【正文】 2． 1登記內(nèi)容包括：時間、房號、物品、（錢或物）數(shù)目、拾物人姓名； 2． 2領(lǐng)班負責將客人遺忘的錢或物用信封裝好，在信封正面寫明房號，合物名稱及數(shù)目； 2． 3將信封送至經(jīng)理處。 3． 4如客人暫不離店，而且數(shù)目大或物品很貴重，通知 總臺給客人留言；錢數(shù)目較大或物 3。如破損、拾色、褪色、缺扣、飾物不全等； 收到的洗衣數(shù)目與洗衣單填寫數(shù)目不相符； 不宜干洗或水洗的衣服。一時與客人聯(lián)系不上，且客人暫不離院的，暫時退回房間。 4）與客人電話聯(lián) 系，提醒客人查找衣柜，或征得客人同意后，前往房間查找。 3）經(jīng)理或領(lǐng)班了解清楚全部情況后，如屬客人原因立即向客人解釋清楚，如客人不接受，匯報總經(jīng)理。 ，不得將鑰匙拿在手里，應(yīng)按規(guī)定隨身攜帶； ，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用； ； ，應(yīng)馬上向上匯報。 ，否則將被解雇。 ； ，將杯具套好放入工具車； ，無油跡，無手印、無破損。 所有化學藥品從總倉領(lǐng)出后存放于指定地點，必須有明確標記（商標朝外），開封后的化學藥品應(yīng)注意封裝，合理貯存。 在選購化學藥劑的同時，要求供貨商出具相關(guān)環(huán)境因素識別的依據(jù)（附） 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 十一、意外情況處理服務(wù)規(guī)范 意外情況處理服務(wù)規(guī) 范 JY/WIKF11 第 1頁共 2頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 20200316實施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 、投訴、遺失、損壞物品等事項要及時向領(lǐng)班匯報 . 3為客服務(wù) ； ，包括客人的名字和房號； ； ，我們也要幫助客人，不能推諉。 1)客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人； 2)在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到公司對此投訴的重視。 1)處理完客人投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知本人，以表示公司對客人的重視。 。 、價值少可及時彌補的處理 ，或即時判斷賠償金額，或付現(xiàn)金。 ； 。 ，通知工程人員到場判斷即時拆換或封鎖現(xiàn)場危險區(qū)； ，或第一時間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金。 6客人損壞公司財物的處理 ，領(lǐng)班親自檢查被損物品，與客人核實情況。 5客人遺失物品的處理 ，并保護現(xiàn)場。 1)接納投訴后，應(yīng)代表公司當局作禮儀性的致歉，視實際情況而定； 2)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門應(yīng)及時聯(lián)絡(luò) 有關(guān)部門處理 ,并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù) . 1)在處理投訴后要注意跟辦 ,發(fā)覺不當及時糾正 ,務(wù)求使投訴者感到公司對其重視 。 ； ，以便查詢。 使用化學藥品要戴上手套或借助量具，盡量避免手和皮膚直接接觸。客房樓層由二級倉管理員統(tǒng)一配制，根據(jù)實際發(fā)住房單數(shù)領(lǐng)用，洗衣房與 PA 根據(jù)洗滌數(shù)量計算用量，并與獎金掛鉤。 ，倒掉水。 、送餐員、檢查員開門； ，服務(wù)員守候在一旁直到他們離開； 、送餐員、檢查員等人。 2匯報 客人投訴的任何問題，不管處理或未處理均應(yīng) 向經(jīng)理報告。 ： 1）請客人不要生氣，告訴會立即報告經(jīng)理解決問題。 2）查對洗衣單確認客人確洗過所講衣服。如：去不掉的污跡；因重號或掉號而配齊的衣服。 4獎勵 4． 1符合獎勵條件的，由辦公室為當事人向人事部早報獎勵； 4． 2不夠條件的，部門給予表楊并記錄在案。 3． 2如聯(lián)系上，指派取送員立即將錢或物送還給客人，并請客人簽收。 ,通知總臺存在的情況 . ； 。 、價值少可及時彌補的處理 ，或即時判斷賠償金額，或付現(xiàn)金。 由保安部記錄整個過程 . ,客人堅持要求賠償時，向總經(jīng)理報告，請求裁決辦法 。 ，對貴重物品保存期限為 12年，一般物品 36個月，食品 3天至一個月； ，可經(jīng)部門經(jīng)理簽 字同意，發(fā)放給拾物者本人。 ，要說明需要急修理。 3相關(guān)文件及記錄 “房務(wù)中心值班本” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第三部分 特殊情況處理規(guī)范 一、工程問題的匯報操作規(guī)范 工程問題的匯報操作規(guī)范 JY/WIKF01 共 1頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 20200316實施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： ，檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備和家具是否需要修理。如：寫清樓層住人房間、清掃干凈房間、臟房間、報修房間； ,寫清楚登記者的姓名，時間、地點、事項； ； ； ； ，長住戶； 。 。 ，無破損 、枕套、被套、床罩、床墊、床頭板無污跡、無破損。 ，一個擺放在房間的茶幾的中間，一個擺放在衛(wèi)生間臺面的最里面。 。 ，要住的房號填寫清楚； ，將該房狀況迅速通知領(lǐng)班； 3通知總臺 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 四、客房床墊的翻轉(zhuǎn)操作規(guī)范 客房床墊的翻轉(zhuǎn)操作規(guī)范 JY/WIKF04 共 1頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 20200316實施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 2． 1時間 每季度翻轉(zhuǎn)一次。 持防火通道內(nèi)的樓梯扶手和臺階干凈，無塵； ，不得堆放其它物品。 . . 、從里向外進行清潔 ,用溫水沖洗干凈、無塵 . 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 三、樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清掃操作規(guī)范 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清掃 JY/WIKF03 共 1頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 20200316實施 ： 《客房服務(wù)操作規(guī)范》 ： ，使其光潔，無塵 。 客房日常清掃標準時間為 15分鐘，退房清掃標準時間為 30分鐘。 ，不得將其遺失在客房內(nèi)。 2）洗衣價格表一張，列車時刻表一張。 、桌、椅下和四周邊角要徹底除塵。 。 除塵同時檢查核對和檢查電視頻道。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 清掃房間操作規(guī)范 JY/WIKF01 第 2頁共 3頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 20200316實施 1)從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角折疊平整。 1) 正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴 (注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單 ) 確保床四角為 45度且繃緊。 2） 打開窗戶。 3） 在門外等候 10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。 清洗后的地毯應(yīng)無污漬（頑固污漬除外）、平整、松軟。 在水桶內(nèi)將清潔劑倒入清水中（一般為 1： 20），再將配好的清潔液倒入水桶內(nèi)。 將所需用具備齊，同時檢查用具是否完好，檢查各電動機器的電插頭、電線等。 地毯干后，用吸塵器梳理一遍。 撿去大的垃圾，并用吸塵器吸去表面灰塵。 將清點包裝好的客衣送回樓層，同時與樓層服務(wù)員核對房號及客衣，報帳給服務(wù)員，讓樓層服務(wù)員簽收送回房間，并收取現(xiàn)金。 根據(jù)編號進行歸類、編號，數(shù)量和實物應(yīng)相符。 檢查洗衣 檢查衣服有無破損、少扣、褪色、染色，拆除不宜干洗的裝飾品和鈕扣。如聯(lián)系不上，應(yīng)以客房服務(wù)員清點數(shù)為準，并在洗衣單上注明姓名。 ： 《干洗機操作規(guī)范》 《水洗機操作規(guī)范》 《烘干熨燙設(shè)備操作規(guī)范》 《洗衣單》 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 十三、客衣洗滌崗位操作規(guī)范 客衣洗滌操作規(guī)范 JY/WIKF03 第 1頁共 2頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 20200316實施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 收發(fā)客衣 樓層服務(wù)員接收賓客的衣服時 ,需仔細檢查賓客衣服有無損壞、口袋里有無遺留物品，污漬的位置并核對好衣服的件數(shù)、種類與賓客交接完畢方可送入洗衣房，洗衣房接到衣服后，作好記錄，記錄收衣時間、地點、收衣人，查看客衣數(shù)量，核對房號，如發(fā)現(xiàn)無房號客衣及時與樓層服務(wù)員取得聯(lián)系。 將分類檢查好的制服放入干洗機或水洗機進行洗滌，具體操作詳見《干洗機操作規(guī)范》和《水洗機操作規(guī)范》。 ： “洗衣房交接本” 十二、制服收發(fā)、洗滌崗位操作規(guī)范 制服收發(fā)、洗滌操作規(guī)范 JY/WIKF04 共 1頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 2000316實施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 根據(jù)人事部發(fā)出的制服洗衣單、卡收發(fā)制服。 電器設(shè)備、配電柜（箱）維護保養(yǎng)。 每月對各種機器、活動連桿、油杯等加油一次。 ,立即補充新布巾 . ，浴簾拉開 2/3，浴簾下擺放于浴缸內(nèi)，將浴簾下擺放于浴缸內(nèi)。 ,折疊好放入行李柜內(nèi) 。 VIP賓客的信件及物品均用托盤送入。 迎候員工應(yīng)知道 VIP 賓客的基本資料 ，如姓名、性別、職位、房號。 準備歡迎茶和方巾。 、領(lǐng)班應(yīng)及時根據(jù)總臺接待要求和規(guī)格布置落實，并確定具體的接待人。 。 值班人員必需在早上 8:00 前 ,將房卡、交接本，移交到樓層工作人員做好樓層情況的口頭交接，并填寫房務(wù)心值班本 。 因值 班人員失職而造成顧客投訴及其它后果的，按《員工守則》并視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰，直到解聘或開除處理。 有其她人員留守加班時 ,值班人員應(yīng)做好加班的安排工作 ,并及時對加班人員的工作進行檢查 . 。 ，第二天 與樓層服務(wù)員做交接處理。 聲音要自然、面帶微笑 ,答復(fù)住客之咨詢或要求，及時向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄，接受總臺報退房記錄，并進行查房反饋 (總臺 )，必要時做退房打掃。 ，每層有兩張房卡。 6． 1檢查每份洗衣單登記是否符合要求。 禁止壓熨衣物上易損的鈕扣、拉鏈、鉤子、飾物等。 了解熨燙機械的 工作原理，定時進行設(shè)備保養(yǎng)、維修，嚴格遵守設(shè)備使用注意事項，處理臺不用時應(yīng)把蒸汽關(guān)閉。 五、快件洗衣服務(wù)操作規(guī)范 快件洗衣服務(wù)操作規(guī)范 JY/WIKF21 共 1頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 20200316實施 1接受快件洗服務(wù)要求 ，如有可能告訴客人將盡力滿足其要求；如客人要求的時限太短，要耐心向客人解釋，不能輕易答應(yīng)。 ，應(yīng)檢查水洗機轉(zhuǎn)籠是否有遺留的小件物品。 對于罕見的衣物面料、有夾層衣物、帶襯衣物，一定要了解其耐水耐溫性能。 ，應(yīng)做好工作 記錄。 、纖細的衣物等，不宜與其它衣物同批處理，應(yīng)清理絨毛收集器。 工作期間注意觀測設(shè)備是否有 異常情況發(fā)生。 衣物的分類按顏色、質(zhì)地、厚薄和耐洗牢度進行。 ， 織品的儲存柜架必須潔凈、干燥、通風， 盤倉 。 修補、報損 破損的棉織品要及時縫補，不能縫補的要及時報損，報損的布草要及時申領(lǐng)補倉。 將分類好的織物放入水洗機進行洗滌，具體操作詳見《水洗機操作規(guī)范》。 相關(guān)文件和記錄 “領(lǐng)班作日志” “衛(wèi)生檢查表” “物品領(lǐng)用表” “維修單” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 三、洗衣房崗位操作規(guī)范 棉織品收發(fā)、洗滌操作規(guī)范 JY/WIKF05 共 1頁 編制 : 審核 : 批準 : 版次： A/1 20200316實施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ：