【正文】 一般講，催款程序如下：提前 20天寄出，打電話，如果沒(méi)有聲明則采用以下方法： （ 1） 1—— 15 天，第一階段 的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫(xiě)的便條或粘條。（ 75 天） （ 6） 催款無(wú)效后，由律師發(fā)出采取行動(dòng)警告（ 90 天） （ 7） 如果客戶(hù)提出退房，視哪個(gè)階段： （ 8） 交納定金后，按合同扣掉金； （ 9） 在簽約后，按合同細(xì)節(jié)走； （ 10） 交房后，客戶(hù)提出產(chǎn)品問(wèn)題。） 答：我公司做過(guò)周邊的樓盤(pán)的市場(chǎng)調(diào)查，在同等物業(yè)中，我們樓盤(pán)的價(jià)格相對(duì)較低，但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。 我想比較一下 —— 異議。（釋義：我動(dòng)心了，但要看看合同。） 答，在做八成二十年按揭的情況下，你也買(mǎi)不起？（或回敬法：你買(mǎi)不起？） 你在給我施加壓力 —— 借口。我需要認(rèn)真想一想，看是否發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。） 答：可以，你也回去好好考慮一下，本樓盤(pán)現(xiàn)在熱賣(mài)中，考慮好后，請(qǐng)盡早下決心，請(qǐng)你不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)。（給其施加壓力，幫他下決心。） 1 我年紀(jì)大了，我要是再年輕十歲??借口。） 1 我想同我的律師或財(cái)務(wù)商量一下 —— 異議或借口。（釋義：不要管我，我害怕買(mǎi)東西。 （釋義：我不愿用辛辛苦苦掙來(lái)的錢(qián)買(mǎi)房子。） 答：我們的房子已經(jīng)是秀優(yōu)惠的了，所以原則上是不允許再便宜了。） 答：你們可以按揭付款呀！只需首付 20%，以后慢慢還貸款，既有新房住，又不會(huì)占用大量的資金。 答 ：你不想給他們一個(gè)驚喜嗎？ 1 我是在替別人看房 —— 借口。 2 我不喜歡，我確實(shí)不想買(mǎi)。 2 我今天不買(mǎi)。 答：買(mǎi)房子是置業(yè)，無(wú)論到什么時(shí)侯都是一種資產(chǎn)，您 要是覺(jué)得一次性購(gòu)買(mǎi)錢(qián)太多，可以做按揭。 答：是嗎？那太好了，我們的項(xiàng)目在同行中也是反映最好的。 2 我身上沒(méi)帶定金，回頭再說(shuō)。（釋義：我不想買(mǎi)，但如果客戶(hù)在推銷(xiāo)時(shí)就說(shuō)這句話，他就是在迷惑你，他想在交易中占上風(fēng)，他不愿被你說(shuō)服。 3 我們 單位要確權(quán)，你的工期不行，我想要的你沒(méi)有。 3 我不喜歡它。（釋義：我害怕花錢(qián)。 二、拾階而上 —— 房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的九級(jí)臺(tái)階 英國(guó)有個(gè)著名電影叫《三十九級(jí)臺(tái)階》，漢內(nèi)先生在最后沖上三十九級(jí)臺(tái)階時(shí)，腿一定在發(fā)軟，他幾乎沒(méi)有覺(jué)察，在圣彼德教堂的鐘樓上，他再也堅(jiān)持不住了。 積極的心態(tài)。在生活中，只有失敗者才靠回憶過(guò)去的業(yè)績(jī)和榮譽(yù)而生活。因此。 關(guān)于價(jià)格等異議的處理。處理這個(gè)問(wèn)題的方法每天可以反問(wèn)一下或重復(fù)一下“太貴了？”價(jià)格的異議可能與你給客戶(hù)的信心不足有關(guān)，在談到價(jià)格時(shí)，你自己不要害怕價(jià)格高昂。任何推銷(xiāo)，客戶(hù)首先對(duì)“花錢(qián)恐懼，大于他獲得產(chǎn)品取得利益的喜悅”。任何時(shí)候都要誠(chéng)實(shí)，客戶(hù)提出“異議”說(shuō)明他對(duì)你的渴望，千萬(wàn)不要欺騙客戶(hù)。邁步上吧！ 今天能多給客戶(hù)一些什么。 （ 02） 如何制止不耐煩。 （ 06） 故意出小錯(cuò)。 （ 10） 生活繁忙?！鳖^二個(gè)月特別重要，大家讀過(guò)但丁的《神曲》嗎？《神曲》有三篇：“天堂、煉獄”，頭六十天就是“煉獄”生活，每天都要提高自己，畢恭畢敬地學(xué)習(xí)每一細(xì)節(jié)。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，世界前十位著名商學(xué)院 .Harvard、西北古溪分核等培養(yǎng)出來(lái)的尖子都承認(rèn)他們是 A 型個(gè)性。 A 型人對(duì)生活經(jīng)常不滿(mǎn)意，表現(xiàn)出毫無(wú)目的的敵意。我們每個(gè)人都介乎于這二者行為之間，我發(fā)現(xiàn)，我?guī)н^(guò)的 Top Sales 幾乎都很接近 A型人的行為。這和西方人開(kāi)香檳大異其趣。第二重含義是售樓員的收入約是普通銷(xiāo)售員（其它行業(yè)）的九倍，但要花費(fèi)九倍的精力去談一個(gè)客戶(hù) 。 消化產(chǎn)品，苦練基本功 世界上有兩種情緒可以感染：熱情和恐懼。 必須具備賣(mài)東西的狂熱性格。 四、錯(cuò)誤百出的銷(xiāo)售方式 從 95 年開(kāi)始，我就開(kāi)始總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，記住背后是經(jīng)過(guò)多少次失敗，而失敗往往是因?yàn)閷W(xué)用了“錯(cuò)誤的銷(xiāo)售方式”。 0客戶(hù)一來(lái)，就請(qǐng)他寫(xiě)個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增行銷(xiāo)、談判和議價(jià)的困擾。 0客 戶(hù)問(wèn)什么才答什么。通常買(mǎi)方發(fā)現(xiàn)了，未必會(huì)說(shuō)破，但購(gòu)買(mǎi)意識(shí)卻立刻降到最低點(diǎn)。這是一大失策，是低劣的行銷(xiāo)。其實(shí)，購(gòu)買(mǎi)與否，因人而否，各人想法不同，行事準(zhǔn)則各異。 1業(yè)務(wù)員自己都不了解自己的產(chǎn) 品，客戶(hù)肯定不會(huì)買(mǎi)。 1未獲明確答復(fù)，就讓客戶(hù)離去。給客戶(hù)太多時(shí)間考慮，反而容易出現(xiàn)變數(shù)； 最后收到訂金后兩天內(nèi)簽約。如拿電話本打 call，打了 100 個(gè)， 1到 99 個(gè)別花多大精力，即使第 100 個(gè)買(mǎi)了也沒(méi)用，業(yè)務(wù)員一點(diǎn)自信也沒(méi)有了。 不要戴墨鏡 =不要怕看對(duì)方眼 神。再有，永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“老實(shí)說(shuō)”，或者說(shuō)“說(shuō)實(shí)話”，因?yàn)檫@樣意味著你先前說(shuō)的話都不真實(shí)。專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員歡迎競(jìng)爭(zhēng)，百分之百 對(duì)自己和產(chǎn)品有信心。 什么是住宅？住宅開(kāi)發(fā)？什么是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) ? 現(xiàn)代企業(yè)的啞鈴型結(jié)構(gòu)，研發(fā) 制造 —營(yíng)銷(xiāo) 。 建造相當(dāng)于制造業(yè)中的制造，而營(yíng)銷(xiāo)和制造業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)。薩伊定律給我們的啟示：供給能自動(dòng)創(chuàng)造它的需求。 發(fā)展階段 ——爭(zhēng)奪市場(chǎng)的階段。 北京住宅市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，機(jī)遇和挑戰(zhàn) 宏觀環(huán)境 （ 1） 人口環(huán)境：龐大的人口基數(shù)。 （ 3） 政治法律環(huán)境：對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)立法越來(lái)越健全，各種技術(shù)規(guī)范。 （ 2） 產(chǎn)品的同質(zhì)化。 （ 5） 住宅開(kāi)發(fā)的進(jìn)入門(mén)檻比較低，使得一些資質(zhì)很低的開(kāi)發(fā)商進(jìn)入住宅市場(chǎng)。 加入 WTO 之后給住宅開(kāi)發(fā)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn) （ 1） 涉外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)會(huì)更加頻繁，給寫(xiě)字樓、高級(jí)公寓帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)。汽車(chē)的增加，使住房郊區(qū)化成為下一波浪潮。 （ 2） 外資的進(jìn)入，使融資渠道更加暢通，從而改變國(guó)內(nèi)企業(yè)單純依靠銀行信貸 融資的局面，使房地產(chǎn)金融更好地為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)服務(wù)。 （ 7） 消費(fèi)者日漸成熟，要求提高生活品質(zhì)。 （ 3） 行銷(xiāo)手段上相同或相似，導(dǎo)致劇烈的低層次競(jìng)爭(zhēng)。住宅需求的形式多種多樣。國(guó)際職員對(duì)房屋價(jià)格支撐。這 就是我們所處的時(shí)代。 （ 5） 個(gè)人資產(chǎn)最重要的表現(xiàn)是住宅，中國(guó)進(jìn)入置產(chǎn)興業(yè)的時(shí)代。 （ 2） 城市化將使得住宅開(kāi)發(fā)擁有巨大的市場(chǎng)。其中研發(fā)部分 Ramp。 還有一些如：不浪費(fèi)時(shí)間、不加入消極者行列、不要害怕變革等等我們?cè)诓煌鹿?jié)已經(jīng)涉及到了。 2不要攻擊同行。 2不要問(wèn)有把握的問(wèn)題。紅色在人們的潛意識(shí)之中，代表著危險(xiǎn)、停止，激怒、警覺(jué)、當(dāng)心。切記，不能簽約了事，沒(méi)有來(lái)往。從對(duì)方的回答才清楚自己下一步聚該如何應(yīng)付業(yè)績(jī)不會(huì)自己跟來(lái)，坐以待“幣”如同守株待名兔，主控權(quán)應(yīng)該操之在已。開(kāi)玩笑！訂金付了，豈能退還！訂金以肯還，還做什么生意？ 1拜托客戶(hù)先付“一點(diǎn)點(diǎn)”的訂金，會(huì)讓客戶(hù)有戒心，甚至以為這是個(gè)騙局。所以，買(mǎi)不買(mǎi)決定于業(yè)務(wù)員的行銷(xiāo)技巧，和第幾次來(lái)沒(méi)多大關(guān)系。應(yīng)該 設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同 意，但絕不可以忽視客戶(hù)的觀點(diǎn)。”能以誠(chéng)相待，自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小瑕疵，反而能取得買(mǎi)方的依賴(lài)。行銷(xiāo)應(yīng)該積極，而且采取主動(dòng)，最高明的業(yè)務(wù)員主導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)游戲規(guī)則。 0沒(méi)有詳盡明察自考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)買(mǎi)，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤。這種模式多限于第一次，第二次，第三次則不可，“不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始也。 資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許職業(yè)倦怠癥。如果一個(gè)業(yè) 務(wù)員不喜歡自己的項(xiàng)目，對(duì)自己的項(xiàng)目沒(méi)有信心，趁早” Bye Bye 吧“！他肯定賣(mài)不好自己的房子。 阿慶嫂開(kāi)茶館的精神 《紅燈記》中阿慶嫂“擺開(kāi)八仙桌，招待十六方，來(lái)的都是客，全憑嘴一張。才游刃有余。第一重含義是中國(guó)人往往 90%的精力花在拉關(guān)系、建立信任感上。一種肯定的癥狀就是在非競(jìng)爭(zhēng)情形下也要與他人競(jìng)爭(zhēng)。 A 型人總是試圖一次做好幾件事件。有很多新業(yè)務(wù)員，容易產(chǎn)生恐懼感，這是第一關(guān)，恐懼感不可怕，它源于你的自信，“直面恐懼感，恐懼也就消失了”，堅(jiān)持這個(gè)信念，你的福氣就來(lái)了。 三、房地產(chǎn)銷(xiāo)售應(yīng)遵循的十大原則 萬(wàn)事開(kāi)頭難，堅(jiān)持才是硬道理。 （ 08） 做客戶(hù)隨行人員的工作。 （ 04） 制造 緊迫感。 最后我想談一下銷(xiāo)售技巧。 控制。在目前八成二十年按揭的前提下，一個(gè)年輕人只要對(duì)自己的生活有信心，你能給你的產(chǎn)品價(jià)值，并提供適量購(gòu)買(mǎi)條件，價(jià)格永遠(yuǎn)不是一個(gè)問(wèn)題。價(jià)格恐懼往往出自業(yè)務(wù)員本身！正是業(yè)務(wù)員本身信心不足，“價(jià)格太貴了”的情緒傳給了客戶(hù)?！疤F了！”在銷(xiāo)售中，幾乎 98% 以上的客戶(hù)都說(shuō)這句話。不要加入消極者行列，這個(gè)社會(huì)的法則就是實(shí)力和業(yè)績(jī)，我們的銷(xiāo)售部將達(dá) 15 個(gè)人，那種早上一杯茶消磨一個(gè)小時(shí)，然后開(kāi)始工作，泡在辦公室或飯廳無(wú)所事事，下班后，聚在小飯館里借酒消愁，都是消極者的行為，做消極者很難受，“遠(yuǎn)離消極者”是我們的口號(hào)，我相信我們?nèi)畟€(gè)人中也不會(huì)有這樣的消極者，我們的業(yè)務(wù)員是一流的“一定是”大聲說(shuō)出來(lái)！ 發(fā)現(xiàn)需求。統(tǒng)計(jì)表明，地產(chǎn)銷(xiāo)售中 28%的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造了 72%的業(yè)績(jī)，這原理是人血液的比例。 從頭開(kāi)始，不要留戀過(guò)去?？催^(guò)這個(gè)電影的人一定為之感動(dòng)， 地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程復(fù)雜而簡(jiǎn)單，而臺(tái)階何止三十九個(gè)！我們?cè)诖丝偨Y(jié)了九個(gè)臺(tái)階，拾階而上！ 執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕：前邊大量的筆墨來(lái)說(shuō)明執(zhí)著的重要性。 3 我不愿做按揭，但錢(qián)又不夠。） 答：您對(duì)它哪里不滿(mǎn)意能說(shuō)說(shuō)嗎？以便我們進(jìn)一步改進(jìn)完善。 3 我關(guān)心的是??我怎能知道你說(shuō)的是不是真的？（釋義：這是很大的一個(gè)臺(tái)階，我怎么信任你呢？） 答：（通過(guò)聊天讓客戶(hù)相信我）我們大部分客戶(hù)都。 3 我回頭再來(lái)，先給我留著。 2 我的一個(gè)朋友買(mǎi)了你的房子，要退。（釋義：不要給我打電話，我打給你吧。 答：沒(méi)問(wèn)題，不地；這我可以先給您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，你先請(qǐng)坐。） 答：我們的房子賣(mài)得很好，恐怕 您今天不定明就沒(méi)了。 2 我希望能有折扣 —— 異議。） 答：你已看了我們的樓盤(pán)，你喜歡它嗎？ 太大了，我不喜歡。 答：那您看要是按揭付款呢？現(xiàn)在貸款買(mǎi)房很劃算，而且房子是固定資產(chǎn)，今后一定會(huì)升值，而且你要是現(xiàn)在做按揭，我們可以給您一個(gè) 98 折的優(yōu)惠。（在買(mǎi)得多的情況下）那您看是否能馬上簽約呢？ 1 我們剛結(jié)婚，我們太年輕 —— 借口。 1 我能買(mǎi)到比這更便宜的 —— 異議。（邊介紹邊有意無(wú)意地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的買(mǎi)意向。） 答：可以，你是應(yīng)該與財(cái)務(wù)商量一下，算一算怎樣付款更合算，不過(guò)，如果您想按揭，我可以先幫你算一下。） 答：人勻這里有很多像您這年紀(jì)的人買(mǎi)房，房子最適合您的身份。（釋義：我就要作出決策了，不過(guò)我還需要一些鼓勵(lì)。（釋義：我不想憑一時(shí)沖動(dòng)作決策，以防出錯(cuò)。 我回頭再來(lái) —— 借口。） 答：很抱歉，我沒(méi)有表達(dá)清楚，因?yàn)槲艺J(rèn)為這個(gè)戶(hù)型很適合你，（松壓力成交法） 我需要好好想想 —— 借口。 我買(mǎi)不起 —— 異議、借口或條件。） 答：你不會(huì)接受某某位置的項(xiàng)目吧？您不會(huì)接受外墻涂料的項(xiàng)目吧？你不會(huì)接受沒(méi)有園林、水景的項(xiàng)目吧？（先抓住客戶(hù)的東西一定是你最顯眼、表像的東西：位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素。（釋義：我如何脫身？我想剎車(chē)，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。 第三章 頂尖高手須知 主講人 陳媛 一、如何處理 36種異議 太貴了 。（ 30 天） （ 3） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)究竟出了什么事，爭(zhēng)取幫助解決問(wèn)題。因此我們所采用的方法大多會(huì)比較婉轉(zhuǎn)，但一定要把催款的意思清晰、準(zhǔn)確的傳達(dá)給客戶(hù)，這里需要掌握一個(gè)原 則：語(yǔ)氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶(hù)感到他確實(shí)有一件很重要的事要做。這里我們舉兩個(gè)典型例子： 一、如何處理客戶(hù)退房 有的客戶(hù)買(mǎi)房為了給母親住，盡孝道，但是當(dāng)他即將簽約的是侯母親病故了，于是來(lái)退房，按原則來(lái)講，這位客房是沒(méi)有理由退房的（困為開(kāi)發(fā)高沒(méi)有違約情況發(fā)生，）但是我們還是給他退房退了，當(dāng)我們向他說(shuō)明是因?yàn)檎?顧他才退房時(shí)，這位客戶(hù)心理明白，也很感動(dòng)，臨走時(shí)對(duì)我們說(shuō)：“我買(mǎi)了這么多的房，見(jiàn)過(guò)銷(xiāo)售人員中你們的服務(wù)是我最滿(mǎn)意，謝謝你們。你在任何時(shí)侯都應(yīng)懷著“服務(wù)”的心態(tài)，一次次送資料，下班后還一次次等待遲到的客戶(hù)。切記！比較時(shí)一定將話留三分， 不要用語(yǔ)言中傷別的項(xiàng)目，介紹要客觀入理，這樣，客戶(hù)心理天平才會(huì) 傾向于你。在專(zhuān)業(yè)人士面前，你的規(guī)范、你的業(yè)務(wù)水 平、你的公道會(huì)博得第三者的認(rèn)同。 客戶(hù)：太貴了 業(yè)務(wù)員： 是太貴了（沉默） 客戶(hù)：我不喜歡這種瓷磚 業(yè)務(wù)員：我實(shí)在無(wú)法回答，因?yàn)槟愕南敕ㄊ墙Y(jié)論性的。這樣回答的前提是，此類(lèi)問(wèn)題對(duì)簽約實(shí)在不構(gòu)成威脅。 客戶(hù)：我考慮一下 業(yè)務(wù)員：這么說(shuō)您還沒(méi)有信心？ 客戶(hù)：物業(yè)管理費(fèi)這么貴？ 業(yè)務(wù)員：?? 客戶(hù)：我還是考慮一下，好吧？ 業(yè)務(wù)員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是 **？是 **？是 **??？ 客戶(hù)：對(duì)工期，我最不放心的是工期。 1 ABC 所有問(wèn)題解決成交法 ABC 成交法是最簡(jiǎn)單的成交方法。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當(dāng)客戶(hù)蠻不