【正文】 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： WYGL 005 業(yè)主服務(wù)手冊(cè) 版次： A 版 本頁(yè)第 0 次修改 日期： 20211001 批準(zhǔn)實(shí)施 頁(yè)碼： 1 共 28 頁(yè) 第五章 業(yè)主 服務(wù)手冊(cè) 青島 天一 集團(tuán)物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： WYGL 005 業(yè)主服務(wù)手冊(cè) 版次： A 版 本頁(yè)第 0 次修改 日期： 20211001 批準(zhǔn)實(shí)施 頁(yè)碼： 2 共 28 頁(yè) 業(yè)主 接待與聯(lián)系 一、接待與聯(lián)系形式 “窗口”，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待 業(yè)主 的咨詢(xún)、投訴、接洽，提供各類(lèi)物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。征求和收集意見(jiàn)可使用表格的方法，給 業(yè)主 答復(fù)可采取回訪(fǎng)的辦法。 二、接待與聯(lián)系要求 ，主動(dòng)向 業(yè)主 征詢(xún)，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答 業(yè)主 的問(wèn)題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。 3次走訪(fǎng) 業(yè)主 ，傾聽(tīng) 業(yè)主 建議和意見(jiàn)，及時(shí)滿(mǎn)足 業(yè)主的合理要求，采納 業(yè)主 合理的建議。 業(yè)主 的姓名、住處，請(qǐng) 業(yè)主 入座并雙手端上茶水。 3次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話(huà)。 業(yè)主 要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作。 ， 3天內(nèi)回訪(fǎng)，雨天后再做 1次回訪(fǎng)。 (服務(wù) )人員將 業(yè)主 簽訂的《維修 (服務(wù) )任務(wù)單》交 業(yè)主 服務(wù)部， 業(yè)主 服務(wù)部應(yīng)將維修 (服務(wù) )情況在《報(bào)修 (服務(wù) )匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將 業(yè)主 確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請(qǐng)求書(shū)》送交 業(yè)主 ，并請(qǐng)其于 20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門(mén)收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。 (4)鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。 ，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。 ： 白天： 晚間： 青島 天一 集團(tuán)物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： WYGL 005 業(yè)主服務(wù)手冊(cè) 版次： A 版 本頁(yè)第 0 次修改 日期： 20211001 批準(zhǔn)實(shí)施 頁(yè)碼： 7 共 28 頁(yè) 維修單處理 一、處理標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主 投訴后填寫(xiě)簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。 業(yè)主 做回訪(fǎng)，了解維 修情況，征詢(xún) 業(yè)主 意見(jiàn)，在維修單上做記錄。 1天，所有處理過(guò)的維修單，須全部送交總值班室。 (2)電梯故障。 上班時(shí)每天必須先到管理處報(bào)到，然后外出工作，工作結(jié) 束后，必須及時(shí)到管理處簽到。 (1)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目 ①提供信息查詢(xún)。家政服務(wù)公司信息。家居裝飾公司信息。車(chē)、船、火車(chē)、飛機(jī)航運(yùn)信息。各種培訓(xùn)信息。保險(xiǎn)公司 資料。 ③協(xié)助 業(yè)主 審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)。 ⑦為 業(yè)主 代理交納各種費(fèi)用。 在小區(qū)各處設(shè)便民箱 (常用工具、打氣筒、針線(xiàn)等 )。 ④文體類(lèi) 《便民服務(wù)項(xiàng)目一 覽表》。 (2)管理處主任負(fù)責(zé)擬定《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生青島 天一 集團(tuán)物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： WYGL 005 業(yè)主服務(wù)手冊(cè) 版次： A 版 本頁(yè)第 0 次修改 日期： 20211001 批準(zhǔn)實(shí)施 頁(yè)碼： 16 共 28 頁(yè) 的重大問(wèn)題。 (2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》由管理處主任指定物業(yè)管理員以適宜的方式公告 業(yè)主 。 ②代購(gòu)代送煤氣。 (5)按《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的，物業(yè)管理員告知 業(yè)主 向財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費(fèi)用。 (9)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)按《收費(fèi)運(yùn)作程序》進(jìn)行。 (13)物業(yè)管理員在 業(yè)主 提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問(wèn)明原因并修訂《接受長(zhǎng)期服務(wù) 業(yè)主 名單》。 ③與尚在接受該項(xiàng)服務(wù)的 業(yè)主 協(xié)商，提高價(jià)格或停止提供服務(wù)。 三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表 小區(qū)便民服務(wù)一覽表 青島 天一 集團(tuán)物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： WYGL 005 業(yè)主服務(wù)手冊(cè) 版次： A 版 本頁(yè)第 0 次修改 日期： 20211001 批準(zhǔn)實(shí)施 頁(yè)碼： 18 共 28 頁(yè) 序號(hào) 項(xiàng)目 步驟 責(zé)任人 備注 1 信息查詢(xún) (1)信息輸入。 (3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運(yùn)作方式。 (2)根據(jù)小區(qū)不同戶(hù)型，設(shè)計(jì)多套樣板房裝修方案。 (3)對(duì)外開(kāi)放。 7 二手貨交 易 (1)二手貨交易場(chǎng)地選址，并經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。 8 設(shè)立便民 箱 確定便民箱布局及各點(diǎn)配備的器具，修訂便民箱管理規(guī)定。 對(duì)引入的各類(lèi)便民店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資格、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審，每類(lèi)服務(wù)至少選兩家引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 (3)組織家政服務(wù)隊(duì)伍并培訓(xùn)人員。 ，集中看護(hù)小 孩。 (3)開(kāi)展業(yè)務(wù)。 (4)正式開(kāi)展業(yè)務(wù)。 ，協(xié) 調(diào)好關(guān)系，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 中學(xué)：一次 元 /二小時(shí)。 專(zhuān)科教師 (音樂(lè)、舞蹈、繪畫(huà)、外語(yǔ)等 )價(jià)格另定。 健身訓(xùn)練班 元 /次。 代客復(fù)?。好繌? 元 /8開(kāi)。 提供售樓信息。 其他：家電維修等，價(jià)格協(xié)商而定。 不定期召開(kāi) 業(yè)主 座談會(huì)，征詢(xún)改進(jìn)工作的意見(jiàn)，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng) 業(yè)主 代表或 業(yè)主 輪流參與的形式進(jìn)行。 ： ；物業(yè)管理單位 。 青島天一集團(tuán) 物業(yè) 管理有限 公司 編制： 李明輝 審核： 柴方軍 批準(zhǔn)： 劉勝錫 。 二、物業(yè)管理各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)： ； ； ； ； 。 青島 天一 集團(tuán)物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： WYGL 005 業(yè)主服務(wù)手冊(cè) 版次： A 版 本頁(yè)第 0 次修改 日期： 20211001 批準(zhǔn)實(shí)施 頁(yè)碼： 25 共 28 頁(yè) 附： 業(yè)主 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)試題范本 尊敬的 業(yè)主 ： 您好 ! 為了更好地服務(wù)于 業(yè)主 ，特請(qǐng)您對(duì) 我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的“□”內(nèi)劃√。 二、程序和方法 管理處每季度發(fā)放一次《 業(yè)主 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住 業(yè)主 數(shù) 20%，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪(fǎng)工作，并落實(shí)整改措施。 代理咨詢(xún)土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。 代辦國(guó)內(nèi)外報(bào)刊訂閱：管