品牌之間的區(qū)別，王先生說下次再帶家人過來看看。幾天后，說家具不錯。王先生說服務(wù)更好，每次來都是熱情招待。業(yè)務(wù)員素質(zhì)高。我放心，母親說顏色干凈，明亮。妻子說以后小孩亂畫也不怕擦了。王先生說得到性價比最高的家具，比原來的板木結(jié)合省了將近3000元。很實惠。意風(fēng)家具真實在，我覺得正是這種實實在在，才是意風(fēng)暢銷各大家具城的真正原因。我為自己的工作自豪。我應(yīng)更加努力學(xué)習(xí)，把這種好家具介紹給更多的朋友。故事三：我記得有一天，我剛打掃完衛(wèi)生，這時就來了位滿頭白發(fā)的阿姨。這位顧客進(jìn)門的第一句話就說：“姑娘，你看看我這房子不大，我想擺兩組大衣柜。擺個雙人床。我們家老頭子愛看書，我還想在這房子里擺組書柜，要擺兩個床頭柜。我當(dāng)時看到這位顧客手里所拿的戶型圖的時候，我頭都大了，房子不大，總共也就12平米，旁邊的這面墻上，有那種比較老式是暖氣管，一門的后邊有一立式空調(diào)，門是80公分的寬。當(dāng)知道這些信息的時候，我就問阿姨：“您想在房子的哪個位置擺床，需要擺多大的？”我想在靠窗的這邊墻擺個雙人床（床頭沖窗戶）我買衣柜是想要那種門的花樣別太多，要那種平開門的。像我們這些老年人，比較懷舊，還是選那種比較傳統(tǒng)的，不像你們這些年輕人，講究什么時尚?。∑涟?。要那種推拉門講究什么檔次?！蔽揖桶杨櫩偷膽粜蛨D畫出來，當(dāng)畫到窗戶的時候，我忽然想到老人想把床頭沖著窗戶擺，萬一有一天窗戶沒關(guān)，而吹感冒了怎么辦？我說“阿姨，您剛才說你的門寬80公分門后邊是一立式空調(diào)，靠窗戶這邊還有一暖氣，您看我給您這樣設(shè)計怎么樣？”我就把我剛才的想法說給她聽“您說您想在窗戶這邊擺一雙人床，要是晚上睡覺的時候，窗戶沒關(guān)，容易著涼，*，再擺一50公分寬的床頭柜正好到門口。不浪費這邊的空間。早上您一起來正好能看到窗外的朝陽。，正好能放兩組90公分的衣柜，這邊墻的空間也不浪費。阿姨說：“，”當(dāng)說到衣柜門的時候，阿姨看上[1019]的門板，當(dāng)時我立馬帶阿姨看別的門板。“阿姨，您看我們這個門板[1008]和這個門板[1021]您喜歡嗎？”“還行”“阿姨，剛才您看我們這個門板，確實挺好看的。但對您這樣的老年人來說可能不那么實用。您就看我們這個門板的拉手邊這么鋒利，當(dāng)晚上您起來喝水，干什么的時候，本來手腳就不方便，很可能就碰上，我就給她說說剛才門板的好處，我說：“您看這門板[1005]簡潔大方，中間還帶兩道玻璃條，增強(qiáng)了門板的立體感，這個門板比剛才您看到的門板還便宜，要是作為銷售人員的話，我很可能向您推薦這款門板，但作為朋友，我不能這么做，當(dāng)我說完這些，阿姨特別激動的對我說：“姑娘，就沖你這份真誠，我就在這定了，什么都聽你的，你說什么就是什么。”當(dāng)我聽完這些話的時候，我根本沒有想到老太太能這么痛快，也許真像她所說的我的那份真誠，也許在交談中，打動了她，雖然她在這兒定了幾千塊錢，而且都是國產(chǎn)板，但對我這位新人來說，真是無比的高興。因為我在這一天不但收獲了銷售，而且還收獲了快樂， 故事四：情境一：有位展員接待的顧客，在來回比較意風(fēng)進(jìn)口板和某品牌剛上市的進(jìn)口板。據(jù)客戶說，該品牌的介紹方式和口氣同我們完全一樣，客戶覺得產(chǎn)品質(zhì)量不相上下，一時很困惑。當(dāng)時我在旁邊也很著急，突然想起前幾周，該品牌的設(shè)計師帶他的朋友買了一套意風(fēng)國產(chǎn)板的家具，于是我用客戶能聽到的聲音同展員笑著說：“他們公司的展員真有意思，什么話都敢說，他們的產(chǎn)品那么好，？”這句話效果很不錯！情境二：一位客戶大部分產(chǎn)品都已選好，就差餐桌沒確定，因為他覺得4122款餐桌很蠢，猶豫著下不了決心，當(dāng)時我?guī)е蛻粽诟浇串a(chǎn)品，就故意跟接待他的展員說：“從意風(fēng)買這張餐桌的客戶大多數(shù)都是喜歡它的厚重感，因為他們認(rèn)為在我們眼里秀氣的餐桌太單薄?！痹捯魟偮洌吐牽蛻粽f：“行，就是它吧！”情境三：兄妹三人的三個家庭來看意風(fēng)家具。妹妹、妹夫都傾向于簡潔明快的意風(fēng)家具。這次其實已經(jīng)是第N次了。參謀團(tuán)如果沒有異議就簽單了。但哥嫂家里買的都是紅木家具，認(rèn)為它既環(huán)保又保值，因此執(zhí)意讓妹妹也買他用的家具，并且羅列出一大堆理由。就在妹妹、妹夫心有所動，眼神露出迷茫和困惑的時候，我當(dāng)著他們所有人的面微笑著故意地問了一下哥哥；“你們挑選的家具到底是誰用呀？”哥哥用手指了一下妹妹說：“她們用?！蔽揖烷_玩笑似的說：“那誰用誰就挑自己喜歡的，因為畢竟是您每天都需要去面對它們?！备绺缫幌旅靼琢?，趕緊對妹夫說：“銷售員說的有道理，風(fēng)格不一樣嘛。那你們看你們的吧。意風(fēng)家具在板式當(dāng)中是最好的了，我辦完事以后回來找你們??！”于是我順利的簽下了此單。這種情況，我也用在父母給子女挑選家具的時候遇見過！參謀團(tuán)往往會把自己的喜好強(qiáng)加于人，必要時一定要提醒主人，自己每天要面對的，可能是別人喜歡的家具喲！情境四：一對剛結(jié)婚非常年輕的夫婦來買家具。在所有的尺寸、款式、顏色均敲定之后，想再考慮一下進(jìn)口板?？梢凰銉r格接受不了！多了六千多塊錢。兩人一核計說：不行，超預(yù)算了。因為裝修買建材時都超支了，所以家具這塊，無論如何不能再超了。緣于之前談的非常愉快，所以我開玩笑的說：“如果你想享受真正高品質(zhì)的生活，只能是多花錢，也只有這樣才能讓您體會到掙錢花錢的樂趣！而且您有了溫馨完美的家，就會把壓力變成動力，在工作中更上一層樓。別老看著這月我多花了多少，你得看下個月我還能多掙多少?。。?！”結(jié)果，小兩口全套都改為進(jìn)口板。情境五：我還有一位客戶復(fù)測換單時，由于妻子快生產(chǎn)了，帶著母親過來定家具。買床墊時他為難了，因為母親說普通的就行，但兒子自己想買一塊好一點的，可當(dāng)著母親的面，不知道該怎么張口。因此在推薦床墊時，我就對他母親說：“阿姨，我建議您用一塊最實用的床墊，首先這張床墊是專為老人、小孩設(shè)計的，較硬。再說您的小孫子馬上要出生了，因為是您幫忙帶著睡覺，小孩子難免尿床啊什么的，床墊也不方便隨意洗啊，曬??！您先用一兩年，等孩子大了，也不尿床了，您就再換塊好點的，把這塊扔了也不心疼。您兒子那邊的，我建議一步到位，選他們自己喜歡的就行，您看呢，阿姨？”阿姨特別爽快的說：“行！行！行！”兒子也非常感動的說：“以后我們再填家具，還找你。”無法做主的兒女看上了意風(fēng)家具，安撫好丈母娘才是關(guān)鍵……..直接挑破客戶的異議心理：認(rèn)為商家是撿貴的推銷給客人…… 還有很多很多，這些令我久久都不能忘記的小事，在你們的身邊或許已經(jīng)發(fā)生或許將要發(fā)生，那么這些隨手掂來的小貝殼，或者是我的，也或者是你的，我相信，只要我們熱愛工作，就能收獲無窮的樂趣……..故事五：在5月9號這天晚上，臨近下班的前一個小時左右，一位阿姨帶著她的兒子，與兒子的女朋友，來 到了意風(fēng)展廳。我同接待每一位顧客一樣，面帶微笑迎了過去：“您好！歡迎光臨意風(fēng)家具！”阿姨也向我微笑著點了一下頭。當(dāng)時我就覺得這位阿姨很眼熟，在此之前，阿姨一人來看過意風(fēng)家具。當(dāng)時也是我介紹的，那次我把意風(fēng)的優(yōu)勢、誠信、售后服務(wù)、和愛格板材，包括五金件，都跟阿姨介紹了。當(dāng)時她非常認(rèn)可意風(fēng)家具，并讓我給算了一些價格說：“改天帶我兒子過來?！笨吹剿龓е鴥鹤舆^來了，我便拉近了與顧客之間的距離，讓顧客產(chǎn)生親切感。阿姨帶著兒子先看的開門衣柜，因為之前看過。我沒有再次介紹板材。我問了一下顧客，上次來看的時候，有沒有什么不滿意！這樣，我能了解到顧客此時的想法，并直接回答顧客提問的問題。接著，阿姨給孩子們指出上次她看比較滿意的一些產(chǎn)品。然后，商量如何來擺放，選什么樣的顏色。在商量的過程中，我了解到阿姨的兒子就快要結(jié)婚了，而且還比較著急，擔(dān)心能不能送貨。我打電話問公司，那邊說可以，顧客還比較滿意?？稍谏塘窟x家具款式和尺寸的時候，母子倆之間的想法不一致，發(fā)現(xiàn)她的兒子很不耐煩了，不想再看了。可買家具畢竟是為了兒女結(jié)婚用，母親還是想征求孩子的意見。為打開這種僵局，我利用人的虛榮心，來勸說顧客：“家具早晚都要買的，何況你也要結(jié)婚了，總要布置一下新房吧！朋友、同事看到房間布置得非常漂亮，擺的又都是名牌家具，該多羨慕你們??！你選擇意風(fēng)家具白楓色，放在家里特別靚麗、干凈” 。顧客覺得挺對，情緒被調(diào)動起來。接著，把款式定下來了，在尺寸方面又出現(xiàn)了問題。他們臥室的尺寸非常小，當(dāng)時，他們臥室選擇了三門衣柜，二個床頭柜，和豪華568型床墊。母親說要二個床頭柜，兒子說二個床頭柜放不下。爭執(zhí)間，我讓顧客都坐下，給每個人倒了一杯水。問了一下他們的臥室里的尺寸，我給顧客列出了二個擺放方案。顧客還是比較想要床頭柜，結(jié)果看了一下，只能放一個可能還有點緊，后來顧客沒要床頭柜，先把大件的放進(jìn)去，再看空間能不能放吧。臥室的家具就這樣定下來了。這時的顧客對我已經(jīng)很有信任感了，選客廳家具，大多是征求我的建議來做選擇，很順利就決定下來。由于顧客餐廳里，已經(jīng)定好了別的廠家的，而且還比較喜歡，所以就沒選意風(fēng)的。客廳里選了一款多倫多沙發(fā)，和2309的茶幾，共計金額在12，000元左右。雖然金額不多，但這次簽單的過程，還是我最滿意的一次?。。]有失敗就沒有成功，在失敗中總結(jié)不足之處，在成功中積累經(jīng)驗。不要因為失敗而退縮，更不要因為成功而驕傲。我自信！我努力！我成功！我為意風(fēng)而自豪！故事六：東方家園的家具展位很有意思，四大品牌接踵而至，不斷印入您的眼簾。外面的天空陰云密布，只有依稀可數(shù)的幾個顧客。由于這個展廳是新裝修的，我們幾個展員都在認(rèn)真的做最后的清潔工作。正在這時，展廳里來了今天的第一位顧客，我趕緊放下手中的工作，馬上熱情的迎上去！她沒有說什么，只是四處尋視，象是在尋找什么“我能為您做些什么？”我說。她說，在其他的家具城看過我們的家具，住處離這里很近，便過來看看有沒有新的款式。從和她的交談中我了解到，她轉(zhuǎn)過好幾個家具城，看過不少家具，目標(biāo)只是想買最環(huán)保最放心的家具！初步已鎖定在愛格板上。我拿出彩頁，對照著實物，為她講解起了家具。從公司的龐大規(guī)模、到生產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、再到板材結(jié)構(gòu)等等。她聽得很認(rèn)真，不斷的反饋給我一些信息：她家的裝修風(fēng)格及她的一些想法。我給她倒了一杯水，細(xì)細(xì)的和她聊起她家裝修和買家具的過程中，遇到的種種問題。裝修時，由于吃過定制非標(biāo)的虧，這次她絕不選擇定制非標(biāo)產(chǎn)品了！“您看我們公司的產(chǎn)品顏色多；尺寸、及款式種類選擇多，而且搭配很靈活，根本不需要定制非標(biāo)?！蔽矣盅a(bǔ)充說。她拿出戶型圖，讓我?guī)退贾酶窬?，進(jìn)展的很順利。正在這時，她想去看看其他兩家的顏色，并告訴我很快就回來。她在國安轉(zhuǎn)了一圈，就迅速離開了。這時已經(jīng)快下班了。她從百強(qiáng)回來后，臉上沒有了開始的喜悅，反而走進(jìn)衣柜旁，不斷的上下打量。她的眼神不斷的停留在白橡上，使我想起有一次顧客說：“你們同樣為愛格板，內(nèi)部為下腳料做的白色垃圾板”這句話。雖然說這句話的顧客，最終還是選擇了意風(fēng)家具，但這句話我沒忘！針對進(jìn)口板內(nèi)部為白橡色，我仔細(xì)的給顧客做了具體的介紹，包括拿出相關(guān)資料證實。她的眼神告訴我，她很迷茫，不知道究竟該相信誰。而后，她又到紅蘋果看了看，回來后，針對我公司產(chǎn)品飾面不好打理，又是一通誣蔑。我心知肚明，他們的做法與說法的大肆夸張。針對這兩個問題，我很冷靜：“如果說我們公司的浮雕拉絲面不好打理，那么他們公司不是只有光面的吧！他們