【正文】 ，給自己和他人提供一個干凈整潔的工作環(huán)境。 顧客表 揚(yáng)、謙遜謹(jǐn)慎、不自滿。 接外線電話時，必須說：“您好，家樂 **店”；當(dāng)外線呼叫的員工沒有給總機(jī)回電時，必須向外線說明后才能掛斷電話。 接待團(tuán)購時要主動熱情，要協(xié)助商品部理貨員備貨，引導(dǎo)顧客采購、結(jié)帳。對不接受勸阻的顧客，要冷靜應(yīng)對，堅(jiān)決不能與顧客爭吵甚至打斗。各店綜合部需根據(jù)上述使用年限的規(guī)定，按照申報(bào)日期及時申報(bào)，并按照發(fā)放日期及時發(fā)放，所有更改、變動事宜應(yīng)及時登記。其中“初領(lǐng)日期”是指該件工服初次領(lǐng)用日期，“回收日期”是指員工因離職、離崗而還回工服的日期，卡片應(yīng)該按照部門歸類存檔。具體辦法如下： ? 各部門經(jīng)理將長期需要在員工休息室用餐的員工數(shù)量及姓名進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并報(bào)綜合部； ? 綜合部根據(jù)上述情況，再結(jié)合員工休息室的容量，在保證非商品部員工就餐需要的前提下，將商品部員工（包括促銷員）分成若干批次 ，分別在其胸卡底部標(biāo)以不同的顏色； ? 持不同顏色胸卡的員工用餐時間不同，員工需在規(guī)定時間內(nèi)到員工休息室用餐； ? 綜合部經(jīng)理、助理進(jìn)行檢查（或抽查），發(fā)現(xiàn)有不按規(guī)定時間用餐的員工以礦工兩小時處罰，促銷員罰款 50 元（特殊情況需由部門經(jīng)理出具證明）。兩部門員工必須熟悉并遵循更衣箱管理的所有相關(guān)規(guī)定。 ? 更衣箱的例行檢查由防損部、綜合部共同組織。 ? 對違反更衣箱存放規(guī)定的，視情節(jié)嚴(yán)重相應(yīng)處理。 ? 各店防損部、綜合部將對更衣箱進(jìn)行定期 檢查，更衣箱使用人必須配合相關(guān)部門的檢查，不得找任何借口推脫或拒絕。 ： 員工的精神面貌是公司形象的代表，公司員工必須以飽滿的精神、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面向顧客； 因服務(wù)不好與顧客發(fā)生沖突，影響商店信譽(yù)，對當(dāng)事人員工給以過失單處罰，促銷員罰款 500 元，并退回廠家處理，所造成的惡劣后果和損失，由該供貨商負(fù)責(zé)； 促銷員嚴(yán)禁強(qiáng)行向顧客推介商品，違者罰款 100 元，引起顧客投訴的罰款 500 元并退回廠家處理； 當(dāng)顧客詢問時，員工應(yīng)詳實(shí)準(zhǔn)確 地向顧客介紹商品，促銷員嚴(yán)禁夸大本公司商品性能功效，嚴(yán)禁貶低其它商品或與店內(nèi)其他商品做比較，違者罰款 100 元，引起顧客投訴的罰款 500 元并退回廠家處理； 應(yīng)在有確切把握的情況下回答顧客的詢問，自己不清楚時應(yīng)請本部門經(jīng)理或助理為顧客解答，或協(xié)助顧客找相關(guān)部門人員解答，嚴(yán)禁不負(fù)責(zé)任的向顧客胡亂解釋，違者員工給以警告單處罰，促銷員罰款 50 元，造成顧客投訴的員工給以過失單處罰，促銷員罰款 500 元并退回廠家處理； 工作時間應(yīng)站立端正、雙手自然下垂、面帶微笑，嚴(yán)禁倚靠商品堆頭或貨架、嘻笑打逗、扎 堆聊天、擅自串崗離崗、進(jìn)行與工作無關(guān)的活動，上述行為發(fā)現(xiàn)一次員工給以警告單處罰，促銷員罰款 50 元； 工作時間要工裝整齊（系好扣子、拉好拉鏈、 ...）、正確佩帶胸卡（名字、部門、照片齊全清晰）；嚴(yán)禁穿著奇裝異服、漂染異色頭發(fā)、化濃妝、穿無袖上衣、著裙裝、穿無后帶鞋（拖鞋狀）、涂染指甲油、佩帶夸張過大首飾；從事食品加工的人員不得佩帶戒指、手表、手鏈等飾物，上述行為發(fā)現(xiàn)一次員工給以警告單處罰，促銷員罰款 50 元，并要求立刻離崗糾正，所延誤的工作時間按事假處理； 借用、轉(zhuǎn)借他人工服、胸卡者發(fā)現(xiàn) 一次雙方各罰款 50 元； 對于以熱情、周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客表揚(yáng)的，提高家樂公司聲譽(yù)的，予以通報(bào)表彰；業(yè)績顯著的、獲得宣傳媒體表彰，為家樂增添榮譽(yù)的，予以適當(dāng)物質(zhì)獎勵； ： 公司以健全合理的制度進(jìn)行管理，全體家世界（家樂）員工 /促銷員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反必將受到相應(yīng)處罰； 保持正常工作友誼、互相協(xié)作，嚴(yán)禁爭吵、毆斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工雙方各給以過失單處罰，促銷員雙方各罰款 500 元并退回廠家處理； 工作期間嚴(yán)禁飲酒、打牌，違者員工給以過 失單處罰，促銷員罰款 500元并退回廠家處理； 愛護(hù)公司物品（設(shè)施、屬具等）及商品，損壞應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行賠償，對有意破壞者員工給以過失單處罰，促銷員追加罰款 500 元，并退回廠家處 理； 維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域的整潔或商品的飽滿，未經(jīng)允許任何理貨員及促銷員不得擅自擴(kuò)占、改變商品排面擺放，初次違反者除令其立即糾正外，理貨員給以警告單處罰，促銷員罰款 100 元；對二次違反者，理貨員給以過失單處罰，促銷員罰款 500 元并退回廠家處理； 維護(hù)店內(nèi)整潔美觀，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在店內(nèi)任何地方張貼任何性質(zhì)的廣告標(biāo) 識，違者除令其立即糾正外，理貨員給以警告單處罰，促銷員罰款 100元； 維護(hù)家世界（家樂）利益，向公司提出合理化改善建議的，對公司的不正常現(xiàn)象、員工的不正當(dāng)行為提出批評建議的，予以通報(bào)表彰；建議經(jīng)采納的予以適當(dāng)物質(zhì)獎勵；采納后效果顯著的予以重獎； 促銷員不服從本店管理，其行為所造成的后果由供貨商承擔(dān)一切責(zé)任； 員工及促銷員如在店內(nèi)受到不公平待遇，可及時向所在店店長反映，可撥打內(nèi)線分機(jī)： 5101。 理工作中各部門的職責(zé)： 商品部：負(fù)責(zé)與供貨商簽訂促銷員進(jìn)店的協(xié)議；負(fù)責(zé)促銷員的日常行政管理。 區(qū)域 促銷臺押金 50 元 /張 租臺費(fèi) 5 元 /張 周末：（每周五、六、日） 15 元 /人 ? 天。促銷員發(fā)生違規(guī)行為，視情節(jié)輕重，可按《促銷員懲罰條例》予以處罰。 文體及自行車產(chǎn)品可按 100 元 /店 /供貨商 /月收取。為嚴(yán)格管理，合理利用促銷員隊(duì)伍，特制定此規(guī)定。 因違紀(jì)被某店辭退的促銷員，該供貨商不得再安排其在家世界（家樂）公司任何直營店進(jìn)行促銷工作。為規(guī)范家世界（家樂）各店店務(wù)管理工作，特制定本規(guī)定。 ? 店長或店長助理 主持召開全體員工晨會。 ： 各店每周應(yīng)至少組織召開兩次全體員工晨會，召開時間為早上 8:30，具體由各店自行安排。 班后會要盡量鼓動員工情緒，以表揚(yáng)為主，使員工以飽滿狀態(tài)和愉快心情投入一天工作；班后會要以指出當(dāng)天員工錯誤行為和存在問題為主，使員工對錯誤行為有深刻印象，以利今后改正。 承租方自行處理與顧客發(fā)生的糾紛，必要時可由店方提供協(xié)助。承租商須在開業(yè)前向本店提交營業(yè)時間安排及上崗人員班次安排，供本店審批。 —— 經(jīng)營食品、飲料加工、制作銷售的承租商，要有完善的設(shè)備和措施保證所售食品、飲料新鮮、衛(wèi)生，其從業(yè)人員均須熟知并嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》。 —— 不得虛開、代開售貨發(fā)票。此保證金須由承租商全額交納，不得向其店員攤派。 ? 對與顧客發(fā)生爭執(zhí)、吵架等嚴(yán)重行為的，可直接下達(dá)警告通知書，相應(yīng)扣除保證金 200 元，直至辭退。 九、關(guān)于商店開店、閉店管理規(guī)定 開店指商店的正常開 啟過程以及商店?duì)I業(yè)前的相關(guān)準(zhǔn)備工作 。保證相關(guān)設(shè)備準(zhǔn)備到位、保證賣場內(nèi)的衛(wèi)生。 收銀部 ：完成當(dāng)日的日結(jié)工作。 收貨部 ：負(fù)責(zé)給商品部補(bǔ)貨；叉車的管理；統(tǒng)計(jì)并整理相關(guān)表格和單據(jù)；填寫交接班記錄；做好本部的衛(wèi)生工作。 ? 當(dāng)日店面值班經(jīng)理要對以下項(xiàng)目進(jìn)行巡查和 抽查：店外店標(biāo)、國旗、標(biāo)識、購物車、存包處；店內(nèi)顧客入口、標(biāo)識和當(dāng)日值班經(jīng)理照片；附屬設(shè)施（主要通道、墻壁、門窗、建議箱、公用電話、滅火器、消防栓、空調(diào)、磁感報(bào)警器、垃圾箱、普通照明、應(yīng)急照明、緊急出口、消防電磁門等）。為規(guī)范各連鎖店商店值班工作，特制定本規(guī)定。 夜間值班防損員工作職責(zé)： ? 服從夜間值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，在值班經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好商店的防災(zāi)、防盜工作； ? 定時對賣場周圍進(jìn)行巡視，配合物業(yè)巡邏人員檢查可疑情況； ? 與值班經(jīng)理相互監(jiān)督，凡值班期間進(jìn)入賣場及辦公室必須兩人同時進(jìn)行。 聯(lián)營商進(jìn)店，到綜合部應(yīng)辦理的有關(guān)手續(xù)： 提供相關(guān)證件復(fù)印件，包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品檢測報(bào)告、衛(wèi)生許可證及準(zhǔn)入證；經(jīng)營特種商品的還應(yīng)提供專賣證、防疫檢驗(yàn)證和電工認(rèn)證；外埠聯(lián)營商應(yīng)提供進(jìn)埠許可證； 辦理聯(lián)營商促銷員申請入店、面試及培訓(xùn)工作。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)營商及其店內(nèi)員工時刻注意維護(hù)本店的信譽(yù)和形象。 —— 經(jīng)營食品、飲料加工、制作銷售的聯(lián)營商，要有完善的設(shè)備和措施保證所 售食品、飲料新鮮、衛(wèi)生，其從業(yè)人員均須熟知并嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》。 —— 不得有暴利經(jīng)營、欺詐銷售等有悖商業(yè)道德的商業(yè)行為。累計(jì)三次口頭告誡，下達(dá)書面告誡一份，相應(yīng)扣除服務(wù)質(zhì)量保證金 50 元。 獎勵方法 ? 在聯(lián)營期間，給商店增添信譽(yù)的（如受到行業(yè)主管部門表彰、獎勵、獲得榮譽(yù)稱號，受到電臺報(bào)道、電視臺表彰報(bào)道等），商店可給予 100—— 500 元獎金獎勵并在公司范圍內(nèi)表彰、宣傳。 常用耗材管理中各部門職責(zé) ： 大區(qū) 商店運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)各類耗材的常規(guī)采購及審批 各店綜合部 負(fù)責(zé)耗材商品的申請、收貨檢驗(yàn)及庫存管理 大區(qū)財(cái)務(wù)中心 負(fù)責(zé)采購商品的核查與付款 常用耗材管理工作的政策和原則： 嚴(yán)格控制耗材商品的采購，保證合理領(lǐng)用，最大限度地降低耗材的使用成本。 為防止耗材商品出現(xiàn)質(zhì)量問題而影響商店的正常運(yùn)營，要建立對耗材供貨商的索賠、淘汰機(jī)制。 處理營業(yè)外時間火災(zāi)應(yīng)注意的問題： 煙感警報(bào)響起后，通過消防 控制室，判斷出火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)； 立即到該地點(diǎn)，確認(rèn)是否發(fā)生火災(zāi)，如果的確有火災(zāi)發(fā)生： ? 通知有關(guān)部門救火； ? 判斷火勢，根據(jù)日常培訓(xùn)的消防知識，使用滅火器滅火； ? 搶救貴重物品和設(shè)備； 當(dāng)火勢無法控制時，權(quán)衡利弊，決定是否使用自動噴淋系統(tǒng)； 撥打火警電話“ 119”； 到商店前主要路口、通道前迎接消防車； 待消防車來后，協(xié)助滅火； 十四、突發(fā)性事故處理規(guī)定 突發(fā)性事故是指店內(nèi)發(fā)生的毆斗、搶劫、貨架變形、墜物或其它人員意外傷害等意外事故；突發(fā)性災(zāi)害是指地震、 火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、戰(zhàn)爭及其它不可預(yù)見的強(qiáng)烈破壞性災(zāi)害。 處理火災(zāi)事故的政策和原則： 發(fā)生火災(zāi)時，首要原則是保障顧客和員工的人身安全； 發(fā)生火災(zāi)時，所有員工必須在第一時間通知商店領(lǐng)導(dǎo)，由商店在場的最高領(lǐng)導(dǎo)決定是否打 119 報(bào)警； 強(qiáng)調(diào)初期火災(zāi)撲救工作，力爭在火 災(zāi)初期控制火勢； 根據(jù)不同的著火方式、著火物，應(yīng)采用不同的滅火工具和滅火方式，具體參見《天津市商場消防管理規(guī)定》； 處理營業(yè)時間內(nèi)火災(zāi)應(yīng)注意的問題： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，冷靜應(yīng)對，及時向上級部門反映； 判斷火勢，根據(jù)日常培訓(xùn)的消防知識，使用滅火器滅火；同時召集附近的員工協(xié)助撲救； 得知發(fā)生火災(zāi)后，立即趕往現(xiàn)場， ? 組織人力利用店內(nèi)消防設(shè)施撲救、控制火勢； ? 切斷電源，根據(jù)需要打開消防應(yīng)急燈； ? 開啟安全門； ? 引導(dǎo)顧客向安全門疏散，維持現(xiàn)場秩序，保證所 有顧客安全撤離； ? 保護(hù)店內(nèi)商品、各種物資和設(shè)施，貴重商品和設(shè)備應(yīng)該首先撤離，防止商品在混亂中被盜、被搶、被損。 用于周轉(zhuǎn)、替換的用具類備用耗材的庫存量不應(yīng)超過實(shí)際使用數(shù)量的 2%。常規(guī)耗材商品系指有固定供貨渠道的、經(jīng)常使用的耗材商品。 ? 對其它給本店造成不良影響的行為，本店將視情節(jié)給予處罰。保證金用于管理辦法中的處罰與獎勵。 —— 須真實(shí)、準(zhǔn)確介紹所售商品的性能、標(biāo)準(zhǔn)、使用方法等主要屬性并真實(shí)準(zhǔn)確標(biāo)注生 產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存期等；不得糾纏顧客。 —— 店員在崗時須端正行為舉止，不得聊天、脫崗、不得從事與本職工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁喧嘩、打逗。 —— 上崗人員在店內(nèi)的一切活動均須遵守本店的相關(guān)規(guī)定。 在聯(lián)營管理工作中應(yīng)遵循的政策和原則： 界定經(jīng)營范圍應(yīng)遵循互補(bǔ)互利原則。 日間值班經(jīng)理工作職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天店面工作安排、監(jiān)督、檢查； ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天店面臨時性人員調(diào)整、安排； ? 負(fù)責(zé)當(dāng)天客服部解決不了的客訴，并跟蹤解決到底，如當(dāng)天沒解決完，以后要繼續(xù)跟蹤解決，直至解決； ? 負(fù)責(zé)代表商店接待當(dāng)天來訪的外部人員，并及時通知店長，妥善處理相關(guān)事宜； ? 在店長、店助都不在店的情況下，可由店長授權(quán)，代理店長、店助行使部分審批、簽字職責(zé)； ? 認(rèn)真填寫店面值班經(jīng)理記錄，做好與下一班經(jīng)理的交接； ? 完成店長交代的其他工作。 十、關(guān)于商店值班的管理規(guī)定 商店值班分為日間店面值班和夜間保衛(wèi)值班。 ? 當(dāng)日店面值班經(jīng)理要檢查上一班次的交接班記錄，完成需在開店前完成的工作。記錄日結(jié)相關(guān)事件和故障排除，協(xié)助財(cái)務(wù)部、收銀部糾正日結(jié)錯誤。 閉店： 商品部： 為第二天的銷售進(jìn)行補(bǔ)貨工作；收集殘損商品并按處置方式分類；整理貨架堆頭和展示商品；填寫每日的交接班記錄；檢查價簽和標(biāo)識，并進(jìn)行更換或修復(fù)；做好衛(wèi)生工作。完成前一天未完成的補(bǔ)貨工作，保證貨品擺放豐滿。 ? 在承租期間，給本店增添信譽(yù)的（如受到行業(yè)主管部門表彰、獎勵、獲得榮譽(yù)稱號，受到電臺報(bào)道、電視臺表彰報(bào)道等），本店可給予 100—— 500 元獎金獎勵并在公司范圍內(nèi)表彰、宣傳。 ? 對違反本管理辦法情節(jié)較輕，不良影響不大的，可直接下達(dá)書面告誡書，相應(yīng)扣除保證金 50 元。 —— 承租商須在承租區(qū)設(shè)置充足的符合環(huán)保要求的回收容器。 —— 商品要有正確的“三包”（包修、包換、包退）標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。 —— 店員在崗時須端正行為舉止，不得聊