【正文】 但也不乏同行是朋友的例子，紅杏和大蓉和兩家成都最響當(dāng)當(dāng)?shù)牟惋嬈髽I(yè)不就是最好的例證嗎？有一個(gè)很好的比喻：一根筷子輕輕被折斷，十根筷子捆在一起，那就奈它不何了。節(jié)后應(yīng)根據(jù)節(jié)氣、消費(fèi)、以及營銷主題的變化，及時(shí)菜品、宣傳品、店內(nèi)氛圍等作出調(diào)整。 對于中、高檔酒樓來說，春節(jié)旺季的時(shí)候最主要的顧客群體是官方（包括政府和軍隊(duì)）、商務(wù)以及其他社會團(tuán)體的集團(tuán)消費(fèi)，這期間很多酒經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 樓對一般的散客都無暇顧及，有所怠慢。 成功酒樓營銷的目標(biāo)都是非常明確的，策略都是很清晰的，且都是按計(jì)劃有步驟地推進(jìn)實(shí)施。該系統(tǒng)是自動控制火災(zāi)的極為有效的設(shè)施。所有的電氣設(shè)備都必須有安全的接地線。 （ 17）每天打烊后，值班者應(yīng)最后離開，在離開前要切實(shí)檢查爐灶是否還有余火，煤氣開關(guān)的把手是否在關(guān)閉的垂直位置，逐一檢查電氣用具插頭是否拔下，最后關(guān)燈離去。 第七講安全管理 一、安全的意義 1．安全是有序生產(chǎn)的前提 2．安全是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的保證 3．安全是保護(hù)員工利益的根本 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 二、廚房安全管理規(guī)范 1．廚房員工安全操作規(guī)程 ※ 廚房員工安全操作守則 （ 1）員工上崗應(yīng)按要求身著飯店工作服及工作鞋。 庫房管理不嚴(yán)，原料被盜，使庫房庫存產(chǎn)生差異。 飲料成本月報(bào)表的內(nèi)容與形式與日報(bào)表是一樣的。 2．成本的分類 （ 1）按成本的性質(zhì)分： ① 固定成本：是指在一定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，其總量不隨產(chǎn)量或銷售量的增減而相應(yīng)變動的成本。 ※ 舒適愜意，環(huán)境雅致； ※ 價(jià)格合理，完善服務(wù)。這樣則是對菜肴“ 形 ” 的極大破壞。因此，優(yōu)化廚房崗位組合是必須的。 （ 3）廚房產(chǎn)品的服務(wù)銷售要與生產(chǎn)緊密銜接，保證成品及時(shí)用于銷售，并保持一定的服務(wù)規(guī)格水準(zhǔn)。 （ 12）根據(jù)領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。 （ 6）用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)走菜用具，打掃后臺衛(wèi)生。管轄 —— 見習(xí)生。 （ 2）能規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn) 化和程序化地提供中、西餐服務(wù)。 （ 6） courtous:在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、宗教信仰和飲食習(xí)慣。工作實(shí)績是德、能、勤、績的綜合反映。 （ 2）及時(shí)提醒各部門何時(shí)應(yīng)完成哪些工作。 2．店長的工作職責(zé)： （ 1）了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理 念； （ 2）完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)； （ 3）制定分店的經(jīng)營計(jì)劃； （ 4）督促各部門工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃； （ 5）組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)； （ 6）監(jiān)督分店的原料進(jìn)貨驗(yàn)收、原料的庫存管理、菜品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等； （ 7）監(jiān)督檢查分店的財(cái)務(wù)管理； （ 8）監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考核； （ 9）執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動與促銷計(jì)劃； （ 10）了解并掌握本店的銷售動態(tài)，及時(shí)調(diào)整菜肴品種和完善菜品質(zhì)量； （ 11）監(jiān)督檢查本店的門面、標(biāo)識、菜品陳列柜等，維護(hù)本店的清潔與衛(wèi)生； （ 12）負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨； （ 13）處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件； （ 14）參加一些公益活動，成為該分店的代言人； （ 15）執(zhí)行總公司下達(dá)的菜品價(jià)格的調(diào)整。 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 3．店長的基本素質(zhì)要求： 選拔、聘用合適的一店之長，在連鎖餐飲企業(yè)的日常管理中是一項(xiàng)重要的工作，一個(gè)合格的店長必須具備如下條件： （ 1）指導(dǎo)能力：能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力。 3．了解客人對菜肴、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià) （ 1）及時(shí)了解客人對菜肴質(zhì)量的評價(jià)，并 及時(shí)與行政總廚進(jìn)行溝通和交流。對連鎖餐飲企業(yè)店長的考核和評價(jià)， “ 績 ” 是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。 （ 7） excellent:以上的六個(gè)方面都能夠做到完美，那么服務(wù)則離優(yōu)質(zhì)不遠(yuǎn)了。 （ 3）反應(yīng)靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。聯(lián)系 —— 廚房員工、管事部員工。 （ 7）積極參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。 （ 13）與餐廳服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。 4．建立相對穩(wěn)定的廚師隊(duì)伍 （ 1）培訓(xùn)、培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)的廚師隊(duì)伍（ 2）保持廚師技術(shù)骨干的穩(wěn)定性 三、現(xiàn)代廚房管理任務(wù) 1．激發(fā)調(diào)動員工積極性 2．完成飯店規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo) 3．建立高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理系統(tǒng) 廚房管理要為整個(gè)廚房設(shè)立一個(gè)科學(xué)的、精煉的、確有成效的生產(chǎn) 運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。 五、廚房 產(chǎn)品質(zhì)量管理 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 廚房產(chǎn)品，即廚房各部門加工生產(chǎn)的各類冷菜、熱菜、點(diǎn)心、甜品、湯羹，以及水果盤等。 ※ 質(zhì)地質(zhì)地是影響菜肴、點(diǎn)心一般可接受性的一個(gè)重要因素；質(zhì)地包括這樣一些屬性，如：韌性、彈性、膠性、粘附性、纖維性、切片性及脆性等。 2．影響廚房產(chǎn)品質(zhì)量因素分析 （ 1）廚房生產(chǎn)人為因素 廚房生產(chǎn)人為因素，即廚房員工在廚房生產(chǎn)過程中表現(xiàn)出來的自身的主、客觀 因素對廚房產(chǎn)品質(zhì)量造成的影響。如餐廳的折舊費(fèi)、大修理費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)等。 （ 3）成本分析與控制 成本核算是成本控制的基礎(chǔ)，為進(jìn)一步尋找成本控制中的漏洞，制定成本控制的措施，進(jìn)行成本分析是有必要的 。 ② 廚房成本差異原因分析： （ 2）廚房員工穿著制服、戴帽子、穿平底鞋、系圍裙，衣袖要扎好，胸前口袋中不得放火柴、打火機(jī)、香煙等物。 （ 18）值班人員在逐項(xiàng)檢查后，必須填寫安全檢查表并簽名，親自送到規(guī)定的地方。 （ 4）遵守操作規(guī)程。另外，一種安裝在通風(fēng)過濾器下的特效滅火裝置也是很有效的，廚房可不用考慮其類型（化學(xué)干粉、二氧化碳或特殊化學(xué)溶液），飯店安全部門應(yīng)統(tǒng)籌安排、設(shè)計(jì)安裝并進(jìn)行保養(yǎng)和管理。有一點(diǎn)非常關(guān)鍵，那就是如何做好旺季與淡季營銷策略的轉(zhuǎn)換。但是春節(jié)過后一段時(shí)期，餐飲市場的客源結(jié)構(gòu)就會發(fā)生變化。很多酒樓喜歡將春節(jié)的喜慶布置一直保留著，直至這些裝飾陳舊破爛才肯拆除，這就是缺乏系統(tǒng)營銷的顯著特征。如果酒樓之間能夠拋開嫌隙，共謀市場，那這個(gè)市場的蛋糕有可能被做得更大更香。 這似乎有點(diǎn)難，因?yàn)樗自捳f同行是冤家。 經(jīng)過一個(gè)忙碌的旺季，酒樓并不能就可以暫時(shí)的休養(yǎng)生息，因?yàn)樵诖蟮氖袌龈偁幁h(huán) 境下，企業(yè)經(jīng)營也似逆水行舟，不進(jìn)則退。 這需要根據(jù)酒樓的市場定位，從客源構(gòu)成、消費(fèi)動機(jī)，以及節(jié)后餐飲市場的調(diào)整趨勢等方面作出正確的判斷和 分析，然后把有限的營銷資源投入到最有效的目標(biāo)市場。真正考驗(yàn)營銷的成效，還在于到了淡季是不是一落千丈，一 年里是不是能持續(xù)、穩(wěn)定地經(jīng)營，在顧客中是不是享有較高的滿意度和美譽(yù)度，在同行企業(yè)中是不是屬于領(lǐng)先方陣的。 （ 3）考慮使用自動噴水滅火系統(tǒng)。 （ 3）設(shè)備接地線。 （ 16）工程人員斷電掛牌操作時(shí)，切忌合閘。 餐飲推銷和銷售控制，搞好餐飲推銷和銷售控制是增加銷售額、提高毛利、降低成本的重要因素。 對發(fā)料控制不嚴(yán)，使庫房原料短缺率增加； 簡單的說，飲料日成本就是餐廳當(dāng)天領(lǐng)用飲料的數(shù)量加上上日庫存量減去本日庫存量再乘以單位成本單價(jià)，飲料日成本的計(jì)算是比較精確的，因?yàn)樗膸齑媪颗c食品的庫存量情況不同，即使是酒吧，在兌酒時(shí)各種酒的用量是有明確規(guī)定的。 第六講成本、采購管理 一、餐飲成本概述 1．成本的概念 餐飲產(chǎn)品的成本是指餐飲企業(yè)在生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品時(shí)所占用和耗費(fèi)的資金。提高產(chǎn)品的外經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 圍質(zhì)量，可以提高賓客對廚房產(chǎn)品總體質(zhì)量的評價(jià)。對菜肴 “ 形 ” 的追求要把握 分寸，過分精雕細(xì)刻，反復(fù)觸摸擺弄，或者污染菜肴，或者喧賓奪主，甚至華而不實(shí)，雜亂無章。在生產(chǎn)過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些學(xué)非所用、用非所長的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產(chǎn)生不良風(fēng)氣，妨礙管理。 （ 2）廚房的設(shè)計(jì)布局要盡可能合理，生產(chǎn)操作和出品流程要通暢便利。 （ 11）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。 （ 5）負(fù)責(zé)傳遞廚房和餐廳之間的信息。 2．服務(wù)員直屬領(lǐng)導(dǎo) —— 餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 3．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能 （ 1）熟練掌握托盤、餐巾折花、中（西）餐擺臺、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等基本技能。 （ 5） informativeandindividuality:盡全力向客人提供資 料信息并根據(jù)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。 4． “ 績 ” ：主要指工作實(shí)績。 2．檢查、督促各部門工作完成情況 （ 1）定期和不定期地檢查、督促各部門的工作完成情況（或當(dāng)時(shí)的工作秩序情況），并對典型的事例作詳細(xì)的記錄。 （ 3）最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而營造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境，使自己成為一名連鎖企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。 （ 2）培訓(xùn)的能力：按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任；同時(shí)還要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長的能力。 （ 2）及時(shí)了解客人對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，并及時(shí)與餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通和交流。組織分店的菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、擴(kuò)大菜品的銷售、提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大分店對外的影響，是一個(gè)連鎖餐飲企業(yè)分店的基本經(jīng)營任務(wù)和社會責(zé)任。 2．餐飲服務(wù)的特點(diǎn) （ 1）餐飲服務(wù)具有無形性和一次性的特點(diǎn)，使服務(wù)對客人的心理影響很大。 （ 4）具備良好的語言表達(dá)能力和與人交往能力。 （ 1）做好開餐前的準(zhǔn)備工作（如餐廳衛(wèi)生、擺臺、調(diào)味準(zhǔn)備、檢查空調(diào)及燈光和工作臺補(bǔ)充等）。 （ 8）團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從安排，完成上司指派的其他工 作。 （ 14）掌握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求操作。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設(shè)置、信息的傳遞、質(zhì)量的監(jiān)控、原料貨源的組織與出品銷售的經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) 協(xié)調(diào)指導(dǎo)等方面。其質(zhì)量的好壞優(yōu)劣，既反映了廚房生產(chǎn)、管理人員的技術(shù)素質(zhì)和管理水平，又不完全受其制約；它同時(shí)還表現(xiàn)為就餐環(huán)境及服務(wù)等給客人的感覺。制作菜肴必須將嚴(yán)格的生產(chǎn)計(jì)劃與每道菜肴合適的烹制時(shí)間相結(jié)合，以生產(chǎn)合格的產(chǎn)品。廚房產(chǎn)品很大程度上是靠廚房員工手工生產(chǎn)出來的，除了員工的技術(shù)差距、體力懸殊、能力強(qiáng)弱、接受反應(yīng)程度快慢之外，廚房生產(chǎn)人員的主觀情緒波動，對其產(chǎn)品質(zhì)量亦有直接影響。 ② 變動成本：是指總量隨產(chǎn)量或銷售量的變 化而按比例增減的成本。 經(jīng)濟(jì)管理專區(qū) ※ 餐飲成本分析報(bào)表 在進(jìn)行餐飲成本分析時(shí)，要反映： ① 成本差異 — 為找出成本控制的差異； ② 成本差異的原因 — 便于管理人員確定改進(jìn)的措施，以杜絕漏洞； ③ 成本差異的責(zé)任 — 以示提醒或警告，以免再次發(fā)生。 直撥廚房的采購和領(lǐng)料在數(shù)量或質(zhì)量上控制不嚴(yán)，使廚房的原料成本單價(jià)提高； （ 3）員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)保證精力集中 ，不應(yīng)在廚房內(nèi)跑動、打鬧。 ※ 煤氣爐具的安全操作規(guī)定 （ 1）煤氣爐具應(yīng)設(shè)計(jì)在通風(fēng)良好的