【正文】 退回廠家處理； 工作時(shí)間應(yīng)站立端正、雙手自然下垂、面帶微笑，嚴(yán)禁倚靠商品堆頭或貨架、嘻笑打逗、扎 堆聊天、擅自串崗離崗、進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，上述行為發(fā)現(xiàn)一次員工給以警告單處罰，促銷員罰款 50 元； 工作時(shí)間要工裝整齊（系好扣子、拉好拉鏈、 ...）、正確佩帶胸卡（名字、部門、照片齊全清晰）；嚴(yán)禁穿著奇裝異服、漂染異色頭發(fā)、化濃妝、穿無(wú)袖上衣、著裙裝、穿無(wú)后帶鞋（拖鞋狀）、涂染指甲油、佩帶夸張過(guò)大首飾；從事食品加工的人員不得佩帶戒指、手表、手鏈等飾物，上述行為發(fā)現(xiàn)一次員工給以警告單處罰，促銷員罰款 50 元，并要求立刻離崗糾正，所延誤的工作時(shí)間按事假處理； 借用、轉(zhuǎn)借他人工服、胸卡者發(fā)現(xiàn) 一次雙方各罰款 50 元； 對(duì)于以熱情、周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客表?yè)P(yáng)的，提高家樂(lè)公司聲譽(yù)的，予以通報(bào)表彰；業(yè)績(jī)顯著的、獲得宣傳媒體表彰，為家樂(lè)增添榮譽(yù)的，予以適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)； ： 公司以健全合理的制度進(jìn)行管理，全體家世界（家樂(lè)）員工 /促銷員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反必將受到相應(yīng)處罰； 保持正常工作友誼、互相協(xié)作，嚴(yán)禁爭(zhēng)吵、毆斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工雙方各給以過(guò)失單處罰，促銷員雙方各罰款 500 元并退回廠家處理； 工作期間嚴(yán)禁飲酒、打牌，違者員工給以過(guò) 失單處罰，促銷員罰款 500元并退回廠家處理； 愛護(hù)公司物品（設(shè)施、屬具等）及商品，損壞應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行賠償，對(duì)有意破壞者員工給以過(guò)失單處罰，促銷員追加罰款 500 元，并退回廠家處 理； 維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域的整潔或商品的飽滿，未經(jīng)允許任何理貨員及促銷員不得擅自擴(kuò)占、改變商品排面擺放，初次違反者除令其立即糾正外，理貨員給以警告單處罰，促銷員罰款 100 元；對(duì)二次違反者，理貨員給以過(guò)失單處罰，促銷員罰款 500 元并退回廠家處理； 維護(hù)店內(nèi)整潔美觀，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在店內(nèi)任何地方張貼任何性質(zhì)的廣告標(biāo) 識(shí)，違者除令其立即糾正外，理貨員給以警告單處罰，促銷員罰款 100元； 維護(hù)家世界（家樂(lè)）利益，向公司提出合理化改善建議的，對(duì)公司的不正?，F(xiàn)象、員工的不正當(dāng)行為提出批評(píng)建議的，予以通報(bào)表彰；建議經(jīng)采納的予以適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；采納后效果顯著的予以重獎(jiǎng)； 促銷員不服從本店管理，其行為所造成的后果由供貨商承擔(dān)一切責(zé)任； 員工及促銷員如在店內(nèi)受到不公平待遇，可及時(shí)向所在店店長(zhǎng)反映，可撥打內(nèi)線分機(jī)： 5101。特此鄭重聲明。 ? 各店防損部、綜合部將對(duì)更衣箱進(jìn)行定期 檢查，更衣箱使用人必須配合相關(guān)部門的檢查，不得找任何借口推脫或拒絕。 其它時(shí)間需開啟更衣箱的，當(dāng)事人應(yīng)在防損部人員的陪同下開啟更衣室和更衣箱。 ? 對(duì)違反更衣箱存放規(guī)定的，視情節(jié)嚴(yán)重相應(yīng)處理。借用時(shí)綜合部必須做好登記，記錄其姓名、箱號(hào)和借用原因。 ? 更衣箱的例行檢查由防損部、綜合部共同組織。 ? 綜合部發(fā)放更衣箱鑰匙，員工需交納押金 10 元，促銷員需交納押金 50 元。兩部門員工必須熟悉并遵循更衣箱管理的所有相關(guān)規(guī)定。 各級(jí)主管要嚴(yán)于律己，教育本部門員工樹立良好的商業(yè)職業(yè)道德，堅(jiān)決杜絕上述違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。具體辦法如下： ? 各部門經(jīng)理將長(zhǎng)期需要在員工休息室用餐的員工數(shù)量及姓名進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并報(bào)綜合部； ? 綜合部根據(jù)上述情況，再結(jié)合員工休息室的容量，在保證非商品部員工就餐需要的前提下，將商品部員工（包括促銷員）分成若干批次 ，分別在其胸卡底部標(biāo)以不同的顏色； ? 持不同顏色胸卡的員工用餐時(shí)間不同，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到員工休息室用餐； ? 綜合部經(jīng)理、助理進(jìn)行檢查（或抽查），發(fā)現(xiàn)有不按規(guī)定時(shí)間用餐的員工以礦工兩小時(shí)處罰，促銷員罰款 50 元（特殊情況需由部門經(jīng)理出具證明）。 店內(nèi)促銷人員領(lǐng)用工服為有償使用，領(lǐng)取時(shí)由綜合部收取 50 元押金，每月 3 元折舊費(fèi)，退回工服時(shí)按時(shí)間計(jì)算并扣除折舊費(fèi)。其中“初領(lǐng)日期”是指該件工服初次領(lǐng)用日期，“回收日期”是指員工因離職、離崗而還回工服的日期，卡片應(yīng)該按照部門歸類存檔。 常用工服及勞保用品，店內(nèi)可備有適當(dāng)庫(kù)存，如坎肩、線手套等。各店綜合部需根據(jù)上述使用年限的規(guī)定，按照申報(bào)日期及時(shí)申報(bào)，并按照發(fā)放日期及時(shí)發(fā)放，所有更改、變動(dòng)事宜應(yīng)及時(shí)登記。 叉車進(jìn)店時(shí)，必須有專人進(jìn)行安全維護(hù)；有顧客存在時(shí)，叉車速度不能快于顧客正常行走速度；需顧客讓道時(shí)，要面帶微笑，使用文明語(yǔ)言，如“請(qǐng)您協(xié)助一下”、“請(qǐng)您讓一讓”、“謝謝”等。對(duì)不接受勸阻的顧客，要冷靜應(yīng)對(duì)，堅(jiān)決不能與顧客爭(zhēng)吵甚至打斗。 當(dāng)搬運(yùn)商品或其他物品時(shí)，要注意周圍顧客的人身安全，當(dāng)顧客擋住通道時(shí)，不可不加理會(huì)或語(yǔ)言粗魯，要說(shuō)“謝謝，請(qǐng)您讓一下”等禮貌語(yǔ)言，待顧客讓開后才能通過(guò)。 接待團(tuán)購(gòu)時(shí)要主動(dòng)熱情，要協(xié)助商品部理貨員備貨，引導(dǎo)顧客采購(gòu)、結(jié)帳?！? 當(dāng)顧客購(gòu)買物品較多攜帶不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供尼龍繩、廢紙箱等，協(xié)助顧客完成購(gòu)物。 接外線電話時(shí)，必須說(shuō)：“您好，家樂(lè) **店”；當(dāng)外線呼叫的員工沒有給總機(jī)回電時(shí)，必須向外線說(shuō)明后才能掛斷電話。 2．各 崗 位 服 務(wù) 規(guī) 范 ： 按照公司規(guī)定統(tǒng)一的廣播語(yǔ)和背景音樂(lè)進(jìn)行廣播。 顧客表 揚(yáng)、謙遜謹(jǐn)慎、不自滿。 “八不準(zhǔn)”服務(wù)規(guī)則 顧客臨臺(tái)、主動(dòng)接待、不怠慢。 ： 商店辦公區(qū)內(nèi)各部門，要隨時(shí)保持清潔，給自己和他人提供一個(gè)干凈整潔的工作環(huán)境。 當(dāng)員工用電話辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)須簡(jiǎn)單、扼要，不準(zhǔn)在電話中閑聊；聽到電話 鈴聲要立即接電話。向顧客介紹商品知識(shí)或幫助顧客挑選商品時(shí)，要做到百問(wèn)不煩，百挑不厭。 給顧客拿遞物品、商品時(shí)，必須輕拿輕放，或親自交到顧客手中。 不得倚靠貨架、銀臺(tái)、柜臺(tái)或蹲、坐在賣場(chǎng)中休息，不準(zhǔn)雙手抱肩、叉腰或插兜。女員工不能穿裙裝或 過(guò)于暴露的服裝。 與顧客接觸中，稱謂應(yīng)用尊稱；多使用褒義詞和肯定語(yǔ)氣或商量語(yǔ)氣，避免使用貶義詞或否定、拒絕語(yǔ)氣；靈活運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。 員工在接待顧客時(shí)，必須使用十字文明禮貌用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）及該崗位的服務(wù)用語(yǔ)，不準(zhǔn)說(shuō)粗話、臟話和使用不文明的語(yǔ)言。 微笑服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在每一位員工的臉上，更要表現(xiàn)在每位員工的心里；每位員工都要從內(nèi)心里認(rèn)識(shí)到：“顧客是我們的衣食父母”，“顧客是我們的真正老板”，并以此指導(dǎo)我們工作的全部?jī)?nèi)容。同時(shí)，添加了大家在實(shí)踐中積累的并被證明是行之有效的辦法；另外我們還引入了公司 SOP 中與之有關(guān)的政策內(nèi)容，能使大家清楚地了解掌握公司對(duì)哪些工作內(nèi)容有統(tǒng)一規(guī)定，并遵照?qǐng)?zhí)行。 《家世界集團(tuán)商店運(yùn)營(yíng)管理文件匯編》 編者按： 鑒于家世界集團(tuán)在全國(guó)迅速發(fā)展，新區(qū)、新店不斷出現(xiàn)，大量的新的管理人員走上商店領(lǐng)導(dǎo)崗位，如何提升商店經(jīng)營(yíng)管理水平，提高連鎖經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一性， 成為我們這個(gè)“快速發(fā)育”式企業(yè)的最重要課題之一。匯編中我們收集、整理了自家樂(lè)公司成立以來(lái)歷年發(fā)布的有關(guān)商店管理的規(guī)定，其中有 些與現(xiàn)實(shí)情況明顯不適的部分我們做了刪改。 集團(tuán)商店運(yùn)營(yíng)管理部 2020 年 4 月 目 錄 一、 員工（含促銷員）服務(wù)規(guī)范 二、 員工工服及勞保用品配置標(biāo)準(zhǔn) 三、 員工（含促銷員）日常管理規(guī)定 四、 促銷員編制、招聘程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 五、 員工（含促銷員）獎(jiǎng)罰規(guī)定（員工獎(jiǎng)罰規(guī)定由人力資源中心制定，這里只介紹促銷員獎(jiǎng)罰規(guī)定） 六、 關(guān)于商店?duì)I業(yè)時(shí)間的管理規(guī)定 七、 關(guān)于商店例會(huì)與巡店的管理規(guī)定 八、 關(guān)于商店出租店鋪管理規(guī)定 九、 關(guān)于商店開店、閉店管理規(guī)定 十、 關(guān)于商店值班的管理規(guī)定 十一 、 關(guān)于商店聯(lián)營(yíng)管理規(guī)定 十二、 常用耗材管理規(guī)定 十三、 火災(zāi)事故處理規(guī)定 十四、 突發(fā)性事故處理規(guī)定 十五、 保密工作管理規(guī)定 十六、 關(guān)于規(guī)范各連鎖店廣播的規(guī)定 十七、 顧客咨詢管理規(guī)定 十八、 顧客投訴管理規(guī)定 十九、 顧客退換貨管理規(guī)定 二十、 關(guān)于送貨的管理規(guī)定 二十一、存包管理規(guī)定 二十二、其他顧客服務(wù)管理規(guī)定 二十三、商店主要崗位職責(zé)說(shuō)明（試用稿） 一、員工（含促銷員）服務(wù)規(guī)范 為提高家樂(lè)公司的服務(wù)水平，強(qiáng)化全體人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)家樂(lè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力， 公司要求全體員工（含促銷員）遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中做到“微笑服務(wù)”。 1．全 體 員 工 服 務(wù) 規(guī) 范 員工在接待顧客時(shí)，眼睛要自然正視顧客，面帶真誠(chéng)的微笑向顧客點(diǎn)頭致意。 員工在接待顧客時(shí)，要避免使用服務(wù)禁忌語(yǔ)言，如“不”、“不行”、“不知道”、“沒有”等；或?qū)︻櫩屯庠诒憩F(xiàn)出的某種缺陷進(jìn) 行形容，如“太胖”、“太矮”、“瞎子”等。 ? 員工上崗時(shí)不能穿奇裝異服；不準(zhǔn)穿無(wú)袖上衣；不準(zhǔn)穿短褲；不準(zhǔn)穿不 過(guò)膝蓋的褲子；不準(zhǔn)穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀。 站姿：家樂(lè)實(shí)行站立式服務(wù)，員工在站立時(shí)身體要挺直，雙腳并立或分開不超過(guò)肩寬，雙手交叉放在身前或背后、或放在身體兩側(cè)自然下垂。 對(duì)顧客的批評(píng)要耐心接受；當(dāng)顧客刁難時(shí)，絕不頂撞，可通知上級(jí)主管或值班經(jīng)理前來(lái)協(xié)調(diào)解決，堅(jiān)決不可與顧客爭(zhēng)吵、打架。 當(dāng)看到顧客可能需要幫助時(shí)要主動(dòng)上前與顧客打招呼，詢問(wèn)顧客的需求。 當(dāng)接聽電話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，要求語(yǔ)音清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣適中，給人以親切、自然的感覺；首先應(yīng)說(shuō)“您好， **部”，當(dāng)受話人不在時(shí)；接話人不得簡(jiǎn)單、生硬地說(shuō)“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而應(yīng)說(shuō)“ X 先生 /女士剛出去，需要給他留話嗎？”、“他在 開會(huì)，我會(huì)告訴他給您回電話好嗎？”或“請(qǐng)您稍侯，我請(qǐng)他來(lái)接電話”等；通話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)“再見”。 所有員工在工作時(shí)要遵從“三米服務(wù)原則”，即：當(dāng)任何顧客或員工出現(xiàn)在自己的視線三米范圍以內(nèi)，該員工必須面帶微笑，主動(dòng)和對(duì)方打招呼（點(diǎn)頭致意），必要時(shí)詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫助。 ? 著裝方面要穿工作服，戴工作帽，并將頭發(fā)套入帽內(nèi)； ? 不得用手直接觸摸各種食品，進(jìn)行食品加工時(shí)必須使用手套； ? 設(shè)備、用具隨時(shí)保持干凈衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理。 顧客退貨、同樣熱情、不刁難。 顧客離店、熱情話別、不冷落?？倷C(jī)接線時(shí)，響鈴不能超過(guò)三聲。隨后把小票和找零一齊輕遞給顧客，并說(shuō)：“小票請(qǐng)拿好，請(qǐng)您核對(duì)一下。對(duì)處理不了的惡性投訴，及時(shí)通知上級(jí)主管解決，要保持謙恭禮貌，堅(jiān)決不能與顧客爭(zhēng)吵。 ： 要保持負(fù)責(zé)區(qū)域商品排面整齊， 保證商品表面清潔，保持貨架、通道的整潔。 ： 防損員在勸阻顧客時(shí)，要謙恭禮貌，先說(shuō)“對(duì)不起”，然后說(shuō)明勸阻原因，最后說(shuō)“謝謝 ”。 ： 收貨員、文員接待供貨商時(shí) 要使用十字文明禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，態(tài)度和藹。 配置標(biāo)準(zhǔn) （以 A、 B、 C? 為崗位代碼） 部門 崗位 代碼 工服配置標(biāo)準(zhǔn) 勞保用品配置標(biāo)準(zhǔn) 商品部 賣場(chǎng) A1 綠坎肩、 T恤衫 文員室 A2 綠坎肩、 T恤衫 明檔操作間 A3 綠坎肩、 T恤衫 廚工服、皮圍裙、雨靴、單膠手套 冷庫(kù) A4 綠坎肩、 T恤衫、防寒服 棉衣褲、棉手套、棉鞋、棉帽 冰鮮區(qū) A5 綠坎肩、 T恤衫、棉坎肩 皮圍裙、雨靴、單膠手套 促銷員 A6 黃坎肩 收貨部 文員室 B1 灰坎肩、 T恤衫、棉坎肩 二包間 B2 灰坎肩、 T恤衫 單膠手套 收貨區(qū) B3 灰坎肩、 T恤衫、防寒服 棉鞋、線手套（帶膠） 叉車工 B4 灰坎肩、 T恤衫、防寒服 棉衣褲、棉鞋、線手套（帶膠） 防損部 賣場(chǎng) C1 綠坎肩、 T恤衫 廣播員 C2 綠坎肩、 T恤衫 出入口 C3 綠坎肩、 T恤衫、棉坎肩 員工通道 C4 綠坎肩、 T恤衫、棉坎肩 收貨區(qū) C5 綠坎肩、 T恤衫 軍大衣 夜間值班 C6 綠坎肩、 T恤衫 軍大衣 存包員 C7 綠坎肩、 T恤衫 軍大衣 財(cái)務(wù)部 員工 D 紅坎肩、 T恤衫 收銀部 員工 E 紅坎肩、 T恤衫、棉坎肩 電腦部 員工 F 紅坎肩、 T恤衫 顧客服務(wù)部 員工 G 紅坎肩、 T 恤衫、棉坎肩（出入口） 綜合部 設(shè)備間 H1 綠坎肩、 T恤衫、工作服 絕緣鞋、線手套、軍大衣 司機(jī) H2 綠坎肩、 T恤衫 線手套 其他員工 H3 綠坎肩、 T恤衫 注： 1)防寒服要求帶帽子； 2)實(shí)習(xí)員工、臨時(shí)員工配發(fā)工服與同崗位正式員工相同 ： 工服： 防寒服、棉坎肩、坎肩 —— 兩年一件 工作服、 T 恤衫 —— 一年一件 勞保用品： 軍大衣、棉帽、棉鞋、雨靴、絕緣鞋 —— 兩年一件 棉衣褲、棉手套、廚工服、皮圍裙 —