【正文】 掛畫完整，不歪斜，墻壁上的畫框沒有未裝上畫芯的 1 29被顧客移過的飾品、產(chǎn)品已經(jīng)恢復(fù)到原位置 1 30菜品手冊、臺號沒有錯(cuò)誤 ,并且擺放整齊 1 31電話機(jī)表面干凈，沒有隨意亂放，電話線沒有被拖出 1 32保潔用品：笤帚擦桌布，水盆沒有放在顧客能夠看到的明顯位置 1 33沙發(fā)表面干凈，夾縫中無雜物、無灰塵 1 菜品陳列與維護(hù) 34陳列柜醒目、干凈 1 35菜品完整且與菜牌、價(jià)位牌一致 2 36產(chǎn)品表面清潔，并且沒有明顯的手印或污痕 2 37被顧客移過的標(biāo)價(jià)簽已經(jīng)恢復(fù)到原位置， 沒有與所標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格不相符（錯(cuò)位） 1 38陳列柜內(nèi)有合理的燈光照射，沒有缺少燈光的陰暗角落 2 39陳列柜 4個(gè)地腳全部均勻落地，推動時(shí)無明顯擺動 2 40菜品新鮮、悅目 1 41陳列柜擺放角度、高度合理，顧客點(diǎn)菜方便 2 42陳列柜玻璃透明、清晰，可視度高 1 43空間沒有浪費(fèi)或菜品放錯(cuò)現(xiàn)象 1 衛(wèi)生間 44有明顯的指示牌和標(biāo)識、位置合理 1 45燈光明亮、柔和 1 46門開、關(guān)都方便、輕松，且聲音小 2 47地面干凈，無積水 1 48通風(fēng)設(shè)備完好，無異味 2 49面池內(nèi)壁干凈，無污垢 2 50烘干設(shè)備完好且聲音小（或備有凈毛巾、檫手紙） 1 51備有手紙 1 52墻面清潔、衛(wèi)生，色調(diào)和諧 1 53玻璃及鏡面清晰，無明顯手印及其他污痕 1 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 54水龍頭安裝合理、使用方便 1 服務(wù)人員行為規(guī)范 55服務(wù)員每人均持有本店的菜單，并且沒有掉頁、污損情況 2 56每人均有記錄的圓珠筆或者簽字筆 1 57每個(gè)服務(wù)員都戴有本店胸牌 1 58當(dāng)班員工沒有遲到 ,早退現(xiàn)象 2 59店員都穿工作服上崗，并干凈、整潔 2 60沒有打私人電話 ,偶爾緊急時(shí)也沒有超過 1分鐘 1 61女服務(wù)員儀態(tài)端莊，不濃妝艷抹 ,沒有帶小孩上崗 1 62服務(wù)員之間無相互聊天、離開崗位現(xiàn)象 2 63服務(wù)員上崗時(shí)間沒有脫崗（外出、會友等） 2 64服務(wù)員無在顧客面前用手機(jī)打電話或收發(fā)短信的現(xiàn)象 2 65員工上班時(shí)間沒有 玩游戲、聊天、織毛衣或吃零食 2 66店內(nèi)無顧客時(shí)，其他時(shí)間服務(wù)員坐姿自然不搖晃或伏趴 ,站姿大方 1 67沒有服務(wù)員坐在或者靠在桌椅上 1 68沒按照公司規(guī)定給顧客打折扣 1 69顧客來店、離店時(shí)，沒有不打招呼的 2 70客人點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員填寫沒有錯(cuò)誤，所要求填寫的內(nèi)容沒有缺項(xiàng) 1 71服務(wù)員能隨時(shí)介紹菜品的制作特點(diǎn)、風(fēng)味特色、營養(yǎng)保健等 內(nèi)容 2 72服務(wù)員能幫助客人合理點(diǎn)菜 1 73服務(wù)員能始終微笑服務(wù) 2 合計(jì) 100 說明：此表的測評結(jié)果僅反映店面運(yùn)營期間形象維護(hù)的客觀情況，并不能全面反映分店的經(jīng)營水準(zhǔn)，參照應(yīng)得分?jǐn)?shù)進(jìn)行實(shí)際打分，如果你的店面分?jǐn)?shù)在 90分以上即說明你的店面形象管理十分完善，如果在 70－ 90分說明你的店面形象已經(jīng)不理想，需要想辦法改進(jìn)，如果在70分以下即說明你的店十分糟糕，從顧客角度看 70分以下的店 會降低顧客的消費(fèi)信心，而且店面外觀也很不好看 第四講服務(wù)管理 一、餐飲服務(wù)的概念 1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) service 1sincerely:所以服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的和誠懇的，而不是另行公事。 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) （ 2） efficient:服務(wù)的行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。 （ 3） readytoserve:具備良好的服務(wù)意識，超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 4） visiableandvaluable:明顯的幫助讓客人感到物有所值。 （ 5） informativeandindividuality:盡全力向客人提供資 料信息并根據(jù)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。 （ 6） courtous:在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、宗教信仰和飲食習(xí)慣。 （ 7） excellent:以上的六個(gè)方面都能夠做到完美，那么服務(wù)則離優(yōu)質(zhì)不遠(yuǎn)了。 2．餐飲服務(wù)的特點(diǎn) （ 1）餐飲服務(wù)具有無形性和一次性的特點(diǎn)，使服務(wù)對客人的心理影響很大。 （ 2）餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售有同步的特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)與餐飲銷售緊密結(jié)合，做到寓銷售于服務(wù)中，使客人在享受服務(wù)的同時(shí)自覺并愉快地多消費(fèi)。 （ 3）在規(guī) 范化、程序化前提下，具有個(gè)性差異的特點(diǎn)。 二、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識要求 （ 1）菜肴知識 （ 2）烹飪知識 （ 3）酒水知識 （ 4）食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識 （ 5）服務(wù)心理學(xué)知識 （ 6）電器設(shè)備使用與維護(hù)保養(yǎng)常識 （ 7）文史知識 （ 8）美學(xué)知識 （ 9）音樂欣賞知識 （ 10）民俗與飲食習(xí)慣知識 （ 11）外語 （ 12）計(jì)算機(jī)知識 （ 13）社會科學(xué)知識 2．餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度 （ 1）熱愛本職工作，有意識地培養(yǎng)對專業(yè)的興趣。 （ 2）不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)。 （ 3）將酒店的利益和消費(fèi)的權(quán)益放在 第一位，主動規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)。 （ 4）能夠自律，有良好的組織紀(jì)律性。 （ 5）有團(tuán)隊(duì)合作精神，為達(dá)到集體共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 （ 6）有責(zé)任心，不需監(jiān)督，能獨(dú)立完成工作，為人可靠。 （ 7）有自信心，敢于面對挑戰(zhàn)。 （ 8）服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖。 （ 9）能正確理解形勢和同事，顧全大局。 （ 10）有配角意識，客人 “ 永遠(yuǎn) ” 是對的（主要強(qiáng)調(diào)在處理客人意見時(shí)的技巧）。 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 3．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能 （ 1）熟練掌握托盤、餐巾折花、中（西）餐擺臺、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等基本技能。 （ 2）能規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn) 化和程序化地提供中、西餐服務(wù)。 （ 3）反應(yīng)靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。 （ 4）具備良好的語言表達(dá)能力和與人交往能力。 4．餐飲服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣 （ 1）從語言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。 （ 2）守時(shí)的習(xí)慣 （ 3）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣 （ 4）為他人服務(wù)的習(xí)慣 （ 5）吃苦耐勞的習(xí)慣 5．餐飲服務(wù)人員良好的身體素 三、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 1．迎賓員 直屬領(lǐng)導(dǎo) —— 餐廳經(jīng)理。聯(lián)系 —— 區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員。 （ 1）掌握餐廳容量及布局，以便解答客人詢問，合理安排 客人，平衡工作量。 （ 2）接聽電話，做好餐廳預(yù)定記錄，并熟記預(yù)定內(nèi)容，負(fù)責(zé)落實(shí)。 （ 3）儀態(tài)大方，舉止端莊，負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來就餐的客人。 （ 4）將客人迎領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖唬?dāng)餐廳座滿時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好侯位手續(xù)。 （ 5）協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。 （ 6）盡力記住?？托彰⒘?xí)慣、喜愛，提供個(gè)性化的服務(wù)，以使客人有賓至如歸的感覺。 （ 7）負(fù)責(zé)保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙。 （ 8）負(fù)責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。 （ 9）幫助客人存放衣帽雨傘等物品，妥善保管客人遺留物品。 2．服務(wù)員直屬領(lǐng)導(dǎo) —— 餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。管轄 —— 見習(xí)生。聯(lián)系 —— 廚房員工、管事部員工。 （ 1）做好開餐前的準(zhǔn)備工作（如餐廳衛(wèi)生、擺臺、調(diào)味準(zhǔn)備、檢查空調(diào)及燈光和工作臺補(bǔ)充等）。 （ 2）按照服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，不折不扣地完成對客服務(wù)工作，并適時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，使每個(gè)客人高興而來，滿意而歸。 （ 3）熟悉各種菜肴酒水，并盡力了解客人需求，做好建議性銷售。 （ 4）做好餐廳結(jié)束工作。 （ 5）負(fù)責(zé)餐廳臺布的請領(lǐng)工作。 （ 6）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)能力。 （ 7）牢記使客人滿意并不難，需要多一些微笑，多一 些問候。 3．傳菜員直屬領(lǐng)導(dǎo) —— 廚房主管和餐廳主管。聯(lián)系 —— 廚房員工、餐廳服務(wù)員。 （ 1）做好餐前準(zhǔn)備工作，如備好調(diào)味、小毛巾、洗手盅、走菜用具等。 （ 2）負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所有菜肴按上菜次序準(zhǔn)確無誤地遞交點(diǎn)菜客人餐臺的值臺服務(wù)員經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 處。 （ 3）保管出菜單，以備核查。 （ 4）協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。 （ 5）負(fù)責(zé)傳遞廚房和餐廳之間的信息。 （ 6）用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)走菜用具，打掃后臺衛(wèi)生。 （ 7）積極參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。 （ 8）團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從安排，完成上司指派的其他工 作。 4．調(diào)酒員直屬領(lǐng)導(dǎo) —— 酒吧領(lǐng)班。聯(lián)系 —— 倉庫保管員、酒吧或餐廳服務(wù)員。 （ 1）按規(guī)定的程序，做好酒水的申購、領(lǐng)發(fā)及儲存工作