【正文】 務(wù) 2 合計 100 說明：此表的測評結(jié)果僅反映店面運營期間形象維護的客觀情況，并不能全面反映分店的經(jīng)營水準，參照應(yīng)得分數(shù)進行實際打分，如果你的店面分數(shù)在 90分以上即說明你的店面形象管理十分完善，如果在 70－ 90分說明你的店面形象已經(jīng)不理想，需要想辦法改進，如果在70分以下即說明你的店十分糟糕，從顧客角度看 70分以下的店 會降低顧客的消費信心，而且店面外觀也很不好看 第四講服務(wù)管理 一、餐飲服務(wù)的概念 1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準 service 1sincerely:所以服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的和誠懇的，而不是另行公事。 （ 5） informativeandindividuality:盡全力向客人提供資 料信息并根據(jù)不同需求提供個性化服務(wù)。 （ 2）餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售有同步的特點，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)與餐飲銷售緊密結(jié)合，做到寓銷售于服務(wù)中，使客人在享受服務(wù)的同時自覺并愉快地多消費。 （ 3）將酒店的利益和消費的權(quán)益放在 第一位，主動規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)。 （ 7）有自信心，敢于面對挑戰(zhàn)。 經(jīng)濟管理專區(qū) 3．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能 （ 1）熟練掌握托盤、餐巾折花、中（西）餐擺臺、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等基本技能。 4．餐飲服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習慣 （ 1）從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習慣。 （ 2）接聽電話，做好餐廳預定記錄，并熟記預定內(nèi)容，負責落實。 （ 6）盡力記住?？托彰?、習慣、喜愛，提供個性化的服務(wù)，以使客人有賓至如歸的感覺。 2．服務(wù)員直屬領(lǐng)導 —— 餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。 （ 2）按照服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準和服務(wù)程序，不折不扣地完成對客服務(wù)工作，并適時提供個性化服務(wù)，使每個客人高興而來，滿意而歸。 （ 6）積極參加培訓和訓練，不斷提高業(yè)務(wù)能力。 （ 1）做好餐前準備工作，如備好調(diào)味、小毛巾、洗手盅、走菜用具等。 （ 5）負責傳遞廚房和餐廳之間的信息。 4．調(diào)酒員直屬領(lǐng)導 —— 酒吧領(lǐng)班。 （ 3）接受酒水定單，為宴會、餐廳賓客準備雞尾酒及其他酒水。 （ 7）精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。 （ 11）加強業(yè)務(wù)學習，不斷地提高自己的專業(yè)水平。 5．宴會預訂員直屬領(lǐng)導 —— 宴會部經(jīng)理。 （ 3）接訂宴會并具體落實每項要求，重要宴會向經(jīng)理匯報。人們在對菜肴、點心進行品嘗、享用、大快朵頤的同時，同時也是對廚師手工創(chuàng)作的各類以味為主的食用藝術(shù)品的鑒賞和認可。 （ 2）廚房的設(shè)計布局要盡可能合理，生產(chǎn)操作和出品流程要通暢便利。 4．制定工作規(guī)范和產(chǎn)品標準 為了保證廚房的各項工作有章可循，統(tǒng)一廚房的業(yè)務(wù)處理程序，維持一致的加工、制作、出品標準，廚房管理者必須明確制定并督導執(zhí)行各項工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格標準。 1．確定廚房人員數(shù)量的要素 （ 1）廚房生產(chǎn)規(guī)模（ 2）廚房的布局和設(shè)備（ 3）菜單與產(chǎn)品標準（ 4）員工的技術(shù)水準 （ 5）餐廳營業(yè)時 間 2．確定廚房人員數(shù)量的方法 （ 1）按比例確定國外飯店一般以 30個餐位至 50個餐位配備 1名廚房生產(chǎn)人員。 3．廚房崗位人員的選擇 （ 1）量才使用，因崗設(shè)人 廚房在對崗位人員進行選配時，首先要考慮各崗位人員的素質(zhì)要求，即崗位任職條件。在生產(chǎn)過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些學非所用、用非所長的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產(chǎn)生不良風氣，妨礙管理。因此，采取切實有效的措施，加強其質(zhì)量控制，確實是廚房管理工作的重中之重！ 1．廚房產(chǎn)品質(zhì)量概念 澳大利亞麗晶斯飯店管理學校執(zhí)行經(jīng)理、職業(yè)教育部國家項目經(jīng)理德瑞克 “ 色 ” 給客人以先入為主，先聲奪人，不容爭辯，暴露無遺的第一印象。人們并不僅僅滿足于光是嗅菜肴的香氣，還要求能品嘗到食物的味道。對菜肴 “ 形 ” 的追求要把握 分寸，過分精雕細刻，反復觸摸擺弄，或者污染菜肴，或者喧賓奪主，甚至華而不實，雜亂無章。 ※ 器器則要求不同的菜肴要有不同的盛器與之配合。 食品名稱出 品及提供食用溫度 冷菜 15℃ 左右熱菜 70℃ 以上熱湯 80℃ 以上 熱飯 65℃ 以上砂鍋 100℃ 西瓜 8℃ ※ 聲聲，即聲音、聲響。 （ 2）質(zhì)量感官評定 ※ 嗅覺評定； ※ 視覺評定； ※ 味覺評定； ※ 聽覺評定； ※ 觸覺評定。提高產(chǎn)品的外經(jīng)濟管理專區(qū) 圍質(zhì)量，可以提高賓客對廚房產(chǎn)品總體質(zhì)量的評價。因此，廚房管理者在生產(chǎn)第一線施以現(xiàn)場督導的同時，應(yīng)多與員工交心，積極激勵員工。 ” 廚房生產(chǎn)過程中，還有一些意想不到或不可抗力因素的作用，同樣影響著廚房產(chǎn)品的質(zhì)量?？腿耸欠?“ 懂吃 ” 也是因素之一，因此，客人消費與廚房生產(chǎn)的默契配合（有些則需要通過服務(wù)員的適當解釋或及時提醒實現(xiàn)），同樣是創(chuàng)造、保證廚房產(chǎn)品較高質(zhì)量的一個重要條件。 第六講成本、采購管理 一、餐飲成本概述 1．成本的概念 餐飲產(chǎn)品的成本是指餐飲企業(yè)在生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品時所占用和耗費的資金。如食品飲料、烹飪原料、洗滌費、餐巾紙等費用。國際上飯店業(yè)的食品、飲料成本率一般為 30～ 35‰ ，在我國飯店業(yè)中餐飲原料的成本率要高一些。 二、餐飲成本及其控制特點 1．餐飲成本核算與成本報表 （ 1）食品成本日、月報表和核算 簡單的說，食品日成本就是廚房每天領(lǐng)用原料的成本額減去日庫存的成本額。 簡單的說，飲料日成本就是餐廳當天領(lǐng)用飲料的數(shù)量加上上日庫存量減去本日庫存量再乘以單位成本單價，飲料日成本的計算是比較精確的，因為它的庫存量與食品的庫存量情況不同，即使是酒吧，在兌酒時各種酒的用量是有明確規(guī)定的。 ◎ 成本差異和差異責任 ① 標準成本率的確定： 庫房庫存的短缺 — 庫房管理不善； 采購、驗收對質(zhì)量控制不嚴，以次充好，使原料損壞率增加； 對發(fā)料控制不嚴，使庫房原料短缺率增加； 廚房庫存管理不善，員工 “ 順手牽羊 ” 或造成原料腐敗變質(zhì)，使 廚房的原料成本單價提高； 對酒水的結(jié)存量估計不準； ④ 銷售成本差異原因分析： 餐飲推銷和銷售控制，搞好餐飲推銷和銷售控制是增加銷售額、提高毛利、降低成本的重要因素。 （ 4）廚房的設(shè)備應(yīng)由主管人員定期檢查，以防意外事故發(fā)生。 （ 8）碗、盤、玻璃器皿打碎時，不得用手去撿拾，要用掃帚去清理。 （ 12）刀具和鋒利的器具落地前不要用手接拿。 （ 16）工程人員斷電掛牌操作時，切忌合閘。 （ 2）使用煤氣前，應(yīng)檢查所有煤氣開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)。如果火焰發(fā)紅和冒煙，則說明進風量小，應(yīng)調(diào)大風門，如果發(fā)生回火，則要關(guān)閉灶具開關(guān)，調(diào)小風門再點火。 2．電器設(shè)備事故與預防 電器設(shè)備造成的事故也是生產(chǎn)中常見的問題。 （ 3）設(shè)備接地線。 （ 5）謹慎接 觸設(shè)備。 經(jīng)濟管理專區(qū) （ 7）切斷電源清潔設(shè)備。 3．火災的預防與滅火 廚房還有一類常見的事故就是火災，可采取以下幾種防火措施： （ 1）擁有足夠的滅火設(shè)備。 （ 3）考慮使用自動噴水滅火系統(tǒng)。 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 201 我愛朱丹老婆 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 中華人民共和國 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 我愛朱丹老婆 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 我愛朱丹老婆 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 我愛朱丹老婆 本文來 自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 我愛朱丹老婆 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，要謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 我愛朱丹老婆 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不 要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 2021 本文來自網(wǎng)絡(luò)，請不要使用盜版，謝謝閱讀 版權(quán)所有 我愛朱丹老婆 春節(jié)過后，中餐企業(yè)（主要是中高檔酒樓）將迎來一年中最漫長、也是最疲軟的經(jīng)營淡季，基本上大年十五過完就一直延續(xù)到 4 月份，生意才會逐漸回暖。 一、 營銷不等同于促銷。所以，營銷工作沒有打盹的時候，不管在淡季還是旺季。真正考驗營銷的成效，還在于到了淡季是不是一落千丈，一 年里是不是能持續(xù)、穩(wěn)定地經(jīng)營，在顧客中是不是享有較高的滿意度和美譽度，在同行企業(yè)中是不是屬于領(lǐng)先方陣的。取利，就是要奪取最大的銷量，獲取最大的收益；取勢，則是獲取制高點，爭取有價值的東西，包括經(jīng)營人氣、顧客口碑、品牌知名度，等等，從而建立長期的戰(zhàn)略優(yōu)勢。要做好這三方面的工作，適度的經(jīng)濟管理專區(qū) 營銷成本是必不可少的，而不是一味地沒有策略性地壓低經(jīng)營成本。中餐酒樓應(yīng)該在春節(jié)旺季開始之前就制定好節(jié)后淡季的營銷方案，然后充分利用春節(jié)期間良好的人氣，提前開展淡季的營銷促進工作。 這需要根據(jù)酒樓的市場定位，從客源構(gòu)成、消費動機，以及節(jié)后餐飲市場的調(diào)整趨勢等方面作出正確的判斷和 分析，然后把有限的營銷資源投入到最有效的目標市場。相應(yīng)家庭消費和散客消費的份額就有所抬頭。比如，中檔酒樓可推出較為實惠的家庭套餐、白領(lǐng)午餐，以吸引家庭和白領(lǐng)上班族的消費；推出 “平價酒水超市 ”，以此降低客人的酒水消費成本，且有效克服客人自帶酒水的矛盾；策劃更加細致、周到的婚壽宴、百日宴營銷預案，以更多的優(yōu)惠贈送項目以吸引預定婚壽宴、百日宴的消費，等等。毋庸質(zhì)疑這 20%的客戶就是酒樓最重要的衣食父母。 經(jīng)過一個忙碌的旺季，酒樓并不能就可以暫時的休養(yǎng)生息，因為在大的市場競爭環(huán) 境下，企業(yè)經(jīng)營也似逆水行舟，不進則退。春節(jié)之后，應(yīng)陸續(xù)補充一些新菜品，并盡快開發(fā)適合夏令季節(jié)的新菜譜，并趕在 4 月份市場回暖的時候呈獻給顧客。 七、 把握淡 季中的小高潮。 八、配合淡季的營銷活動，保持適度的廣告宣傳。 這似乎有點難，因為俗話說同行是冤家。 所以，旺季的時候各自忙得不亦樂乎，淡季的時候，酒樓的老總們就應(yīng)該多走動、多聯(lián)絡(luò)，說不定就能碰出什么火花，形成一種暫時性的聯(lián)盟伙伴關(guān)系。