【正文】 需適時(shí)合同業(yè)委會(huì)協(xié)商調(diào)整，不擅自提高收費(fèi)。物業(yè)管理服務(wù)文檔資料目錄目錄號(hào)一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄11物業(yè)規(guī)劃?rùn)n案用地批準(zhǔn)文件小區(qū)規(guī)劃圖建設(shè)用地規(guī)劃許可證土地使用權(quán)出讓資料地界界樁放點(diǎn)報(bào)告項(xiàng)目批準(zhǔn)文件建設(shè)工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標(biāo)批文用電指標(biāo)批文12物業(yè)接管驗(yàn)收資料移交證明資料物業(yè)移交會(huì)議紀(jì)要或移交證明工程設(shè)備交接資料工程、設(shè)備技術(shù)資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗(yàn)收證明資料工程竣工驗(yàn)收證明消防驗(yàn)收資料環(huán)保達(dá)標(biāo)（噪聲）驗(yàn)收資料房屋驗(yàn)收表13物業(yè)專業(yè)化管理公司專業(yè)化管理資料略物業(yè)專業(yè)化管理管理處專業(yè)化管理資料略14發(fā)展商物業(yè)管理服務(wù)合同略15前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議略16房屋本體維修基金管理略17房屋使用及公眾制度房屋使用資料略公眾制度略18業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主委員會(huì)成立后）業(yè)主委員會(huì)籌備及成立資料略業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作資料略19業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理服務(wù)合同（業(yè)主委員會(huì)成立后）略110爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和實(shí)施方案爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃方案略實(shí)施情況略111管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證制度及工作程序略收費(fèi)管理制度略安全管理制度略維修管理制度略環(huán)境管理制度略業(yè)主服務(wù)管理制度略行政后勤管理制度略人事、考核管理檔案人事資料略員工培訓(xùn)記錄略員工考核記錄略112各類人員崗位資格證書略服務(wù)人員儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)服飾標(biāo)準(zhǔn)略禮儀標(biāo)準(zhǔn)略管理處組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)略113辦公自動(dòng)化資料略114財(cái)務(wù)管理檔案財(cái)務(wù)管理制度略財(cái)務(wù)收支情況略115工程檔案竣工資料略技術(shù)資料略116產(chǎn)權(quán)資料略業(yè)主檔案略租戶檔案略117值班制度及記錄略業(yè)主服務(wù)檔案略118業(yè)主意見調(diào)查資料略119維修服務(wù)資料略21各類標(biāo)識(shí)清單略22房屋管理檔案略23裝修管理檔案略31共用設(shè)施設(shè)備管理檔案共用設(shè)施設(shè)備管理資料略共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)記錄略32給排水系統(tǒng)管理檔案給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)略33供配電系統(tǒng)管理檔案略34電梯系統(tǒng)管理檔案電梯管理資料略電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄略41小區(qū)封閉式管理檔案略42安全管理檔案安全管理資料略安全工作記錄略安全工作檢查記錄略43安全防范措施略44消防管理檔案消防管理資料略消防應(yīng)急方案略消防工作記錄略45停車場(chǎng)管理檔案停車場(chǎng)管理資料略停車場(chǎng)管理記錄略46非機(jī)動(dòng)車輛管理檔案略51保潔管理檔案保潔管理資料略保潔工作記錄略52消殺服務(wù)檔案略53商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理檔案略54寵物管理檔案略6綠化管理檔案綠化管理資料略綠化工作記錄略7社區(qū)文化活動(dòng)檔案創(chuàng)建安全文明小區(qū)資料略社區(qū)文化活動(dòng)資料略8經(jīng)營(yíng)管理檔案管理服務(wù)費(fèi)收繳資料略便民有償服務(wù)檔案略經(jīng)營(yíng)情況略第五章 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)與措施各項(xiàng)指標(biāo)承諾及實(shí)施措施序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%98%實(shí)行巡視制度，確保房屋完好，無新違章搭建及損壞公共設(shè)施。電子文檔由專人按規(guī)定建立電子目錄分類管理，并定期整理。科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能為住宅小區(qū)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的使用、維修及更新改造提供指引，為各項(xiàng)管理服務(wù)的順利開展創(chuàng)造條件。管理處建立防火安全管理制度，消防設(shè)施操作規(guī)程及火災(zāi)緊急疏散方案，并貫徹實(shí)施，確保管理區(qū)域內(nèi)財(cái)產(chǎn)及人身安全不受損失。安保人員必須進(jìn)行消防法及制度的培訓(xùn)，對(duì)安保人員及其他管理人員進(jìn)行消防技能的訓(xùn)練和實(shí)際操練。對(duì)小區(qū)區(qū)域內(nèi)的重要部位、交通要道重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不明身份或可疑之人應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并進(jìn)行監(jiān)視或上前詢問，防止治安事件發(fā)生。每班每天對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面巡視二次。地下車庫(kù)的地面清掃及頂層管道的清潔每月一次。電梯、電梯廳、公共走廊的保潔——電梯轎箱內(nèi)、電梯扶手、門槽溝內(nèi)的日常清潔每天一次，平時(shí)巡掃不間斷；電梯廳地面、壁面日常清潔每天一次，巡掃不間斷，公共走廊地面、壁面日常清潔每天一次，巡掃不間斷，照明設(shè)備和電氣設(shè)備消除設(shè)備的外露部分日常清潔每天一次。設(shè)施、設(shè)備管理運(yùn)作制度物業(yè)管理處在正式接管前，根據(jù)小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施、設(shè)備的實(shí)際情況，制訂出相應(yīng)的工作制度、巡檢制度、操作規(guī)程、安全規(guī)程及緊急情況處理辦法和每年的維修保養(yǎng)計(jì)劃。第四章 管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度建立一套健全、適宜、完善、可操作性強(qiáng)的規(guī)章制度，是實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理準(zhǔn)繩和保證。不得看見耳垢，不得有眼屎。工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。注意做到“三輕一快”(講話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作要快)。男性胡須剃干凈，女性不得濃妝、梳理整齊。 跟班實(shí)習(xí)培訓(xùn)和交流：我們將安排連城國(guó)際物業(yè)管理中心部分員工至我們管理之同類型和其他類型樓盤進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，以便實(shí)地了解上實(shí)物業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理運(yùn)作方式和內(nèi)容；同時(shí)，我們會(huì)安排物業(yè)管理中心高層管理人員，參加我們定期舉辦物業(yè)管理服務(wù)研討會(huì)，通過交流和互相借鑒，以完善和提高連城國(guó)際物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作服務(wù)品質(zhì)。該課程由我們高級(jí)行政人員和專業(yè)培訓(xùn)講師進(jìn)行實(shí)地教授，使員工在上崗前能基本掌握物業(yè)管理所需之各類基礎(chǔ)知識(shí)，以便其日常物業(yè)管理服務(wù)工作之順利開展。篩選適當(dāng)申請(qǐng)人，安排面試、復(fù)試，并按工作先后所需提出錄用之建議（工程骨干人員將被優(yōu)先安排到位工作，協(xié)助物業(yè)機(jī)電設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收）。人員培訓(xùn)在我們投入連城國(guó)際前期物業(yè)管理服務(wù)工作后，將按照物業(yè)的規(guī)模及需要提出物業(yè)管理中心員工總體架構(gòu)及各級(jí)人員編制。 維修工男性,45歲以下，2年以上物業(yè)小區(qū)專業(yè)設(shè)備維修、保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)。人員配備各類人員數(shù)量崗位人數(shù)工作概述物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理1人主持全面管理工作客戶服務(wù)部3人客戶接待兼文檔內(nèi)勤、資料管理、綜合服務(wù)工 程 部3人水電工、給排水、日常房屋設(shè)備維保安 保 部25人監(jiān)控、大門、巡視、疏導(dǎo)交通、糾正違章保 潔 部10人公共走道、外圍、車庫(kù)保潔、綠化工作合 計(jì)42人各崗位人員數(shù)量崗位名稱人數(shù)經(jīng) 理1人客戶主管1人工程領(lǐng)班1人保安主管1人客戶接待員1人出納1人維修工2人保安領(lǐng)班4人保安員16人監(jiān)控管理員4人保潔領(lǐng)班1人公寓樓保潔9人總計(jì)： 42人各崗位人員要求物業(yè)經(jīng)理男性，年齡40歲以下，大專以上學(xué)歷，持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書，有良好的表達(dá)與溝通能力，熟悉物業(yè)管理有關(guān)政策、法規(guī)；五年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能全面負(fù)責(zé)社區(qū)管理。在對(duì)外的反饋中，將通過回訪制度和定期的服務(wù)調(diào)查來完成。信息激勵(lì)：交流企業(yè)、員工之間的信息，進(jìn)行思想溝通，如匯部門溝通會(huì)、報(bào)制度、懇談會(huì)、經(jīng)理接待日制度.目標(biāo)激勵(lì)：通過推行目標(biāo)責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。對(duì)店鋪招商要統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案，方案要與建筑風(fēng)貌融為一體。滿足需求，推出多形式方便業(yè)主的衍生服務(wù)將連城國(guó)際社區(qū)打造成余杭區(qū)內(nèi)的一個(gè)文化生活經(jīng)濟(jì)中心，會(huì)所設(shè)置和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在立足于滿足業(yè)主部分生活需求后，能給其提供并帶來更深層次的享受和娛樂。我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入連城國(guó)際項(xiàng)目的管理中，從而全面提升本項(xiàng)目的物業(yè)管理水平。我們將嚴(yán)格按照ISO質(zhì)量管理體系規(guī)范化操作，早期進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)熟悉社區(qū)功能配置、建筑狀況等情況，并提出合理化建議，在各階段發(fā)揮物業(yè)管理作用。我們將根據(jù)“群防群治”、“綜合治理”的原則，為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外事故等所管理的物業(yè)開展一系列管理活動(dòng)。以人為本，建立一門式接待服務(wù)中心我們?cè)诠芾矸?wù)中，引進(jìn)境內(nèi)外先進(jìn)的管理服務(wù)理念，建立本項(xiàng)目適宜有效的管理模式。我公司已經(jīng)建立了一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。物業(yè)的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一?！M善齊全的服務(wù)體系，滲透物業(yè)管理全方位、體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)多方面連城國(guó)際項(xiàng)目確立的服務(wù)業(yè)的鏈接，開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計(jì)中提供了完備服務(wù)體系?！獙哟慰臻g與功能定位結(jié)合，物業(yè)管理公司全方位配合實(shí)行“三統(tǒng)一”要做好連城國(guó)際項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，就必須要將本項(xiàng)目的層次空間與功能定位相結(jié)合，充分運(yùn)用其特點(diǎn)，進(jìn)行總體構(gòu)思布局，在縱橫交錯(cuò)的建筑物之間施展物業(yè)管理手段和技術(shù)，忠實(shí)服務(wù)于居民。我們會(huì)配合主管部門在小區(qū)成立業(yè)委會(huì)并會(huì)同市政成立由政府部門牽頭，業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、商業(yè)街、市政管理代表和物業(yè)公司等派代表參加組成的連城國(guó)際管委會(huì)，充分發(fā)揮“多位一體”模式作用。我們的每個(gè)管理項(xiàng)目在該區(qū)域都是最好的，因此使委托方得到物有所值，物超所值的利益和價(jià)值。沒有規(guī)范，就沒有發(fā)展；沒有規(guī)范，就是發(fā)展了也不會(huì)持久。因此，引起行業(yè)內(nèi)主管部門的重視。我司把“超值服務(wù)”的承諾真正落到實(shí)處，并使業(yè)主/住戶能切實(shí)感受得到。在遵守規(guī)范的前提下，為不同業(yè)主提供人性化的情感服務(wù)。始終堅(jiān)持物業(yè)管理的主題就是管理物業(yè)，一切活動(dòng)圍繞這一主線展開，從而使物業(yè)保值增值得以實(shí)現(xiàn)。細(xì)──對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟、每一個(gè)過程都想得細(xì)、做到位，對(duì)每一件事都細(xì)觀察、細(xì)設(shè)想，對(duì)每一位顧客，都細(xì)致周到、體貼入微，盡一切所能滿足和超越顧客合理的要求與期望。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新。我們管理的項(xiàng)目至今沒有虧損的，而且敢于將預(yù)決算明細(xì)帳清冊(cè)提交委托方/業(yè)委會(huì)審核。2003年7月，由上海市消防局第五支隊(duì)、盧灣區(qū)消防監(jiān)督處以及我司在〖金鐘廣場(chǎng)〗聯(lián)合舉行了上海鬧市區(qū)首個(gè)商務(wù)辦公樓的綜合消防演習(xí)，得到了社會(huì)各界的好評(píng)，以及業(yè)內(nèi)人士的贊許。2000年，由上海市房產(chǎn)局牽頭的物業(yè)管理行業(yè)業(yè)主滿意度指數(shù)課題研究，我司是兩個(gè)物業(yè)管理企業(yè)之一，我司管理的樓宇在此課題調(diào)研中名列前茅。經(jīng)上海市用戶評(píng)價(jià)中心測(cè)評(píng)，調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，公司/，領(lǐng)先于目前上海市一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)平均水平,名列前茅。2006年4月建立和實(shí)施的ISO9001:2000、ISO14001:200GB/T28001：2001結(jié)合型管理體系通過了上海市質(zhì)量審核中心的認(rèn)證。在業(yè)內(nèi)有“精品物業(yè)”之稱。在第三屆中國(guó)房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)人氣榜評(píng)選中，被評(píng)為2006年度最佳物業(yè)管理公司（搜房網(wǎng)全球機(jī)構(gòu)）言而有信，有“說到的一定做到，做到的比說的更好”的口碑。2006年榮獲《上海市實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)》獎(jiǎng)（上海市質(zhì)量管理中心審定委員會(huì)頒發(fā)）。 上海電視臺(tái)、東方電視臺(tái)曾專題報(bào)道（對(duì)上實(shí)物業(yè)管理公司及有關(guān)重要活動(dòng)多次進(jìn)行專題報(bào)道）?！渡虾Ｊ形飿I(yè)管理企業(yè)分等定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》課題組成員（上海市房地資源管理局、上海市房科院）。《親情住區(qū)建設(shè)》課題組成員（國(guó)家建設(shè)部、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、上海市房科院）。信譽(yù)AAA級(jí)單位（中國(guó)調(diào)查統(tǒng)計(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)資信評(píng)估中心評(píng)定）。178。178。178?！吧蠈?shí)物業(yè)”所擁有的保潔、保安和特約服務(wù)經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，專業(yè)技能都達(dá)到了同業(yè)較高水平，這些專業(yè)隊(duì)伍的技能足以應(yīng)對(duì)目前物業(yè)管理服務(wù)所涉及的專業(yè)技術(shù)要求?！吧蠈?shí)物業(yè)”以：規(guī)范、誠(chéng)信、品牌、利潤(rùn)嚴(yán)謹(jǐn)自律，以追求和獲得100%的項(xiàng)目成功率而贏得社會(huì)各方好評(píng)，也為“服務(wù)品牌”增添了榮耀。憑借公司的雄厚實(shí)力和上好口碑，吸引了一批曾在境內(nèi)外著名物業(yè)管理公司工作多年、學(xué)歷層次較高、受過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)的資深物業(yè)管理人才，他們不僅具有管理能力和熟悉務(wù)實(shí)，而且有一定的理論建樹，在多份專業(yè)雜志和書籍上發(fā)表論文與文章。“上實(shí)物業(yè)”在服務(wù)觀念、操作方法等諸方面獨(dú)樹一幟：奉行“時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己，事事用服務(wù)觀念對(duì)待業(yè)戶”的理念；堅(jiān)持“業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中”的宗旨；倡導(dǎo)“業(yè)主并不總是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)是第一位”的思想；提出服務(wù)接待“不能帶‘不’字作結(jié)束語(yǔ)”的要求；創(chuàng)立“新、嚴(yán)、精、細(xì)”的特色；實(shí)現(xiàn)“滿足和超越業(yè)主合理期望”的目標(biāo)。1997年7月注冊(cè)成立的物業(yè)管理公司，其前身通過與境外專業(yè)物業(yè)管理公司合作，使公司學(xué)到了境外物業(yè)管理的先進(jìn)思想、理念、模式、方法和