【正文】 甲方提供）會議開始一小時前完成會場的空調、燈光、投影、麥克風等設備調試工作，會場設專人領位崗,主動禮貌迎賓,領位。巡視檢查制：由項目部經理對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由部門檢討并制定糾正和預防措施。思想工作激勵重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀。（四）激勵機制榮譽激勵項目部每月都要對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進行表彰。嚴格按公司ISO9000—2008質量體系運作，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、公司質量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效地運作，具體做法是：公開監(jiān)督制：公布項目部監(jiān)督投訴電話，設立項目部經理信箱，24小時受理投訴。（二） 考核機制實施每月逐級考核經理考核部門責任人，部門責任人考核員工。經理主持工作，準經理協(xié)助工作，經理工作達不到要求，公司隨時替換。三、運行機制我公司在總結許多成功經驗的基礎上，建立了一套行之有效的運行機制，主要包括人才機制、考核機制、監(jiān)督機制、激勵機制和自我約束機制等。二、信息反饋系統(tǒng)（一） 信息反饋圖命令有關部門用戶上級員工傳媒其它匯報接收反饋監(jiān)控客戶服務部接收經 理反饋客戶反饋信息反饋說明：所有信息通過用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它等途徑反映到前臺。項目部內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。 xxxxxxx公司服務項目部與物業(yè)管理部門屬業(yè)務指導關系。 清查安全隱患，減少暴雨、臺風、地震等自然災害造成的損失；預防治安、消防事故的發(fā)生，防止造成不必要的損失。5會務、前臺服務 前臺接待服務 會議服務。3本物業(yè)范圍內公共場所、房屋設施公共部位消防設施的巡視和日常維護管理；公共區(qū)域消防設施的定期巡檢日常維護；建立公共區(qū)域消防設施臺賬，并每季度更新一次；配合做好防火工作，及時消除火災隱患，實施整改措施。 建檔。6建立外部聯(lián)系 居委會、派出所、消防隊、醫(yī)院 郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣公司二、交接期管理工作計劃步 驟項 目內 容1物業(yè)的驗收與接管 按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標準，逐項檢查。 安排員工宿舍。3組建物業(yè)管理隊伍組建團隊；員工選拔（嚴格把握入職關，堅持持證上崗、人員擔保及公安機關證明的原則）。與xxxxxxx公司主管部門溝通，了解物業(yè)管理上的特點及注意事項。每季度開展一次滿意度調查，客戶滿意率達到95%以上；第五節(jié) 物業(yè)服務工作計劃物業(yè)管理服務品質的保證與提升離不開科學的管理方法，而物業(yè)管理中我們將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質量管理的基本方法運用到物業(yè)管理每一個過程，以期不斷提升物業(yè)服務品質。第四節(jié) 物業(yè)服務質量承諾根據(jù)xxxxxxx物業(yè)多年來對企事業(yè)單位的物業(yè)服務經驗，我們承諾服務質量目標：管理區(qū)域內無重大火災、刑事和交通事故。四、安保管理。標準：（1）道路地面干凈無積水，無積雪；（2）各種標識牌表面干凈無積塵；（3）路燈表面干凈無污漬。標準：（1）凈、無污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；（3）窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；（4）金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無印跡、定時消毒；（6）板干凈，目視無污漬、無蛛網；（7）中央空調風口干凈，無污跡；（8）盆栽植物無積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無污漬；扶手欄桿表面干凈無灰塵；（10）消防器材擺放整齊，干凈無塵；（11）清潔工具擺放整齊有序；（12）開關、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。上午8:00—12:00下午2:00—5:30(夏季2:30—6:00)特殊情況需要臨時加班保證服務到位。（三）會議結束。（二）會中服務。標準：（1）準確了解會議要求，知道與會人數(shù)、會議時間、設備及飲品要求或其它特殊要求；（2）按要求擺放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、煙缸等物品，物品擺放整齊有序；（3）開水備量充足。（4）每天16:30前應將當天的報、信送達收件人。、報刊、雜志收發(fā)服務。負責大廈會議服務管理。第二節(jié) 物業(yè)服務內容本物業(yè)區(qū)內公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。公司擁有一大批具有各類國家執(zhí)業(yè)資格認證的項目管理人才，以及雄厚的項目管理實力和豐富的項目管理經驗，具備咨詢、勘察設計、施工及試運行管理等全過程項目管理能力。不可預見性工作做到有防范措施和有緊急事故處理措施?？蛻繇椖坎渴俏飿I(yè)管理處的指揮調度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶項目部，由中心負責在第一時間內分類處理；而物業(yè)項目部所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到客戶?！癝ERVICE服務系統(tǒng)”主要是為了確?？蛻粝硎苜F賓禮遇，“首問問責制”則是“SERVICE服務系統(tǒng)”運作的基礎。SERVICE服務系統(tǒng)的實施，將使xxxxxxx公司物業(yè)管理達到一個新的境界。為了確保xxxxxxx公司管理目標的順利實現(xiàn)，我們充分挖掘管理經驗，精心論證服務體系，悉心選擇科學、高效的服務管理措施，并將采取以下六大措施，以保證項目的良好運行與管理目標的實現(xiàn)。三、促進服務溝通，建立有效溝通新渠道。第二節(jié) 物業(yè)服務思路一、強化服務意識，樹立xxxxxxx公司良好形象。二、物業(yè)服務的特點零度干擾，服務背后我公司運用自身多年的高檔辦公樓管理經驗，針對xxxxxxx公司辦公區(qū)的作息特點，合理安排各項物業(yè)服務工作時間，把有影響周邊環(huán)境的物業(yè)服務工作協(xié)調安排在辦公時間之外完成，要求物業(yè)服務工作對xxxxxxx公司正常辦公的不良干擾降低為零。定位要素二：服務模式xxxxxxx物業(yè)將為xxxxxxx公司量身打造商務高端辦公樓服務模式，商務辦公物業(yè)服務，就是把商務酒店管理模式和服務意識融入物業(yè)服務，同時結合物業(yè)服務的特點，在辦公樓的物業(yè)區(qū)域內實施的一種優(yōu)質管理和服務形式。提供高效率的咨詢、勘察設計、施工及試運行管理等全過程項目管理工作，是xxxxxxx公司工作人員的重要工作目標。適合的，才是最好的。xxxxxxx公司物業(yè)管理服務項目投標文件(技術部分)投標單位：（公章）xxxxxxx物業(yè)服務有限公司法定代表人：(簽字或蓋章)二○一六年十二月一日目錄第一章 物業(yè)服務整體管理策劃 4第一節(jié) 物業(yè)服務定位與特點 4第二節(jié) 物業(yè)服務思路 5第三節(jié) 物業(yè)服務措施 6第二章 服務質量管理方案 10第一節(jié) 物業(yè)基本情況 10第二節(jié) 物業(yè)服務內容 10第三節(jié) 物業(yè)服務標準 11第四節(jié) 物業(yè)服務質量承諾 14第五節(jié) 物業(yè)服務工作計劃 14第六節(jié) 擬采取的管理方式 16第三章 前臺與會服管理方案 21第一節(jié) 會務、前臺服務工作要求 21第二節(jié) 會務、前臺服務工作流程： 23第四章 安保管理方案 30第一節(jié) 安全管理 30第二節(jié)　車輛管理 37第三節(jié) 消防管理 39第四節(jié) 應急管理 42第五節(jié) 部分安保服務規(guī)章制度 46第五章 衛(wèi)生管理實施管理方案 52第一節(jié) 保潔要點 52第二節(jié) 保潔工作具體標準： 52第三節(jié) 垃圾收集與分流 55第六章 人員管理方案 57第一節(jié) xxxxxxx項目部組織架構和人員配置 57第二節(jié) 人員管理方案 58第三節(jié) 人員崗位職責 60第七章 HSE管理體系實施方案 64第一節(jié) 政策和目標 64第二節(jié) HSE管理方針目標、管理體系 65第三節(jié) 崗位職責 66第四節(jié)HSE管理 67第八章 人員考核培訓方案 69第一節(jié) 人員培訓方案 69第二節(jié) 人員考核方案 72第九章 投訴處理方案 73第十章 意外事故處理方案 75第一章 物業(yè)服務整體管理策劃第一節(jié) 物業(yè)服務定位與特點物業(yè)管理在我國由最早的英美物業(yè)管理模式舶來，逐漸與我國的本土文化相結合，與中國的社會管理體制改革相適應，與民風民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨特風格的物業(yè)管理模式。一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨特特點；三是要適合物業(yè)單位的文化價值選擇。一、物業(yè)服務定位定位要素一：服務對象xxxxxxx公司的工作人員是高素質的行政與專業(yè)技術人才。物業(yè)服務必須成為xxxxxxx公司的高級輔理，一方面，通過專業(yè)物業(yè)服務，展現(xiàn)xxxxxxx公司良好的服務形象；另一方面，配置適當?shù)姆枕椖浚鳛閤xxxxxx公司辦公服務的有益補充，協(xié)助xxxxxxx公司保質良好的企業(yè)形象。同時，達到提升xxxxxxx公司整體形象之目的。服務多元化，滿足各方需求我們將以基礎物業(yè)服務為中心，在征得xxxxxxx公司同意的情況下開拓多種菜單式特約服務，在保障基本物業(yè)服務要求實現(xiàn)的前提下，為xxxxxxx公司提供諸如貴賓接待、室內綠植租擺、票務預訂、電器定期維護等服務項目，供甲方選擇，真正作到一站式服務，讓在xxxxxxx公司辦公人員足不出戶即能享受到尊貴的服務。物業(yè)服務的產品是服務，質量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源，xxxxxxx物業(yè)將細化服務質量，嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序，為甲方營造溫馨辦公的新環(huán)境。第三節(jié) 物業(yè)服務措施xxxxxxx物業(yè)在多年的物業(yè)管理實踐中，不斷學習與創(chuàng)新，不斷從服務行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進的服務管理理念和技術，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術內涵。S——SMILE（微笑），即要求物業(yè)管理人員無論何時何地何種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求物業(yè)管理人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做得無與倫比的出色；R——READY（準備），即要求物業(yè)管理人員做好隨時隨刻為客戶提供各項服務的準備工作，務必做到忙中有序、紊絲不亂；V——VIEWING（看待），即要求物業(yè)管理人員把每一位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（邀請），即要求物業(yè)管理人員要在每次服務結束時，都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供服務；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求物業(yè)管理人員主動進行服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，以不斷提高服務技能；E——EYE（關注），即要求物業(yè)管理人員要時刻關注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務。服務直通車有兩個車輪，一個是“SERVICE服務系統(tǒng)”，一個是 “首問問責制”。在服務形式上，我們擬在物業(yè)內建立客戶項目部的運作體系，即將物業(yè)管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證物業(yè)項目部對外形象的統(tǒng)一化。六、實施日常管理服務及創(chuàng)建工作的預警機制和督查機制由項目部建立日常各項管理服務工作的預警機制和防范措施，成立預警機制和緊急事故處理措施工作組，經常研討各項工作的可行性，把工作想到前面去，做到前面去，并及時預防和警示，杜絕管理盲點和死角。公司具有綜合監(jiān)理、設備監(jiān)理和咨詢等資質，通過了質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化認證。物業(yè)位置: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 物業(yè)類型: 保安、保潔、前臺及會議接待委托管理 物業(yè)管理區(qū)域: 中油xxxxxxx大廈院區(qū)、二至四層。實行外來人員檢查登記出入制度，配合和協(xié)助公安機關做好小區(qū)保安工作。標準：接待時要站立服務，做到“請”字當頭（請問、請稍等），彬彬有禮、語氣委婉、面帶笑容、主動熱情，熟悉所有業(yè)主所在樓層。標準：記錄準確，通知及時。（3）掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人本人簽收。上午8:00—12:00下午2:00—5:30 (夏季2:30—6:00)二、會議服務（一）會前準備工作。（2）用品（杯具、煙缸等）干凈無污漬。標準：（1）空調按季節(jié)調試到適合溫度；（2）檢查麥克風、激光筆、等會議用具能否正常使用，如有問題及時上報。標準：（1）留意會場內的設備運行是否正常；（2）會場休息時，整理會場及時；（3）會議過程中，服務員精神集中，保證會場安靜，合理調節(jié)空調。標準：（1）發(fā)現(xiàn)與會人員遺留的物品及時送達失主或通知前臺；（2）確保會場內無火源。標準：接待來訪客人禮貌熱情，按客人需求及時遞送飲水，提供引領服務。5保潔人員工作時間上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。標準：（1）對進入車場的車輛進行有效疏導，保持出入口的暢通；（2）車輛停放整齊，保證道路通暢。車輛管理有序，保證行車和車輛安全。一、前期管理工作計劃步 驟項 目內 容1前期介入簽訂物業(yè)委托管理合同。 針對xxxxxxx公司物業(yè)的特點、合同要求，擬定管理方案。4完善管理及辦公條件 安排管理用房。 導入ISO9000—2008質量保證體系。 科學分類。 安全管理； 交通、車輛管理； 公共秩序的維護。 消殺管理。 配合公安部門做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的維護工作。一、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖物業(yè)管理部門xxxxxxx公司xxxxxxx物業(yè)公司